2016年，对于整个互联网创业圈来说，是一场“大浪淘沙”。
去年，智齿科技联合创始人龙中武身边的很多创业朋友，都陆续回去上班了。
“整个资本环境都不是太好，融资比较尴尬。”龙中武告诉中国商报。
“你们呢?”记者问。
“我们运气还好，目前还有比较好的现金流。”龙中武笑着说，“而且，业务还在增长，我们的团队为此付出了努力。”
龙中武的回答，与记者近几个月在互联网创投圈的观察情况是吻合的。
从2016年年初开始，很多2C的项目已经没法做下去了，尤其是O2O领域，成了重灾区。一些原本在垂直领域里做到第一、第二的O2O创业公司都已经坚持不下去了。
不过，因为2B创业公司本身对资本的依赖不是那么高，外加SaaS服务本身抗风险的能力就强，竟让智齿客服这样的企业级SaaS服务商“毫发无损”。
“整个2016年与去年相比，智齿客服的业务增长了近10倍，这是行业内少见的。“龙中武说。
资本的新宠儿
实际上，从2015年下半年开始，资本的热度就已经开始下降。如果创业公司需要的是美元基金，融资时就会更困难，节奏更慢。
相比之下，资本对企业服务的关注度比2C服务要高。在企业服务里，尤以SaaS或以SaaS为主体的企业服务更受追捧。
企业级SaaS服务中，包含的服务包括CRM、HR、OA、财务、客服等。
一直以来，这些服务在资本那儿又会按照一个规则来排序——离钱远近。所以，热度最高的领域是CRM，近两三年来CRM成功融资的新闻也相对较多。
这不奇怪，CRM是企业销售流程的管理和自动化，而销售是与现金流挂钩的。
紧随其后的就是客服，因为通常在企业里，销售获取完客户，就会交给客服维护，再往后才是OA和财务结算等。
“不同的SaaS服务，商业模式都一样，唯一的区别是回报周期的长短不同。资本是关注回报周期的，离钱远就意味着回报慢。”龙中武说。
不过，在资本寒冬下，越来越多创业公司的回报周期正在延长。于是，资本也变得比从前更加理性，关注点也从关注“钱”转移到关注哪种业务在市场上的需求更旺盛上。
智齿科技联合创始人龙中武
这就给SaaS客服的弯道超车带来了机会。
虽然客服离钱不如CRM近，但客服仍具备一个特殊优势，那就是离客户最近。
众所周知，客服系统平台只做一件事情，那就是搭建客户与企业沟通的桥梁。当用户和企业处于交互场景中，企业的目标就成为服务好用户，用户有交互请求，企业内部就会自然地产生协作，整个企业所有的经营逻辑都变成以满足客户需求为主。
另外，所有的客户想要和产品的提供方沟通，客服是唯一的通道。从这个角度看，客服又是个类入口的场景，因此拥有非常强的拓展性。
“比如，客服原来一直只是负责交互，但现在客服场景已经慢慢进化，不再只是单纯的售前售后服务，不再是被动地响应客户需求，而是有了更多叠加的能力，比如销售、运营。客服也不单纯再是响应的服务，也会去主动调研、支撑数据的获取。于是，客服可以围绕企业和客户展开更具弹性的拓展。”龙中武解释称。
传统企业“情窦初开”
在过去，很多情况下是卖方市场，比如钢铁、石油市场。当时，商品或服务供应方大多是没有服务意识的，都是买方来主动获取服务。
但现在，随着互联网经济的发展，商品提供方会更重用户体验、重运营，会致力于让客户感觉到服务体验跟竞争对手不一样，这就要由客服来支撑。
并且，过去客服是被动的响应，只是为了解决客户问题，不能给企业带来营收。而随着客服属性的变化，客服主旨也会变化，最关键的变化就是从成本中心转化为利润中心。
原本，智齿客服的初始团队就是人工智能团队，从诞生伊始，其“黄金市场”就在TMT领域。
