12月23日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（http://www.ctiforum.com/）主办的“行业应用及市场分析主题沙龙暨2016年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖”活动在北京圆满举办，并正式公布了“2016年度CTI论坛编辑推荐奖”的评选结果。才展软件执行总监汪树森应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。
详见2016年度CTI论坛编辑推荐奖评选专题：http://www.ctiforum.com/focus/awards2016/index.htm
图为：才展软件执行总监汪树森
各位下午好，前两天我在发朋友圈发的一句话是这样说的，“有时候你走的太急，我跟不上你的脚步，有时候我走的太快，根本没有想等你。”实际上是道出了现阶段很多平台厂商的尴尬。
今天我要分享的题目是全媒体联络中心的趋势和创新。众所周知，全媒体包括语音、留言、传真、邮件、短信、微博、微信、Webchat、视频、APP十类。抽象来看包括声音、文本、影像、数据四大维度，相信它已经穷尽了我们目前人类的认知。做为一种对于呼叫中心行业发展的前瞻性思考，从2012年到2016年经过4到5年时间，我们已经完成了全媒体呼叫中心体系化的转变，这种转变包括世界观、设计思想、产品和服务。iCRM产品已经为相当一部分高端用户认可，就在昨天，我们与顺丰快运签署了200座席的包括Vidyo视频座席和智能机器人在内的全媒体呼叫中心系统。
当年我们将“i”定义为：intelligence智能、integrated一体化、interactive交互和internet互联网（移动），这种有别于传统意义的呼叫中心认知，成为业内第一个从移动互联网视角审视未来的呼叫中心管理软件。作为系统的思想体系，iCRM既是一种愿景，也是一种世界观。五年呼叫中心的发展历程证明iCRM的判断符合了联络中心在互联网时代的发展逻辑。这种跨网、跨界、跨平台的变革、融合与创新，使我们成为行业的引领者。
谈到视频座席，我为此写了许多文章和体会，最受欢迎的是《视频座席，呼叫中心最后的霓裳》，我期待大家与我一起迎接呼叫中心视频时代的到来。很早我就和很多厂商合作探讨研究把视频引进来，是看到了视频将是较大的发展趋势，我个人对视频完全开放的态度。我们也同一些业内人士做过认真的讨论，如Vidyo、思科webex、Agora声网、广州AnyChat，希望与厂商一起合作让视频成为呼叫中心的标配，但是因为价格、销售方式、市场应用场景、合作伙伴的认知，视频目前还停止在高端用户群。但是，无论是视频、无论是智能客服这些前沿应用我们是躲不过去的，你只有接受离开了这些你只有选择退出这个市场。所以，我们面对全媒体联络中心需求的时候我们需要怀着一颗什么样的心态去看这个市场。
1、一定要明确你的定位，你这个企业是做2B还是2C，2B的心态去做2C，那就被客户折磨的死去活来，2C心态去做2B，那企业就会亏本，于是要想清楚你要使用哪种心态面对。今天的竞标已经快速告别了穿西装、系领带、打PPT的历史阶段。互联网讲究的是体验，签合同之前人家要看到你企业几乎所有演示，认为企业做的还不错，才有可能跟你签合同。不具备的话基本入门都难。有时候在招标场合，见到过知名大企业也参与到2B市场，包括华为、Avaya等等大牌。我理解他们的业绩压力，但是这种2C市场确实不是他们的擅长，平台有自己的优势，一定有自己的劣势。
2、未来的市场一定是业务驱动的市场，竞争一定是体系化、全产品线竞争，而不是单一平台的竞争。十大媒体接入能力不能缺少，全都需要具备，你才有机会进入。我在2013年时说过，现在你不跟企业讲微信讲什么呢？就在去年，你不与企业不讲全媒体讲什么呢？今年，明显体会到不跟企业讲智能客服讲什么呢？智能客服向全媒体转移必将成为一种趋势。智能客服对于呼叫中心而言，以我的观点来看，它并不是很大市场，不是一个蓝海，对于人工智能创业者而言他不是一个很大的事情，只是人工智能从发展角度，从突破角度，客服领域与人工智能最近，有可能会突破。但是，人工智能在客服领域的突破会经历过三个阶段，一是智能助理，是你干活，机器协助你；二是机器干活，你确认；三是机器干活，你评价的全智能阶段，机器人不是终端产品。不过，我有一个让人遗憾的判断，明年这个时候一半智能公司会死掉，你们看不到这一天的到来。原因是，这个市场没有你们想像的那么大，现在这个市场就是二锅头只有38度，你非要叫它56度，太虚。什么叫深度学习，你的深度有多深？什么叫自有知识产权？不能够因为他比较不容易验证，允许有一定的不准确就可以说大了，甚至有些人愿意把它说成变形金刚。从开源的代码到实验产品我们固然需要付出辛苦，玩具与工具真的不是一个东西。
3、未来的机器人公司仍然是是平台厂商，他们不可能面向客户提供更多定制化服务，更没有可能成为一种随心所欲的SAAS。呼叫中心人工智能一定是一个生态，平台厂商提供智能可以二次开发的平台，业务厂商不研发制造造机器人，但可以根据客人的应用去定制面向客户的应用。在座席公司里有工程师有兴趣的话，可以找些小富、捷通、小兵、小娜的东西来玩一下，认识一下我们未来可能会遇到的全新环境。他们的前端开发和开放的很好，拿过来用应该没有任何门槛，提供的API接口，从场景库到领域库，教你做的就很好，应该说百度、腾讯、阿里各有则重，各有所长。借用马云讲过的话：“从今天往后算，30年我们把不标准的东西变为标准。从今天往前，未来30年我们要把标准的东西变成不标准，这就是个性化，未来呼叫中心企业核心能力就是不断满足客户的好奇心。
最后讲机会，明年是2017年，倒退10年，在2007年到2017年所建的呼叫中心都面临更新换代，他们所要建设的呼叫中心一定是全媒体的，不可能建纯的电话呼叫中心。全媒体呼叫中心的市场是阳光灿烂的，预祝大家明年的生意会更好，谢谢大家。
