CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 最近，NICE举办了一个研讨会，Forrester副总裁和首席分析师Art Schoeller做了题为"转变IVR：从痛苦到繁荣"的分享。我们承认IVR作为"必要的恶"这一行业观点，并且继续讨论这项技术被探索和优化的方法，以便为企业提供有效的、具有成本效益的运营方式，同时确保客户满意度和避免客户的流失。
虽然IVR在联络中心的交互总量中超过了70%，而超过80%的客户不满意他们的IVR体验，但只有不到10%的企业投资于IVR的优化。然而，那些采取行动来解决这个客户体验中关键问题的企业获得了相当大的IVR投资回报。
在演讲之后，与会专家坐下来与Art进一步讨论IVR优化的重要性，及其在满足今天客户需求中它所扮演的角色。
NICE：如果你能给出一个原因，来说明为什么优化IVR流程是企业应该认真对待的一个关键因素，那这个原因会是什么？
Art Schoeller：提高客户满意度，从而提高IVR的利用率。Forrester对消费者满意度的研究表明，IVR是最不受欢迎的自助服务渠道，这是一个纠正和改善IVR投资回报率的机会。
NICE：在你的演讲中，你提到客户越来越倾向于自助服务；你认为这对于专注于优化客户体验的企业来说更多的是推动还是挑战呢？
Art Schoeller：其实两者兼而有之。挑战在于，联络中心座席现在越来越多的需要处理异常事务，而不是来自消费者的常规请求。座席需要成为更熟练的问题解决者和顾问，而不是处理简单信息咨询的普通传话筒。做得好，这可能是"神奇时刻"，一个品牌可以成为卓越。这就是为什么IVR优化是从语音自助服务过渡到在正确的时间由正确的座席处理正确的事务是否平滑的关键。
NICE：如何能够将在客户旅程中的多个社交媒体合并到一个分析程序中以改善优化客户体验的能力？
Art Schoeller：社交分为两类：品牌反馈和具体的、可操作的客户服务请求。如果品牌在这两类中都涉及，分析客户活动对于完整地理解客户旅程和发现哪里有机会影响客户满意度、推高收入和降低成本是至关重要的。社交互动也可以用来影响IVR旅程。客户在推特上抱怨航班变化可能在他们打电话给联络中心时会获得更个性化的IVR问候。
NICE：对于优化客户旅程来说，你把个性化的重要性放在第几位，为什么？
Art Schoeller：虽然它很难对技术和业务规则管理产生影响，但它可以影响满意度、企业收入和成本。例如，为客户提供关于产品和事件的个性化具体通知（例如再一次回到航班取消或延误那个例子）可以帮助客户了解情况并减少了客户的服务请求。所以我将它列为重要等级，但它位于基础技术和规则之后，比如IVR优化。
NICE：你描述的概念"客户痴迷（customer-obsessed）"心态，可以帮助品牌赢得他们的客户体验，你能举出一个今天正在展出的知名品牌以及在市场上成功的方法吗？
Art Schoeller：在我们的客户体验研究，USAA是非常优秀的。当然，他们有一个非常特殊的客户群体，主要是服务于美国军队和他们的家庭成员，但他们特别的努力来优化客户体验以便更好地为客户服务。他们对于CX（客户体验）的承诺嵌入到了他们的文化里，转化为为他们的员工、流程和技术进行投资。
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