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Daniel Ziv: 当今企业应如何抵御金融科技带来的威胁?

--答案令人惊叹!

2017-02-10 08:59:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  如今,我们处在一个变革加速的时代里。客户期望值不断上升,新的技术突破日渐向传统商业模式发起挑战。
  这一“数字化风暴”卷走了许多传统企业,为音乐、书籍及广告摄影行业带来了巨变。如今,酒店、旅行、保险及风险投资等多个行业也面临着同样的威胁。
  领先的保险公司及金融机构对FinTech技术及初创公司的投资进行得如火如荼。然而,正如我们之前所经历的一样,可能只有极少数会胜出成为真正的赢家。除非你能够对所有或大多数潜在颠覆性领域进行投资,否则,轮盘赌很可能会停在你未曾下注的数字上。
 △慧锐系统公司客户心声分析部副总裁D.Daniel Ziv
△慧锐系统公司客户心声分析部副总裁D.Daniel Ziv
  那么,传统企业该怎么做?这些企业怎样才能在这个新世界立足?新的竞争优势是什么?何种优势将是FinTech技术难以复制的?
  人工交互!这一答案令人惊叹!
  诚然,客户渴望通过丰富的新型数字渠道进行自助服务。但研究表明,他们仍然要求获得人工接触及交互的机会,尤其是对于保险等情感性产品及服务。
  最近,一项由Verint发起并与研究公司Opinium和研究及咨询机构IDC联合开展的研究,面向12个国家逾24,000名客户进行了调研。该研究针对“企业应如何在数字化客户服务与人工客户服务之间寻找最佳平衡点”这一话题提供了令人耳目一新的洞见。
  当被问及客户服务的未来发展方向时,绝大多数(83%)的受访者认为,通过电话或在商店里与客户服务代表进行口头交流永远是客户服务的重要组成部分。74%的受访者不喜欢与那些未在官网披露联系电话的公司打交道。
  对于日常沟通和帐户管理来说,在线交流和电子邮件通常是客户首选方式,尤其对年轻一代而言。当发生保险索赔等重大问题时,各年龄段的大多数消费者都需借助人工交互来处理较为复杂的情况。
  该研究还发现,人工接触可促进客户忠诚度的提高。较之数字化渠道,在商店或电话中获得良好客户体验的客户对企业品牌表现得更为积极有利:愿意加入企业忠诚度计划的比例高出27%,愿意继续选择其产品或服务的比例高出38%(即便这些产品或服务不是最便宜的),愿意予以好评的比例高出19%。另一方面,较之传统渠道,消费者在数字渠道上获得良好客户体验之后,无任何反馈的比例高出57%。
  客户的这一偏好与大多数企业正在计划投资的包括聊天(不到5%的消费者提到的偏好)及移动应用(小于10%)在内的数字化渠道形成反差。
  人工交互还有另外一个被忽略的优势。为了交付卓越客户体验,企业需深入地了解客户偏好、问题及情感的转变。仅凭客户调查根本无法提供深刻的洞察力。通过深入挖掘电话交互等人工交互,深层次的客户洞察才会浮出水面。领先企业已经在充分利用消费者诉求中所蕴含的新机遇,并以超出竞争对手的速度快速做出回应。这也许是未来数字化颠覆时代里最重要的一大竞争优势。

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