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优化联络中心路由功能对客户体验的重要性

2016-12-12 14:47:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在当今数字化时代,客户比以往有更多的选择以及更高的期望。优化客户体验对企业保持竞争优势至关重要。这意味着企业需要具备跨所有客户历程、渠道及交互提供无缝、一致、个性化交互的能力,而实现上述能力则需要强大的路由功能。
优化联络中心路由功能对客户体验的重要性
  近年来,尽管路由技术有了极大的改进,但却依旧只是通过从交互中收集的有限属性特征,将呼叫者路由至固定的预先定义的座席群体中。目前大多数联络中心采用的这种基于队列的路由方式具有固有的静态属性,存在严格的壁垒并且灵活性较差。基于技能的路由方式较之前有了较大的优势,但是依然部署于孤立的队列,缺乏相应的功能,无法驱动及支持端到端的历程编排。联络中心面临的最常见的一些挑战都可以追溯到基于队列的路由引发的问题。
  路由是交付个性化、全渠道体验,培养忠诚员工的基础。因此,正确地进行路由势在必行。选择能够支持跨整个客户历程的更加广泛、精心编排的体验,可以跨自助服务及人工服务渠道包含一个或多个交互的路由方式,是更加明智的。
  有了现代化的精心编排的路由,您的客户体验平台可以对依据托管业务规则,对各种系统以及输入的数据进行评估,确定最优座席,然后直接将客户路由至该座席。服务水平也可实现跨渠道的统一管理,确保座席专注于具备高价值的机会,同时使客户跨各种渠道及接触点实现无缝转移。
  通过精心编排的路由,客户还可以暂停或重新开始他们的历程。相关的交互数据以及背景信息会被记录并存储下来,用来进行历程路径分析以及客户交互优化。该平台还可以记住客户停滞的地方,并将客户引导至精心编排的体验的下一步历程中,可以将客户路由至合适的座席提供人工服务或者为客户提供相应的自助服务。
  联络中心目前面临着与基于队列的路由相关的诸多挑战,众多业务原因迫使企业不得不向基于精心编排的路由转变。精心编排的路由是一种完全虚拟化、主动化、数据驱动的方式,可以打造个性化的客户交互、激励员工,提升联络中心生产率以及盈利水平。

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