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通过一个孩子的眼睛看客户体验

2016-12-01 09:03:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):这是一篇Jeremy Watkin于2016年11月8日发表在FCR上的博客文章。
  到现在为止,我已经在俄勒冈州住了一年。我可以毫不夸张地说,这里的夏天是难以令人置信的。对于那些喜欢户外活动的人,这里一直保持着绿色,不太热也不太潮湿。在盛夏时,太阳升得早而落得晚,留下充足的时间让人们尽情安排每一天的活动。
通过一个孩子的眼睛看客户体验
  当我们挥手告别夏天,白天渐渐地变短,我不得不在孩子们醒来之前晨跑。上周,我两岁的孩子在早上5点钟醒来说,“我要和爸爸一起去跑步。”这不是问题。但是想想一个2岁的孩子,在早上5点,这还是具有挑战性的。
  所以我把他裹得严严实实,给他一个吸牛奶的管和一些点心,放他在推车上一起慢跑。总的来说,跑的很平稳。他指着沿路偶尔出现在他周围的猫或卡车。当我们转回来接近我们的邻居时,我们听到远处火车的呼啸声。他脸不红心不跳地说:“爸爸,去看火车。”再一次,这不是问题。
  我们调整了路线,绕了半英里到铁路线看货运列车经过。在坐在那里敬畏的几分钟里,我们评论着所看到的不同类型的车辆。这的确是一次特别的迂回体验--妈妈和兄弟们在我们回家后都听到了我们的这次旅行。
  我回家了,这样的经历是一次伟大的客户体验说明。请允许我与你们分享一些感受。
  客户体验必须亲身经历
  在此之前我已经制定了跑步的路线,并有确切的计划。我可以告诉你我要跑多少英里,速度是多少,估计什么时候我会回家,这是完全可以预测的。但是,增加了如天气、交通、火车、和一个两岁的孩子等这些变量,事情就变得有点复杂和难以预测了。
  体会1:你可以做你想做的所有计划并预测客户体验,但是如果你没有在行动中实际观测和和跟客户一起体验,你会失去洞察的能力。
  睁大你的眼睛,看清路上的障碍
  我通常在晨跑时不会停下来,但当和孩子在一起的时候就由不得我了。我需要停下来检查是否牛奶和点心还在孩子的手里,并且捡起掉落在地上的孩子的毛毯。
  体会2:在行动过程中留心观察被打断的事情或无法按计划进行的客户体验。这些都是学习的机会,也是为了更好地服务下一个客户积累解决问题的经验。
  了解客户需求和他们所想要的
  我跑步前的计划不包括看猫、汽车或火车。在我儿子的计划里也没有。但当我们真正上路的时候,我们发现这些东西很重要。
  体会3:有时你的客户不知道他们想要什么,直到旅程开始的时候都是如此。在每一步过程中聆听客户的声音是很重要的,可以随时了解客户的需求。
  不要忘记情感
  在这经历中很容易忘记潜在的情绪,但这真是很重要的。想一想如果我忽视孩子想绕道看火车的提议,他将在一个充满朝气的早晨变得沮丧。我希望他有一个伟大的体验,因此,绕道去看火车。
  体会4:情绪是强大到难以置信的人类体验。重要的是要了解客户在旅程之前、期间和之后的情绪。好的体验加上正面积极的情绪会使客户对于这次旅程久久不能忘怀。
  就像与我的儿子一起跑步一样,客户体验是一个旅程。通过客户的角度观察旅程是至关重要的,了解什么是适合的和什么是没意义的,了解客户的需求和他们想要的东西,以及他们的感觉如何。这样做我们就有更大的机会将客户带回家,告诉妈妈(和一大堆其他的人)关于这次伟大的体验。
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