由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以“数字化时代的客户体验管理”为主题。CTI论坛总经理秦克旋发表主题演讲《数字经济时代的客户体验》。
图：CTI论坛总经理秦克旋
秦克旋：各位来宾、各位朋友大家下午好。今天我的最后这个分享是活动的最后一个环节，在我之后还有精彩的抽奖。我今天分享的主题是数字时代的客户体验。刚才主持人也介绍了，我们得弄清楚我们是做什么的，客服行业最根本就是让客户体验非常的好，这是我们行业的终极的KPI指标。我们再怎么样，再面临什么变化，我们最终是让广大的客户感觉到满意，因为我们是做客服的。客户体验就成为检验这行业最重要的也是一个终极的KPI指标。我分享的第一个部分是数字经济时代的客户体验，第二部分是未来影响客户经验的技术。第一部分相对来说比较虚一点，重点在第二部分。
什么是数字经济时代呢？首先提出数字经济时代并不是我本人，因为在整个社会化大环境下，数字经济时代已经呈现在老百姓的面前。对于老百姓而言，什么是数字经济时代？我相信不一定有人能够很清楚定义是什么，我在准备的时候，我就在想，作为一个消费者，作为一个普通人，什么是数字经济？给我最大的一个感触就是，不用花钱了，就是不用带现金花钱了，我认为这就是一个数字经济时代。
以我自己的经历，我可能有大概快一个月没花过一次现金了。我昨天来这儿，我才发现唯一花现金的时候，就是因为开车来然后离开要付停车费。我们想想出行有公交卡，有网约车，我们开车有ETC快速通道，我们可以坐飞机，坐高铁，这些都是网上订票全是数字的。
如果我们去吃饭，大的餐馆可以刷卡，小的微信支付宝支付。购物，大的超市有信用卡，小的小卖铺有微信支付宝。在这个过去的夏天，我买冰棍都是手机扫一扫，就把钱付了。我几乎一个月没拿现金支付过一次东西。所以说这就是数字经济时代，我记得曾经很早的时候，有一次在国外跟一个朋友吃饭，朋友请客，他说我们都不带现金全是用卡支付，那是已经很早很早以前了，十几二十年前了。
所以说数字经济时代来临了，但是老百姓是感觉。让我们再看看，真正的数字经济是什么？我在百度上搜索了一下，数字经济是这么一个定义，数字经济指一个经济系统，在这个系统中，数字技术被广泛使用并由此带来了整个经济环境和经济活动的根本变化。
这时候牵扯到了数字技术。这就是我今天想以此来延伸到我们的客户服务行业。我们再看一下这个图，实际上普通的消费者对于企业来说，分成用户和客户，为什么分成用户和客户呢？以产品为驱动，以产品为主导的公司把消费者称为用户，而以服务为导向的企业，把消费者看成客户，因为以产品为导向的企业生产的产品，是需要消费者用的，所以说用户。
而作为客户服务行业，提供的不是产品，所以说用户这个词就不太贴切。我们这个行业所有人都在说客户服务中心，而几乎没有说用户服务中心的，就是这个道理。
几年前客户体验这个词并不流行，但是互联网时代来了，互联网时代讲究的是生产出互联网上的产品，这时候首先消费者要看着好看，用着好用，这就出现了两个名词，一个是用户体验，决定了这一款互联网产品好不好用，另外一个是用户界面，决定了这款互联网产品好不好看。而服务行业没有好看不好看一说，只有了客户体验了。在两三年前客户体验就已经在很多很多的国外文章里头被提出和强调了。所以说今天我整个的分享就是围绕着以数字经济时代的客户体验这一个主题。
这是一个在2015年年底，一个客户跟网络运营商签了一个约，后来发现他的网速经常达不到合同里所承诺的值，他感觉被欺负了，钱花冤枉了，可是又没有证据，这时候怎么办呢。他自己建立了一个自动的机器人来监控服务的质量、来监控网络的速度。一旦网速没有达到它跟运营商所签约的值，自动触发就在社交媒体上发布了，并且推送给网络运营商。我们想想我们今天在中国很多很多的人家里面，办公室里，网速远远达不到他们跟运营商签约的值，还给出一堆的理由。通过这个例子，我们看到实际上用户已经生活在了未来，而我们的企业却还在原地停滞不前。这时候客户可以说我用事实来告诉你，你违约了。
