“无限联络 极致体验”——顾客体验之旅

COPC中国区总监：崔晓

　　“无限联络，极致体验”，COPC中国区总监崔晓女士在“易谷年终盛典”上，通过短短20分钟的演讲，引领大家走入了“顾客体验之旅”。她的演讲共分为四部分内容：第一，为什么要重视顾客体验；第二，聆听顾客的声音；第三，绘制顾客体验之旅；第四，自助渠道的管理指标。

　　我们企业跑马圈地差不多都快结束的时候，已经占领了这个市场，我们企业花了很多的钱把顾客获取到之后，如果想维护好这些客户的话，就很难再通过价格战和成本战来实现了。接下来顾客关注的可能是谁的服务好、哪家企业的客户体验更好，而且将来在产品趋同的情况下客户服务就变得更加重要了。

　　是什么带来了顾客体验的提升呢？是我们最终解决了问题。而解决问题要从公司视角和顾客视角两方面看，我们发现企业和顾客之间存在很大认知的差异，很多时候我们认为问题解决的情况下，顾客未必能够认为解决，最好的方式是问谁呢？是问我们的顾客！我们最直接接触顾客的部门有很多可以获取客户声音的渠道。

　　“很多人忙于设计金碧辉煌的大桥，但是我们在设计这座桥的时候却没有考虑从桥上走过的人”，这是一位博士说的，这句话很适合来形容顾客体验的设计过程。为了顾客体验，我们设计了很多内部的流程，但是流程没有从顾客的角度去设计、考虑，而这个正好是我们的痛点。接下来我要说的就是一个模型的概念，通过这个模型来形象的告诉我们，顾客真正需要的是什么？

　　由此来说，顾客体验不再是一个结点而是一个旅程，而这个旅程服务业不是一朝一夕的工夫，需要很长时间。

　　机器不是人，对于自助管理来说，知识和内容就更加重要了，所以我们应该增加一些内容和知识上的管理，有一些在线工具信息是顾客所用到的，还有APP终端的信息也是顾客用到的，我们要考虑到这些信息和我们员工所用的信息是不是有矛盾的地方，很多企业终端信息和内部信息是两个部门运维，所以要防止出现信息不一致的情况，因此既要有传统地支持的准确性这类指标，也有要回头客的比例；既要有对于知识评价的准确性和是否解决问题，还要有正面评价率和负面评价率；与此同时还有我们在给出一个关键词之后这个自助渠道本身的相关信息率，即我们的顾客是不是真的点选了，所以我们想知道这个信息是不是真的有用，反之就是相反没有获得相关信息的比例；再有就是顾客对自助渠道的满意度等等。