京东是中国最大的自营式电商企业，是中国首家在美国纳斯达克证券交易所上市的电商平台，并跻身于全球前十大互联网公司。2014年京东市场交易额达到2602亿元，净收入1150亿元，在中国自营式电商市场占有率达到49%。
京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验，为顾客提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，同时还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。
在与COPC Inc.合作的8个月里，京东客服中心实现了非常高的投资回报，而且成为中国第一家获得COPC®顾客服务提供商标准认证的电商企业。
访谈正文
COPC：京东是如何了解到COPC的呢?
京东管理班子都是呼叫中心行业内资深服务背景的人员，对COPC在很早以前都有接触，可以说对COPC非常了解和熟悉。
COPC：京东在和COPC合作中获得了什么改善和提升呢？
关键指标如客户满意度，不满意度，成本效率指标都得到了明显的提升。
形成了各级管理层一致的管理语言，内部沟通更通畅。
通过整个认证的八个月高强度的准备，管理班子得到了锻炼，培养出一批专项人才。
将京东原有的管理体制和流程依托COPC认证的机会进行了一次彻底全面的复盘，更高效和执行更彻底到位。
COPC：京东目前实行首问负责制，对顾客体验进行端对端的管理，我们了解到目前京东立足于顾客体验，为客户提供各个渠道的接触点（电话、在线、自助、社交媒体等等）。您能简单分享一下京东是如何在这么复杂的环境中管理和提升端对端的顾客体验的呢？
京东一直把客户体验放在第一位，不论是电话在线，自助都以如何保证客户体验的持续提升为最重要的目标，这从普通客服到客服VP都是自身最重要的指标。所以从公司各层级考核机制上面就保证了所有人把这点作为自己头等重要的工作。每天京东集团早会就聚焦客户体验具体的问题，全国客服中心的三个分中心每天都要进行案例分享，重点发现流程层面的问题，及时发现问题现场解决。
京东业务还是比较复杂的，我们有专门的团队负责对京东提供各种服务手段和客户接触点不断进行客户VOC的收集，对流程进行定期审计和复核，确保我们实际交付的服务在客户体验上是有保证的。
没有满意的的客服就没有满意的客户，所以我们一直花大精力放在各层级专业人员的培养和保留上，在京东客服中心你可以看到都是非常年轻的富有活力和责任感的员工，京东努力提供这个舒适、公平、有发展的平台，发展人，留住人，用好人是保证京东服务体验持续根本。
COPC：您认为在互联网趋势下，未来几年互联网客服中心面临的挑战是什么呢？
工具上面的挑战如微信，微博这类社交化媒介越来越多进入客户的生活中，传统的客服中心在系统，工具方面需要尽快适应这种变化。
互联网兴起带来资讯爆炸的结果，对客服人员需要掌握的知识和技能都有更高更快的要求，相应的人员素质，软硬件能力都要远远高于以往。
互联网概念，加如今分享经济以及O2O概念等都对传统的客服中心模式带来挑战，客服中心未来一定不是传统意义被动等待和解决客户问题或电话销售。这类的服务中心，需要向靠近企业价值或利润中心转型，利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。
COPC：目前联络中心行业面临的另外一大挑战是人员储备，尤其是互联网客服中心发展的速度非常快，您是如何在联络中心快速扩张的情况下保证基层人员和管理人员储备的呢？
利用京东品牌优势在三年前已经在校企合作上完成布局，我们超过50%的人员依靠校企合作方式输入，现在还在不断加大加深与高校的合作，除基层员工外，每年还有几百名我们未来之星通过层层选拔加入京东，经历至少半年的专项培训和轮岗后输入到我们各级的核心岗位上。
京东非常重视人才培养和发展，客服中心90%以上的管理人员来自内部培养和提拔，管理团队除客户体验外最重要的一项工作就是培养下属，一个客服中心的中层管理者如果没有为公司培养出一个合格的接班人之前是不会得到晋升的。
COPC：您愿意在什么情况下将COPC介绍给其它公司和组织呢？
京东在COPC认证过程中收获很大，我们随时愿意分享COPC认证所带给我们的收获和惊喜。
COPC：非常感谢您百忙之中抽出时间来接受我们的访问，预祝您工作顺利、万事如意。
COPC Inc.介绍
COPC Inc.是在全球为组织管理顾客运营提供支持方面富有创新性的领军者。COPC Inc.在注重驱动持续改善的同时，为企业提供咨询、培训和认证服务，帮助企业在为顾客体验提供支持的运营当中提高收入、降低成本和提升顾客满意度。COPC Inc.从1996年创建伊始，就持续不断地对COPC标准族进行改进，以帮助客服中心提升绩效。
当前，COPC Inc.在全球和众多的知名企业进行合作，帮助他们优化关键的顾客接触点，并在所有渠道上交付无缝隙的顾客体验。COPC Inc.总部设在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。2014年，COPC Inc.在北京设立了分公司。更多信息请浏览我们的网站:www.copc.com/cn。