这是一张图，主要的客户体验，从电视到DVD、到CD到现在的在线视频媒体和音乐流媒体这是一个层面，其他的，从桌面到了移动的终端，从网站到了手机上的APP应用，从语音到自助服务，从实体语音到了O2O等等，一系列的变化。在这种大环境下，实际上是推动了整个客户体验发生了转变，这些实际上都来自整个数字技术的高速发展。
这是来自于另外一个市场调查的结果，人们花费在屏幕上的时间，从2010到2015年的数字，我们看到最底下的一层是人们花费在电视上的时间，而最上面是人们花费在手机屏幕上的时间，这五年之间，人们花费在手机屏幕上的时间2010年的每天0.4个小时到现在的2.8个小时，我们可以看到人们的精力，渐渐在朝着一个自主的形式转变。其实我认为电视和手机最大的区别是在于，电视是什么时候播我什么看，而手机网络上的视频是我什么时候想看，我什么时候去找，这是完全不同的消费的行为。电视现在已经被冷落了，现在无论大人小孩都拿着手机在观看。
推动这些的是技术的进步。我们简单规划成四大部分，第一云计算，没有云计算的出现所有都是不可实现的，因为云计算把很多的资源架在云上，按需和共享，什么时候用什么时候取；第二是大数据，很多客户体验里面的个性化服务，如果说没有大数据的处理能力，它是完不成的。比如说普通的时候滴滴打车是一个价钱，一到下雨涨了3倍，因为用车的人多了，这时候大数据起了作用。比如说我近期关注一个什么样的商品，我在访问每一个网站的时候，都给我推送相应所所感兴趣的产品信息，这就通过大数据运作在客户的消费习惯上进行分析；第三是移动性，现在几乎每人一部智能手机，所以说整个的趋势已经完完全全把客户体验带到了移动的大潮当中。
第四这是我今天后面会谈到的物联网，因为低成本的传感器的流行，使得我们在互联网之后，我们会把万物连接，通过一个物联网的方式，这个时候低成本的传感器起到了决定性的作用。
云计算这个按需和共享的方式，大数据对行业的发展影响，等等。但这些不是我今天谈的重点，我谈的重点是给大家介绍五种未来影响呼叫中心影响客户服务行业的技术，今后关键性的技术。
我们看一下我们所熟悉的客户服务中心行业。呼叫中心它出生于语音那个年代，刚才才展软件的汪总，他讲到视频是下一个蓬勃发展的机会，他有一篇博文说到视频呼叫中心是呼叫中心最后的一件霓裳。包括邮件、包括微信，还有包括手机移动APP等等，在这九种渠道之后，我们看看呼叫中心会变成了什么样子？全渠道出现了。今天很多分享嘉宾提到的全渠道，现在已经都流行了两年甚至到三年的时间。
现在全渠道呼叫中心是目前呼叫中心行业的主要形态，架在云端。如果说你还没有实现的话，你已经落后了。未来会是什么样子？下面我给大家分享五个有关未来会影响客服服务中心、影响客服体验的技术。
英雄所见略同，我这五个技术实际上是我看到很多国外的资料以后，就是看到他们总结出来的东西之后而在这里跟大家分享的。我很惊诧的发现，第一居然也是视频，双向视频，这跟才展汪总不谋而合，他也认为视频呼叫中心会等来一个爆发的发展期。
我不知道各位对视频呼叫中心怎么看。但是今天早上一来我就问汪总，下一个热点真的是会视频吗？他说一定是。他说我们错过了很多机会，如果这个机会再错过，那么就永远都错过了。我最近有一篇文章分享在我们的CTI论坛上，就讲到从所有的渠道来看，语音是效率最高的。视频语音那么是在效率最高的基础上又加入了很多很多的功能。右边这是有关五种技术的一些指标，客户体验的关联度、数据业务的关联度、移动通信的关联度，等等。