陈通阳
平安联络云产品副总监。
前阿里通信专家，12年的IT系统、呼叫中心通信系统运维及管理经验。擅长当前业界知名通信交换系统AVAYA、Genesys、Freeswitch以及呼叫中心周边系统平台的产品规划与设计。曾主导阿里集团B2B、淘宝、支付宝、阿里云等呼叫中心建设。熟悉Hadoop、Hbase、ECS、RDS等云计算技术。对IT运营数据分析有独到见解。
各位来宾、各位同仁，大家下午好！
今天给大家分享的主题是云联络中心的最佳实践。主要讲述如下四个方面内容：
1.呼叫中心行业简介；
2.联络中心架构部署介绍；
3.如何实现大规模座席分机的集中管理；
4.如何实现网络中断后的语音保持。
在讲云联络中心之前，让我们先了解一下什么是联络中心以及联络中心的架构与部署，接着看看什么才是云联络中心的最佳部署，以及怎么解决云联络中心部署后带来的痛，然后再看如何用互联网技术部署一个开源的呼叫中心系统。
在这里，我们主要把呼叫中心的架构分为两种跨度比较大的类型，一种是传统类型，一种是基于SIP的类型，这是从通信协议的层面去区分。当然也可以从其他的考量的维度去区分，把传统架构里分出四代、五代。这对于今天要讲的内容不重要，关键是想要关注的是什么。
首先，我们来看下呼叫中心的定义:
英文解释
英文：call center（英国)，contact center（美国）
英文解释：A call center is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company。
如果联络中心云端化后，其实办公地点也未必是一个office了，那应该是any where(当然要足够带宽的internet接入)。
呼叫中心的发展历史:
1956年——世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。
1967年——AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
1973年——罗克韦尔（Rockwell）在1973年发明自动呼叫分配（ACD）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。
1986年——中国真正意义上的第一家呼叫中心是1986年广州市公安局建立的110报警中心。
1997年——北京电信建设客户服务中心为现代呼叫中心在中国的开始。
现在，全球超过200万家企业运用使用呼叫中心，将近300万个座席为超过50亿人提供与生活息息相关的服务。
呼叫中心行业的历史非常久远，比互联网要早很多。但是其技术在相当长一段时间还是较为封闭。
接下来，我们看传统型呼叫中心的部署。
基于板卡的呼叫中心架构：
基于板卡的呼叫中心是指由系统集成商根据客户的需求，在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事业、和企业客服呼叫中心的callcenter系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等应用领域。
基于SIP的呼叫中心与传统型呼叫中心在协议上有本质的区别。传统型呼叫中心一般走的电路或H323协议，除了从协议上的区别外还能看出来没有硬件的PBX设备完全是由PC服务器组成，在普通的PC服务器上安装服务应用来实现功能。
云部署方案主要解决安全问题，在原有的架构下把座席端的接入服务放到DMZ区。比如报表服务，座席登录认证服务，SIP话机注册服务SBC设备在DMZ区开放到公网的访问。
上面我们大概了解呼叫中心两种类型的架构，下面再对传统与基于SIP的架构更深入的层次分析。
首先是协议层面的比较。
SIP协议是一个应用层议协议，SIP充分借鉴了其他各种Internet协议，如HTTP（超文本传输协议）、SMTP（简单邮件传输协议）等；和这些协议一样，SIP也采用基于文本的编码方式。在信令的交互上可读性也很好。H。323系统的组成部件称为H。323实体(entity)，包括：终端、网关（GW）、网守(GK)、多点控制器（MC）、多点处理器（MP）、多点控制单元（MCU）。其中，终端、网关和MCU统称为端点，端点可以发起呼叫，也可以接受呼叫，媒体信息流就在端点生成或终结。网守、MC和MP则不可呼叫，但网守参与呼叫的控制，具有运输层地址，是可寻址的H.323实体。
1.传统呼叫中心的部署困难、不易扩展、无法云部署等缺点。为什么还能长时间存在?VOIP音质问题是其中一个最主要的问题。
来自2015的Voip数据报告
2.呼叫中心云端部署后用户终端资源问题，怎么解决分机资源合理化使用进行削峰填谷。我们先看一下通用的SIP架构呼叫中心的组件之前的调用关系：
如何解决第三方呼叫控制问题：
3PCC全称ThirdPartyCallControl，中文即第三方电话呼叫控制，指的是由第三方控制者在另外两者之间建立一个会话，由控制者负责会话双方的媒体协商。3PCC是一种非常灵活的会话控制方式。
再来看，如何实现分机的动态分配：
怎样实现网络中断语音保持：
接下来给大家分享一个开源分布式呼叫中心架构，是如何做到可以根据业务来进行系统定制化上线，这个是商用呼叫中心软件无法做到的，因为其定制性太高。
先看一下这个开源架构都有些什么，其中有一些组件是比较熟悉的，在上几页的图片里都有看到，Cfg作统一配置管理、ACD排队的服务、Stat作状态服务、CTI作为座席登录服务等。左边是和运营商接入相关Media Gateway和SBC。还有几个组件是现在开源项目已在投入使用的软件，FS的核心是softpbx，Kamailio是纯Sipserver。右边这块是面对用户端的接入。这个模式的最关键的地方在于，客户端与服务端不会直接互通，而通过MQ消息转发，在MQ里的转发规则可以根据业务进行自的定义。当要上一个服务组件，根据业务进行水平的扩展，业务上的扩容完全与系统解偶。最终可以实现通过一个WEB页配置就可以完成一个系统的扩容操作。
由于时间与篇幅关系，今天分享的内容无法一一展开深入讲解，以后再和大家进行更多的技术专题内容分享。谢谢！