而在过去两年里，智齿客服一直希望从TMT领域拓展到偏传统的行业。不过，他们会挑那些使用过标准客服系统和服务的领域，因为这类的领域更容易教育。
“要拓展传统领域市场，教育成本是必须要考虑的因素。比如保险、金融、国家电网、市政、公安系统等领域，不像钢铁、石油那么传统，都是有客服基础的市场，更有利于快速拓展。”龙中武如是说。
并且，传统市场的教育也是个缓慢的过程。但好在CRM、OA等领域的SaaS服务商都在一起教育市场，这让SaaS向传统行业渗透的速度加快了。
“我们有一个感受，在我2013年很难想象一些集团公司会采购SaaS客服，但到2015、2016年，他们会主动来找我们寻求服务。”龙中武告诉中国商报说。
准备好了
资本在评估一家创业公司的价值时，在不同的阶段关注的点不一样。
初期阶段，资本会更多地关注创业公司商业模式的可行性，让创业公司验证产品和解决方案的商业价值。再往后，资本就会关注商业模式是否可被复制。
等到了C轮，就看创业公司能否按照预期高速增长，看团队是不是拥有跑马圈地的能力。
等到D轮和E轮，就要看盈利能力。
2015年12月，智齿科技获得IDG的500万美金A轮融资。从此，智齿客服进入了新轮融资的考核期。
智齿科技准备如何接受考核?
“无论对于哪种SaaS创业企业，资本都会着重看团队如何能支撑服务的交付，是否拥有技术创新、产品研发和解决方案构建的能力。”龙中武表示。
在产品方面，2016年，智齿客服把机器人的功能做了更新，把工单模块做了很大提升，呼叫中心也如期上线。
在2016年年底，智齿客服又为产品补充了两个部分，一是主动营销的能力模块，它并不是一个简单的功能，而是整个客服系统整合能力的体现，需要多功能支撑，比如用户轨迹跟踪、用户画像等；二是数据支持模块，在包括机器人算法的匹配、人工智能方面做了提升。
“我们认为，数据是有效的、必要的业务支持模块。比如，用户来源情况、在服务过程中机器人的问答品质如何、类型占比怎样、服务效率与接单数量如何等，有了这些数据的支撑，会帮助企业有效地提升运营效率。”龙中武对记者说。
提到人工智能，目前一些互联网巨头也在倾注大量的资源投入研发和拓展应用。不过，智齿客服在人工智能方面的发力与巨头是在不同维度上的。
“目前智齿客服与巨头在客服场景上还未出现明显的重叠。”龙中武告诉中国商报。
按照龙中武的解释，人机交互在不同的场景下，机制是不一样的。
以自动回复机器人为例，在2C中，机器人通常是按照“freetalk”的方式与人沟通，但在客服场景中，“闲聊”是不被允许的，关键点是解决退货流程等具体问题。并且，在2C场景中，通常答案不是唯一的，但在用户与客服机器人的问答中，必须要有准确唯一的答案，比如退货地址就是唯一的。所以，在知识量级、语义匹配上，智齿客服与巨头的人工智能专注方向会存在较大的差异。
在SaaS客服领域，大部分厂商从2013年到2016年，都在致力于提升功能性。在互联网不断迭代模式的驱动下，稍微跑得快一点的SaaS客服公司都已经具备了满足用户功能性需求的能力。
从2016年下半年开始，如何体现SaaS服务整合能力变得更加重要。
2017年，在客服领域也会有一些新的、方向性的主导发展趋势。智齿客服认为其中的一个重要趋势就是整合营销。
“要支撑销售属性，就需要借助数据分析模块和知识学习模块，要提高企业协同效率，要有机器人的辅助。智齿客服已经有了一定的功能性搭建基础，下一步就会朝着精细化运营、盈利去努力。”龙中武对中国商报如是说。
