12月23日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（http://www.ctiforum.com/）主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2016年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京圆满举办，并正式公布了“2016年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。CTI论坛总经理秦克旋发表了《迈向现代化，转型新未来想法与技术可以改变世界》的演说。
详见2016年度CTI论坛编辑推荐奖评选专题：http://www.ctiforum.com/focus/awards2016/index.htm
图为：CTI论坛总经理秦克旋
大家下午好。今天来到这里有老朋友，还有很多新面孔，说明我们这个行业有很多新创公司的崛起，也有因经营不善而倒下的公司。今天，如果你来到CTI论坛每年一度的编辑推荐奖现场的也就说明了你的存在。说明你在这个行业的坚持，今年CTI论坛编辑推荐奖选址选在创业大街，是因为李克强总理曾经视察过这里。引起各界重视。同时，这里越来越多的创业公司支撑起了产业转型升级的新需求。中关村创业大街从“咖啡馆”到“产业派”的转变，预示着我国“双创”将开启新阶段。
那么，CTI论坛做了5年编辑推荐奖了，每年都会选择演讲主题、借助“极客咖啡”馆的个性标签“创新产品、解决问题，改变世界，实现梦想”作为开场白吧，极客是把创业做到极致的含义。那么在岁末年初的暖暖冬日大家一起来分享我们这个行业的未来与发展，希望说出自己的观点，与大家分享。
首先由我做第一个分享。CTI论坛每年的岁末沙龙，都会选择一个主题、总结一年得失、展望未来。看清现状，今后这个行业会变成什么样子，这么多年来我们共同经历了多少行业热点。
到目前为止，最大热点就是全渠道了，这个主题在我们这个行业里热议了两年之久。这个热点话题，仁者见仁智者见智，通过我翻译过的行业文章里看到，全渠道的主题未必是每家公司最正确的选择。
很多网络公司，使用全渠道全方位覆盖，那就会忽略了重点，影响到最好的客户体验。
我通过这些年翻译、浏览及阅读相关资料，并搜集整理相关行业信息，对今后5到10年的市场趋势做了预测。现在简短的和大家一起分享。
1.双向视频。通过收集到的相关信息显示，首先是视频技术。视频技术其实是在早在第二次世界大战之前就有的技术，为什么到了21世纪在人际交互活动中，在联络中心里并没有火爆起来。归结为带宽吗？归结为成本费用吗？在呼叫中心行业里用上双向视频技术是必然走势，单向视频客户只是仅仅看到坐席员。如果采用双向视频技术，客服人员会清晰看到你所处的位置，你遇到的问题。客户服务人员才会提供更有效的实时帮助。
仅仅的语音服务会受到方言的困扰，语音表达不清，降低了客户服务质量，东北“道牙子”事件就成为了呼叫中心行业表达不清耽误客服时间的案例，但如果使用了双向视频，手机视频会很清楚看到你的位置。节省了服务和救援的时间。
再举个例子，维修行业双向视频会带来便捷，可以采取视频+语音直接迅速的解决问题的方式。双向视频是呼叫中心行业的最后霓裳？双向视频能火吗？
那么咱们现场做个小调查，请举手示意表示一下。我只看到现场估计有30%双向视频的支持率吧。或者不到。国外文章观点是双向视频即将会在呼叫中心行业占有一席之地。
2.AR/VR虚拟现实。增强现实和虚拟现实，真正改变呼叫中心形态的技术。天猫开通虚拟购物的频道做实验，虚拟时代真要到来了吗？呼叫中心行业也会走向虚拟现实？如果虚拟购物、虚拟培训、虚拟医疗、虚拟旅游、虚拟…等都实现了都话，呼叫中心也会变成虚拟的，虚拟体验方式的年代一定会到来。
3.人工智能／机器人。我们现在行业中很多企业在做的就是机器人，机器人会成为主角。大家都知道对我们行业的影响，劳动密集型现状将会改变。机器人成为职场主角不会太远。
4.物联网。物联网是一种形态，2020年300亿个设备会联网，客户服务将从被动服务变主动服务。物联网会对将来带来服务形态的改变。
5.非语音交互。非语音服务，目前没一个标准，也没有很多历史数据可参考。怎么能使用户有最满意的客户体验目前还是做不到。
以上是我认为的，今后五年到十年的时间里将影响行业的五大技术是：双向视频、AR/VR、人工智能／机器人、物联网、非语音交互。最后呢，我还是用我个人2012年去东非时所拍摄的一张照片作为今天分享的结尾。这张图并不漂亮，却有意义。塞伦盖蒂大草原，著名的马亚马拉河，东非草原上有150万支角马，每年它必须跨越这条河来完成一年两次的迁徙。因为草地的肥沃和水土的变化，导致它不迁徙就会死亡。但是在整个迁徙的路途当中，它要死掉25万只，很惨重的代价，但不用担心它们的生存状态。它们每年有50万只的繁殖能力。
那么，作为我们今天的企业来讲，生存还是死亡？你看不到、你不习惯、你不懂得和你不熟悉的就可以不努力？要去拥抱它们，这个时候你才有六分之五的生存希望。毕竟我们处在变动的时代。所以我们要鼓起勇气，接受挑战。敢于面对未来。
这就是我今天的分享，谢谢大家。
