CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:早在1980年代，尼加拉瓜一所学校的孩子们做了一件很了不起的事情：他们自发创造了一种语言。为了在学校里召集失聪的儿童，而他们没有共享的符号语言，所以开发了他们自己的。

　　就这样ISN（Idioma de Seias de Nicaragua）诞生了，它是一种语法复杂，富有表现力的语言。那些孩子创造了分享的方式，相互学习和交流。

　　还记得最后一次和好朋友聊天吗？类似这样的谈话使你感到简单和自然。现在拿它与你上一次在电话里订电影票或与你的银行进行沟通相比，你可能因为后者的一个语音菜单或一个语音识别系统而感到沮丧，你那时会发誓：我要创造出属于自己的语言。

　　这是客户互动悖论。与他人交谈是很容易的，但是因为人类之间的对话很难标准化或让计算机识别--这里指的是上下文关联、细微的差别、认知能力--我们与企业互动的软件通常都是平庸的。

　　幸运的是，这种情况正在改变。云通信提供商创新的速度比传统的设备厂商要快得多，人工智能让我们终于可以通过舒适的语音与计算机交互。这些技术都在改变着企业与他们客户之间的交互方式。
　　2017年，我们看到了通信和人工智能发展的三个主要趋势：

　　所有这些的核心是“企业与顾客的交互方式是服务本身所定义的一部分”这样一个理念。这使得曾经很商业的交互朝着友好关系之间的交谈转变。

　　对于大多数人来说，语言沟通是人际关系的核心。通过沟通不只是交换信息，同时也是构建关系。关于昨晚比赛喋喋不休的评论改变不了整个世界，但却可以在同事之间建立起一座关系的桥梁。

　　口语会话也最适合我们在重要的情况下解决问题。利用应用程序查询银行存款余额是很容易的，但如果遇到一个可疑的交易，没有什么比跟银行人员直接进行语音交流更好的方法了。

　　对于那些非常关心客户体验的人来说--无论是作为开发应用程序的人员，还是在一个大公司工作的产品经理--语音交互可以帮助建立持久的客户关系。

　　你是否知道手机应用程序在用户安装之后的72小时内会就失去了77%的用户？或者你会因为与客户的关系受到价格比较网站的影响而感到沮丧？电子商务的承诺是客户直接与供货商沟通。对于其中一些来说，这已经成为事实。

　　你在一个下雨的路边等待，可是计程车司机却看不见你。你在电子地图上可以看到汽车，但因为交通状况和恶劣天气使你很难找到街上的车辆。于是，你按下了App上的按钮，然后程序将你和司机直接相连。这一刻，你们彼此发现，司机驱车行驶在接你的路上。

　　没有联络中心，没有语音菜单，没有呼叫等待。你不需要知道司机的号码。事实上，当你按下呼叫按钮时，应用程序自动拨叫一个跟司机号码相匹配的虚拟号码，这样可以同时掩盖你和司机的号码来保护你们的隐私。

　　这是今天发生在我们身边的事情。几乎所有的业务都可以将这类功能添加到他们的服务中去，这要感谢云通信APIs。

　　现在让我们来进一步了解这个旅程将会如何发展。

　　当你与银行有个约见的时候你使用类似的服务。你出发去银行，行驶在路上时，手机振动起来。从应用程序中你看到一条消息：“事故。没有替代路线：大约迟到10分钟。”你打开了你的通讯录找到银行客户服务电话准备打电话过去，但App先你一步：App知道你跟这家银行有个约见。不仅如此，它使用你的手机通讯录映射工具，已经将因为交通原因你会晚到的信息通知了你要见的人。

　　这类事情越来越多，我们今后与人和企业的联系将会发生在最需要的时候，带有足够的上下文关联信息，以最合适的形式传递到最合适的地方。

　　三个技术的进步使这一切成为可能。

　　首先，我们的客户越来越多地通过网络或移动App来进行自我服务。这意味着联络中心不再需要大量的人来提供基本的服务。我们可以减少电话的队列长度，引导人们使用更恰当和方便的渠道。

