2017年非凡客户体验的4个趋势

Aspect曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2016年是难忘的一年，也是标志性的一年，也是莱昂纳多·迪卡普里奥（Leonardo DiCaprio）在六次提名之后首获奥斯卡的年份。这一年，宇航员斯科特。凯利（Scott Kelly）和俄罗斯宇航员Mikhail Kornienko在创纪录的340天太空停留之后重返地球。另外，108年后，芝加哥小熊队赢得了世界系列赛的锦标。

　　展望2017年，我们可能不知道谁将赢得奥斯卡，什么突破将在太空发生，或谁将是棒球的下一个世界冠军，但是我们可以肯定在客户服务领域里会有创新。

　　以下4个趋势是领先的技术概念，你需要在制订2017年客户体验策略时加以考虑。

　　联络中心满足客户的期望，提供超越语音的通信选项，包括移动、网络和社会渠道。虽然文本和使用社交媒体是方便的，但这些解决方案通常无法保留客户在渠道间切换时的上下文关联性。

　　2017年将是客户互动中心（CEC）的年代。Gartner将客户互动中心（CEC）定义为一个技术和业务应用程序的逻辑组合，这些业务应用程序是设计来提供客户服务和支持的，不论交互的渠道是什么。客户互动中心（CEC）的目标不仅是为跨沟通渠道的客户提供无缝服务，也提供相应的业务规则来确定下一步最好的行动、信息或流程来吸引客户。

　　客户互动中心（CEC）连接企业数据资源和业务流程使客户有效地参与的能力，将导致更多的忠诚客户和利润。

　　阿伯丁（Aberdeen）的报告说，拥有自助服务的企业比没有自助服务的企业在客户保留率方面高出85%。客户比以往更自力更生，他们喜欢超越传统IVR的自助服务选项。消费者希望能够使用他们的智能手机和移动应用程序方便地支付账单、制订旅行计划、安排约会时间，等等。

　　2017年越来越多的消费者们会转向Facebook Messenger来进行客户服务。在Facebook Messenger上实现客户互动是意义重大的，因为Messenger现在拥有超过9亿的活跃用户，每天产生600亿条消息。此外，这款应用是方便的和熟悉的。没有学习曲线--这已经是消费者日常生活的一部分了。

　　“在Facebook Messenger上利用新兴的聊天机器人技术实现特殊客户自助服务是可能的，使客户通过自然的说话方式从事自助活动。”

　　自然语言理解（NLU）使与自动化系统进行直观的文本对话互动成为可能。它增加了理解客户意图和回答问题的能力，提高了成功率。用户只是问一个问题然后得到一个答案这么简单。

　　2017年我们将会看到在消费者使用短信上发生的小改变。事实上，Forrester的报告称美国人每天发送60亿条短信。像短信一样方便的发送短信的平台无处不在，Twitter和Facebook Messenger成为了完美客户服务渠道的一种。NLU技术降低了客户交互的总体成本，因为基于文本的渠道能够进行更多的个性化查询和会话式的自助服务。此外，在客户自己选择的渠道上有效的问题解决增加了客户满意度。利用有自然语言理解（NLU）技术支持的交互式文本响应（ITR）和Facebook Messenger这样的应用程序将使企业保持与消费者沟通渠道偏好之间的同步。

　　2017年，实现个性化策略的企业可以构建和维护客户忠诚度。Aspect的报告称，超过69%的美国人表示，他们更忠实于那些“当我联系他们的客服人员的时候，让我觉得他们认识我”的企业。通过改进自助服务和人工座席实时交互时关于消费者的情况、偏好、最近的行为和交互内容，个性化可以提高整体的用户体验。此外，它可以为客户更快地提供他们所需要的信息。

　　像在自助服务交互时的上下文连续性数据收集技术可以帮助当客户切换渠道或从自助服务转到人工服务时实现无缝和连续的客户服务切换，个性化使交互更流畅，服务体验更好。

　　为了保持领先的客户体验，企业不能再仅仅提供语音服务。客户服务在2017年的趋势是需要满足消费者的期望。公司需要为客户提供自助服务，并要利用那些尖端技术。