这一系列的指标，头七个指标是一到四坐标轴，满分是四分，而最后三个指标是从0%到100%，我们可以看到双向视频，视频技术其实创新性并不强，因为视频技术在二战以前就已经有了，但是商业视频都跟会议相关，而大众视频不在我们讨论范围之内。除了开会好像跟商业没有太大的关系，但是现在有很多包括汪总在内的国内国外专家，把视频呼叫中心认定是今后发展的最大的趋势。为什么呢？这里面首先带宽还有成本，包括人手一个的智能手机使得从整个这种服务的环境和交付沟通的环境已经形成，欠缺的是一个消费习惯的问题。再有，在客户服务中心里面，视频的加入，使得企业免除了很多现场服务的昂贵环节。视频呼叫中心在呼叫中心并不是新鲜的事，但是之前的视频呼叫中心总像是一个锦上添花的这么一个玩意儿。而且经常是单向视频，也就是说消费者可以看到美女座席，而美女座席是看不到消费者的。但是今后双向视频将会在呼叫中心里头大放异彩，这里面除了整体条件已经成熟，而且也提供了很多的功能，也带来很多比如免除现场服务这样的益处，增强了客户的现场感。
举个例子，上海的李某女士，接到诈骗电话之后是有所警觉的，但是她认为自己账户里的150万已经买了理财产品，所以就放松了警惕，按照骗子的要求以某种方式将自己的银行账户信息泄露给了骗子。因为她认为即使是骗子，也取不出来。但是后来过不了多久银行告诉她欠了150万，为什么呢？因为骗子通过她的银行账号信息冒充她本人向银行申请了150万贷款，而银行在没有进一步确定身份的时候就发放了，因为银行认为有150万的理财产品的抵押。发放的150万打到帐户里头，骗子就把150万给转走了。这时候李女士不干了，状告银行，银行按照目前的处理流程，只能赔付20%，也就是说120万得李女士自己承担。我们假如想象一下，在这种比较重要的情况下，来确定确实是李女士在亲自做这一笔交易，通过音频检测或者视频通讯，悲剧可以避免。所以说这是影响今后五年的，未来客户体验的第一大趋势，就是双向视频。
这是最近这一段时间被炒作最火的一个话题。AR/VR，也就是说虚拟现实。在这五个技术中，说句实在话，我心里因为没有体验过，讲这个最没底。因为我查了一下网上虚拟现实到底是什么东西，但是我没有体验过，理解的就不会透彻。实际上谷歌眼镜推出了不少时间了，但是没有引起真正的青睐。但是所有的努力都是一步一步的。
银行里90%的电话通过IVR来接，但是IVR给人的感觉不好，因为几乎没有一个IVR让人舒服，经常把你绕来绕去。在移动时代，更是如此。你拿手机打一个电话，或许你还开着车，你就拿手机打电话，听一句按一下，最后你烦了。所以说IVR无法进一步替代人工就是因为它有局限性，给客户的整体客户体验是不美好的。但是如果我们想象一下，举个例子，我在1999年的时候看过一个视频，当时惠普公司展示未来的视频，但是那个研讨会并不是关于客户服务的。视频显示地震结束之后救援队来了，救援队的队长拿出一个我们现在都认识但是当时不知道为何物的东西，1999年没有智能手机，现在叫智能手机，队长做了一个呼叫，先生您好，有什么可以帮您？一个美女座席在屏幕上问。队长拿了智能手机说，你看见我身后这大厦了吗？我需要这大厦的图纸，因为我有了这大厦图纸，我的救援团队可以进去切断水和电，展开工作。这时显示文件正在下载，救援队通过外接的打印机把这图纸打印出来。像这样的体验你会不会用？现在之所以讲这个，因为现在已经有人在做了。下一张片子我就告诉你谁现在在做这事情。如果说以后呼叫中心行业，变成了以虚拟客服的形式，你拨叫一个号码或者你做出一个动作就跟VR呼叫中心交互了，多么神奇。但实际上我讲这些非常心虚，因为我自己没有体验过。
假如说你通过它的传感或者它的视觉效果你走进了一个虚拟的呼叫中心，然后有虚拟的客服对你端茶倒水，对你进行一系列的服务，你感受一定不一样。所以现在的虚拟服务，马云说是成千上万的实体店会因此而受影响。你想想看，你买一个沙发，你买一个衣服都可以在虚拟实体店触摸感受它的质地，它的大小，你为什么还要去真正的实体店？当然，我相信还会有高档的体验店，这都有可能，但是很多很多会被颠覆。而这时候我们的客服服务行业呢，假如说虚拟客服出现了，想象一下，是不是可能？
