本文作者杰森·贝茨（Jason Bates）是Starling和Monzo的联合创始人，这是两家英国的新兴数字银行。
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在零售银行业务里，全渠道现在是流行语之王。它的想法是“在所有渠道，顾客应该得到一个一致的无缝服务”。在这个乌托邦里，分行、电话、网络和移动应用程序被捆绑在了一起。如果你是一个全渠道粉丝的话，你应该坐下来听听，因为我有一些坏消息带给你。
别误会我，现在确实是‘全渠道’的时代。银行需要确保当客户打来请求电话时，需要反映在他们的应用程序里，并且要考虑到接下来客户去柜台时要如何服务。不同的渠道由不同的团队来管理，要做到所有的渠道都连接在一起，并保证信息的一致性，这是基本的要求。
但全渠道注定要失败，因为它是基于了一个错误的假设。它来自于‘渠道’是同等的，是可以互换的这样一个理想。它假定无论什么渠道，你实际上是与一个小银行出纳员交互从而得到相同的服务：“先生这是您的声明”，“当然，我可以在帐户之间转移资金，告诉我细节”，“是的，你的余额是二百一十五元两角五分”。
问题是“真正的”数字银行不仅仅是另一个渠道。它不是一个与出纳进行交互的替代。它更相当于一个拥有丰富经验的，7*24小时看护你财务的个人财富经理，它为你提供见解并主动解决你的问题。这是一个大大的不同，一个大大的升级！
就像最好的私人银行家一样，下一代数字银行（如Monzo）将是主动的和具有预测能力的，当你需要的时候，他们会神奇地为你提供正确的服务。他们会监控你的交易，如果你没有及时得到工资报酬时他们会通知你，他们为你检查电费是不是正确的，当你决定一个周末旅行时，他们在后台悄悄为你安排旅行保险。
“真正的数字银行将向大众市场提供私人银行服务。”
这种级别的服务不可能在其它任何渠道中被有效地交付。对比一下，当你打一个电话被路由到一个印度呼叫中心阅读脚本的座席员那里，或当你造访一个分行办事处面对一个过度劳累却不知道你是谁的初级银行出纳员，差别是显而易见的。
在这种背景下，全渠道毫无意义。你不可能在所有渠道提供一个“一致无缝的服务”，因为数字银行将比你以前交付的任何东西都要好十倍以上，“个性化”体样奇幻无比。
更糟糕的是，如果你持有全渠道理想，你的数字化方法永远无法发挥出它的潜力，你将得到的是一个大打折扣的服务。
上周，我与一个11:FS的客户讨论后决定，我们不追求无缝全渠道银行，我们要的是新的东西：“DigitalPlus”（数字增强）。由员工在不同渠道支持的真正数字高端私人银行可以帮助客户开始使用数字服务，得到所能提供的最好服务和人情味，最终得到问题的解决。
是的，全渠道必须死，这只是因为我们可以做得更好。
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