他们给联络中心描绘了一个势在必行的蓝图。他们造就了一个简单的景象--一种二进制式的不是对就是错--而面对的却是一个从根本上来说是复杂的业务单元。
虽然他们可能是吸引人眼球的，但这些短语不仅仅是修辞上的演习，他们真正的左右了市场的情绪。他们代表着商业领袖们所追求的、合乎逻辑的、有价值的目标。它们是在呼吁采取行动。
注意到这些“主题”的重要性，CCIQ在我们的CCW冬季执行力报告“联络中心的未来”中将它们摆在了重要的位置上。我们询问受访者，在他们看来最能代表“联络中心的未来”的“主题”是什么。
我们在这里跟大家分享六个关于明天联络中心的主题。
轻松体验：相对于不令人愉快的经历来说，许多企业--绝大多数--相信“轻松”体验是更重要的。因此将“轻松体验”与联络中心的未来经常性地联系在一起就不奇怪了。
最好的联络中心是方便客户连接、参与和达到他们期望的联络中心。
统一的品牌客户体验：服务孤岛，不同渠道各行其政，一直被认为是严重损害客户体验的。是到了消除它们的时候了。
未来的联络中心与其他部门共享数据、统一协调目标，并最终为客户提供最好的体验。
客户体验是整个企业的任务，联络中心的工作是帮助使这个概念成为现实。
客户体验作为一个差异化竞争的利器：“什么是对客户好的，什么就是对企业好的”。
多年来，这是客户服务思想领袖所说的。现在，企业相信了。
在这一过程中，他们承认了一个以客户为中心的联络中心的价值。他们认识到建立一个联络中心时，人、流程和技术的重要性，这些都是真正提升客户体验所必不可少的。
未来的联络中心是建立在满足顾客基础上的，而不是建立在严格关注短期成本最小化上的。
全渠道体验：这并不是从“全渠道革命”照搬来的。在这里，联络中心需要适应未来。未来的联络中心并不只关注几个渠道。此外，它并不需要一个完全不同的方法来管理其渠道。它需要在所有这些渠道中创建一个单一的、统一的、一致的体验。
客户体验之旅：联络中心的未来并不是孤立地交互。它清楚与客户所有被动和主动的沟通是一个正在进行的“客户体验之旅”。
更重要的是，优化旅程的每一步。它利用所有从过去开始的信息，了解客户是谁，他们想要什么，以及如何最好地满足他们。
个性化的体验：顾客是人，而不是数字。未来的联络中心需要将这些花言巧语变成现实。
当然，并不是意味着要授权给座席展开跟每一个客户的“冗长对话”。然而，它将在分析特定客户信息资料的基础上，调整和满足个人体验的期望值。它能为客户提供其喜好的渠道。它将了解和考虑客户的情况和特点，包括他过去的行为和情绪。
客户联络中心是为客户而工作的。
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