谷歌眼镜没有出现很大的市场效应，但是像微软、三星、索尼这一系列的巨头都在投入，并且我们看到9月29号在北京成立了虚拟现实产业联盟。刚才今天早上的农总在讲到12301刘刚的故事时，就是背着无人机到贵州数字小镇，去给他们拍了一段虚拟视频的宣传片的，作为一个礼物，真希望能看到这些。
我们这行业里面的著名厂商Genesys，最近收购了ININ，用了14亿美金。我也看到资料说Genesys已经开展近一年的VR试验，先从自己的内部来测试，把它应用到它全球的五个联络中心当中，用一个VR中心来控制，然后再推向市场。其实说到这些我还是心虚，因为我感受不到，我查了一下全景360度电影和VR的关系，我还是没弄明白。好像关键的一点是说360全景电影你只能看，而虚拟现实你可以互动，这是最根本的一个区别。客服中心如果说实现了虚拟现实，你走进了一个虚拟现实的场景当中，你会跟虚拟服务工作人员进行互动，把你所有之前要通过电话、通过网络，甚至到门市的所有环节全汇集到了这里，是不是会发生颠覆性的变化呢？我不知道。应该是吧！
ININ2015年下半年，他们内部就已经开始探讨利用VR这种技术来推出最新的客服服务产品了。
这是我今天介绍的第三个技术，就是机器人，所谓的AI，人工智能。在我们这行业里头有一堆的机器人有文本的也有语音的，在世界上最著名有亚马逊的Alexa，苹果的Siri，谷歌的Now和微软的Cortana等等。假如说你的手机是iPhone，或者其他的手机也有。相信好多人并不陌生，但也不太用它。如果你问它“底特律市长是谁？”它会给你一堆的参考，如果你再追问一句“他多大了？”，它会给你很多豪不相关的答案。现在的产品确实还有很长的路要走。但是我们不难想象，尤其是在某个专业领域内，某一个特定的行业对一个问题是可以进行深入的研究并产生出来这么一款好产品的。你就不用再按1、按2、按3什么的了。
今年3月9号到15号，阿尔法狗4:1战胜李世石。这个国庆假期我跟朋友聊起了这件事。他跟我讲，当时的阿尔法狗版本是V18，现在是V23.现在的V23让三字与V18对弈的胜率已经达到了90%。机器学习太可怕了。职业旗手一辈子3万盘棋，而机器呢？机器人用在行业里头，假如说有学习能力的话，威力无比。如果说机器人现在是虚拟助手，今后将成为真正的主角。它是替代了座席还是与它共存？实际上我相信共存还是肯定的，但是这比例逐年在变化，机器人占比会越来越大。最近，我们确实感受到了很多企业现在已经变相停止了扩充呼叫中心的座席人数。并没有说大幅裁员，那个时代还没有到来。
像今天环信的刘总提到，五年内还是共存的阶段，主要指售前。而售后呢，两年之后售后已经是板上定钉就要交给机器人了。所以说这种冲击，实际上是对于我们这行业最大的了，我认为是最颠覆性的，因为它动了我们的人，因为呼叫中心之所以这么多年，它成为一个行业，其实就是因为它需要大量的一线座席员，但是呼叫中心确实是一个劳动密集型产业，这谁都否认不了的。而机器人替代就是从劳动密集型行业开刀，一定是从这儿开刀。
这些人员怎么办？那是另外一个层面的问题。实际上多年以前，英国原来有两三百万马匹，现在只有二十多万了。养马还有什么作用呢？你想它做什么呢？吃不能吃、皮革不太能用，什么你都没用，现在只能在一些非常特殊的地方才会用到马匹。所以说这种淘汰是不以人的意志为转移的。不仅仅是文本，它也是语音，像科大讯飞很多的企业都在做。
这是一个全面的机器人，在网站在移动应用程序在呼叫中心很多层面上它会无处不在。因为我记得还有一次分享是孙晓风孙总，说BBC预测，2040年，呼叫中心坐席将减少一半。24年？1992年，中国还没有提呼叫中心这个感念，呼叫中心在中国有地位吗？那时候有网络吗？1993年才开放Internet。24年变化有多快？我们根本说不清楚。我们说现在谈到五年之内的事情。
