随着数字化渠道的引入，联络中心变得更加复杂，但大多数依然采用某种形式的基于队列的路由。客户交互被分配至队列中，并分配座席人员为该队列服务--基于典型的先来后到的基础。这些队列聚焦于单一的交互类型，成为隔离客户与座席的一堵墙。
为了超越基于队列的路由，认清物理队列、虚拟队列以及技能之间的差别至关重要。队列是工作等待分配给座席之前的暂存区域。物理队列将交互数据隔离，静态分配给座席，虚拟队列按照一定的逻辑分离数据，通过预定义的查询与座席关联起来。
也许您的有些供应商会在物理或虚拟队列中添加”技能“标签，但这却会产生误导。技能不能作为座席登陆或分配任务的队列。技能是座席拥有的能力或属性，可用于改善路由，将交互分配给合适的资源。您可以在队列上叠加一个”技能“标签作为命名惯例，但是依然会受到基于队列的方式的潜在限制。
基于队列的路由将交互直接添加至某个队列，基于”下一个可用座席“的基础进行路由。联络中心管理员随后分配座席来处理相关队列。因此，联络中心管理员是手动地为员工分配任务。队列通常将许多相似的交互集合在一起，但是却丢失了相关细节，每一个被发送到队列的客户会得到相同的对待。这种方式只包含少量的背景信息，无法打造个性化的交互，提升客户体验。
有些供应商会更近一步，使用预定义的虚拟队列，部署基于队列的路由，通过技能定义来决定座席的分配。尽管这种方式可以依据技能简化将工作分配给相应资源的过程，但是也必须事先定义虚拟队列才能将客户与可用资源匹配起来。这极大地限制了个性化，交互只能被发送至预定义的虚拟队列，不能动态地分配给合适座席。
由于队列是基于不同的意图、位置及渠道组合创建的，导致队列会不断增加但却依然采用孤立的管理方式。为了在队列中覆盖所有的技能组合，列队数量会成指数型增长。比如，增加一个第二语言选项，企业就需要将队列数量翻倍。增加第三语言的话就会使队列数量增加三倍。带来的后果就是，需要多个技能的组织往往有大量的队列，难于管理。不管队列是物理的还是虚拟的，都限制了联络中心的运营效率，以及交付个性化体验的潜力。
在40多年前，当基于队列的路由出现时，它确实是提升效率的典范。但是随着数字化以及自助服务渠道的增加，以及客户越来越多地通过多个渠道（有时甚至会在一个交互中使用多个渠道），联络中心现在则受到基于队列的方式的约束。是时候重新考虑现状以及现有实践，将工作分配给最佳的员工了。基于队列的路由形式多种多样，但都为联络中心带来了相同的局限性。
1、运营低效
在基于队列的孤立环境中，无法跨渠道实现最佳的优先级排序。这就意味着无法跨渠道满足SLAs，会造成商业机会丧失。比如，一个高价值的客户可能正在邮件队列中等待，但同时可用座席却正在回答低价值客户的语音呼叫。同样的，一个正在与客户交谈的座席可能并不了解客户先前的邮件及网络活动。
当将客户转向另一个队列、渠道或接触点时，背景数据也会丢失。这就为客户带来了支离破碎、高费力度的体验，客户不得不重复相关信息。另外，由于数据缺失，报表及分析也受到影响。
使用基于队列的路由方式的联络中心面临严峻的人力资源挑战。确定路由中需要的技能组合需要制定大量的计划，在工作量波动时重新将座席分配至这些队列会给运营带来极大的麻烦。基于队列的路由无法实现扩展，在员工技能事实上还未改变时，需要不断的努力才能将人员添加至工作队列中。
当资源束缚于队列时，为了均衡工作量就需要花费更多时间以及更多的人力工作。通常情况下，座席被局限至某些队列中，因此管理员不得不在座席休息间隙手动为座席重新设定技能标签，有时甚至需要将缺乏必备知识的座席分配到某个队列中。
这就导致了不均衡以及低效的工作量。当团队发现问题并采取措施去解决问题时（有时会对其他队列不利），客户已经受到影响了。频繁更改座席技能也会妨碍劳动力规划以及调度流程，造成低效的恶性循环。
Genesys于2015年5月份进行的一项调研揭示了基于队列的路由环境常见的一些限制，在该调研中，受访者陈述了其联络中心面临的上述挑战。
2、个性化客户交互面临的障碍
基于队列的路由解决方案还会妨碍跨所有交互、接触点、渠道及位置打造无缝的客户历程。孤立的、相互分离的系统无法捕获信息，无法在全球范围内保存背景信息，因此客户没有办法暂停以及重新开始某个交互，不得不向座席重复自己的问题。即使有些关键数据被捕获了，也往往不够及时。
例如：大多数基于队列的路由解决方案在做出路由决定前并不会捕获相关信息。然而，这种信息对于整个历程却是至关重要的。超过四分之三的客户会首先使用自助服务选项，50%只有在遇到更加复杂的问题时才喜欢打电话。这意味着大多数客户在打电话之前就已经开始了客户历程了。如果没有这些非语音交互的数据，根本就无法准确识别客户意图、细分客户群体，为交互进行优先级排序。
基于队列的路由会将交互路由至最佳的队列，而非最佳座席。不幸的是，座席并不是跨位置、渠道以及接触点汇集起来的，他们也无法在一个交互中同时通过多个渠道进行沟通。因此如果具有最佳技能与经验的座席没有跟客户分配到同一个队列，他就无法参与交互，满足客户需求。结果肯定会大打折扣。同样地，如果没有IT部门协助，企业就无法对路由战略做出简单更改的话，企业也无法及时地满足客户的需求。在最坏的情景下，可能会是无法将一个威胁要抛弃产品的有价值的老客户路由至企业的最佳专家处做挽留。基于队列的路由具有局限性，且成本高昂，会带来失败的服务也就不足为奇了。
3、缺少洞察
从基于队列的路由中得出的报表也往往会以队列为中心。基于队列的环境提供的只有高级别的指标，并不包括或者很少包括客户体验或资源生产率之类的信息。由于这些局限性，许多联络中心会创建额外的队列，更准确地得出与客户细分的报表。这就导致队列以及维护总成本不断增加，还需要重新为这些队列分配座席。
企业无法追踪客户之前交互所经历的整个路径，并将其与业务产出建立联系的话，企业就无法知道究竟哪段历程的帮助最大。企业如果不知道哪个交互或历程路径可以带来最高的销售额，就无法优化为员工或客户带来最好的业务产出。