第四是文本消息。我们已经从原来的传统单一的语音到了微信都时代了，也就是到了文本消息时代，实际上短信是一个过度，那么消息传递已经显然成为普通人的主流，客户行业也是早已应用了。文本消息服务跟原来的电话服务完全不一样了。因为在语音时代，一个电话的打入，和一个电话的结束，都非常精准，又有很多数据进行统计，你可以得出一个规律。而文本消息发起文本请求时，他可能说几句就忙别的去了，这个时候即使是一个人服务5到10个客户，20个客户，又如何呢？你不知道这哥们何时想起来又来问你，你这排班怎么办。所以说在座席的投入程度和时间安排上以及路由上都存在挑战，是把它还路由到曾经给它最开始服务的座席上，还是说由一个新的座席来给他服务呢？你还是特别想给原来的座席，但是可能已经一天了，这座席已经请假了不上班了。所以说文本消息，新时代的客服就是内部的管理，不像纯语音时代那么简单了。
我们再看最后一项技术，就是物联网。其实物联网一直我不太理解，就是说物联网为什么会跟客服扯上关系呢？今后据说到了2020年，会有300亿设备全都连上网了。后来我看这一些分析，我体会到了，因为它改变了服务的模式，也就是说之前讲的那个网速达不到时候的客户，通过低成本的工具一个机器人一个传感器，他自动的把这数据得到了，然后他也自己不用去关注它，他自动的就给发到社交媒体上，自动的就给发送到运营商那里了。如果运营商看到满世界全是这消息，闹不闹心？这时候怎么办呢？企业以产品为驱动的，可能就要转到以服务为驱动了，它的数据已经在整个的物联网上可以得以流通了，这个时候它会检测到你家的冰箱，它会检测到你家某一种的保护器，如果出现问题了，它会给你微信、会给你短信，不管怎么样必须让你意识到，客户服务要去主动出击了。这时候的企业，如果你停滞不前你就死掉了，所以说物联网给整个客户行业带来的整个影响和变化，是从被动到主动的根本性的变化。
因为原来不管是全渠道也好，什么渠道也好，都是你来找我。当然除了电话营销。但是到了物联网时代，所有服务理念必须改变，因为你有数据，因为你的客户你的用户，你的消费者可能他手上的数据比你差不了哪去，大家都知道发生问题的时候，你还没有行动的时候，就被动了。你肯定让客户的体验不好。假如说现在2016年的时间节点，是全渠道呼叫中心的时期，那么五年后呢？视频呼叫中心？虚拟现实VR呼叫中心？机器人呼叫中心？文本信息呼叫中心？还是物联网时代的？这是2016年到2021年五年当中必将冲击我们这行业的五大技术。
最后我用这一张图来结束我今天的分享，这张图并不那么漂亮，这是我2012年的时候，我去非洲的肯尼亚看动物迁徙。我记得2012年还是2013年央视很庞大的队伍去拍动物迁徙，不知道他们拍得如何。如果说大家有兴趣的话，可以在网上搜，网络视频里头有BBC拍的，塞伦盖蒂大草原。这就是著名的马亚马拉河，东非草原上有150万支角马，每年它必须要进行两次迁徙，因为草地的肥沃和水土的变化，导致它不是生存就是死亡。那么它必须走，为了活下来。
但是在整个迁徙的过程当中，它要死掉25万只，很惨重的代价。但是那个片子讲，好像是整个一年，它们的生育能力是50万支，繁殖能力相当强，所以说并不用担心它消亡。为了生存，它必须走，因为没草、没水喝你不走你就会死掉。这就是马亚马拉河，角马成群结队等着，这一条河有很多的鳄鱼在等着它们。BBC拍摄的画面相当恐怖，但是为了生存必须得走。这就是我想用这个来点今天的题，作为今天的服务行业来讲，作为今天的企业来讲，生存还是死亡？你不能看到你不习惯的和你不懂得和你不熟悉的就不努力，你必须去拥抱它们，这个时候你才有生存的六分之五的希望。
谢谢大家。