　　接下来，我们对客户的行为有更加详尽的了解。在前面我们的示例中，司机和乘客直接连接，因为这是在那种情况下最好的结果。之后的例子，银行应用程序利用约见事件信息结合交通状况，帮助银行员工根据客户到达情况更好地利用他们自己的时间，同时也让客户不会因为迟到而感觉有太大压力。

　　最后，但也许是最重要的，我们所提供的电信服务方式已经发生了变化。昂贵的和僵化的本地电话系统正在变成为利用云通信APIs，让开发者迅速嵌入语音电话、短信和其他服务到他们的应用程序当中。这种新方法加速了创新，使企业可以更快地响应客户的需求。

　　识别上下文的客户互动是建设连续客户互动的第一步。

　　在1960年代，马歇尔·麦克卢汉（Marshall McLuhan）说：“媒介即信息”。这句话的意思是，每一种媒介的限制和可能性塑造了相应信息的沟通形式；想想一条微博140个字符这类的限制。

　　我们的客户希望使用适合于他们自己的媒介，而不用考虑如何塑造他们的交流。无论它是一个语音电话、Twitter、短信，甚至是像WhatsApp那样的聊天应用程序。

　　所以问题是：从客户的角度来看，你跟他们正在进行的交互是单一的，贯穿于他们与你之间关系的整个生命周期里，对他们来说，媒介是无关紧要的。而从你的角度来看，有多个非相关的对话在不同的渠道中进行，一些与你的CRM系统集成了，而其他的则没有。

　　在全渠道的将来，语音仅仅是另一个渠道。今天，我们已经看到：你可以用文本的方式来查询银行账户的余额，但你还不能和大多数企业通过短信交谈。

　　缺少的是管理渠道的能力：一个能将所有这些不同的沟通方法联系在一起的能力。一旦我们拥有，我们就可以轻松地构建这样的服务让我们的客户通过文本向我们提出问题、接收答复、然后发送后续的信息，这一切都是像使用聊天程序一样。客户所使用的渠道是透明的：这将是一个单一的会话，无论使用什么方法。

　　所以，第一步是利用客户的上下文关联来帮助丰富会话。第二步是将多个会话尽可能地合并到一个单一的连续的会话中。

　　更传统的会话呢？我们如何使大部分会话具有语音的即时性和熟悉程度？

　　语音会话是我们大多数人的基础工作方式。但这并不意味着我们的语音会话总是在人类之间或者只能在人类之间进行。

　　也许你持怀疑态度。你可能尝试过你的智能手机语音助理，并迅速发现了它的局限性。好吧，你可能认为这仅仅是一个聪明的玩意儿，在现实生活中却还不是那么的有用。目前事情是这样的，我们处在一个发展的阶段，所有这些有限的实验正汇聚在一起使某些创新开始发挥显着的功效。

　　看看亚马逊的Echo。它还处在发展的早期，很多拥趸称Alexa--Echo的人工智能助手，已经可以无缝地集成到他们的生活里。他们可以问它关于他们最喜欢的广播电台的相关信息，也可以在做饭时设置一个闹铃，还可以告诉他们秘鲁的首都是哪里。重要的是，它可以边做边学。

　　现在想象一下在商业环境里的应用场景。你的客户呼叫你的联络中心，跟一个座席进行交谈。她想知道她的同事是否为最近的发票进行了支付。利用一个人工智能机器人聆听这个谈话，它可以把答案直接呈现到你座席的屏幕上。如果它不是太突兀，AI甚至可以直接在电话中回答这个问题。通过这种方式，你的客户即可以在获得与人类同族进行对话的同时，还可以快速地得到他们想要的答案。

　　将这一概念再推进一步，你可以使用这类人工智能机器人参与电话会议。再没有人会做会议记录了，任何对于发生在先前所说的内容查询只有一个问题的距离。

　　这种技术现在已经成为现实。IBM的Watson很快就会提供一个语音通话虚拟助理，这要感谢他们与Nexmo的合作伙伴关系。有了这一合作伙伴关系，人们正在通过扩大AI的使用范围来取得成功。与其说是取代人工交互还不如说是增加。

　　感谢云通信APIs，开发人员现在可以带来活生生的语音，聊天和基于短信的客户互动，以前这是不可想象的。

　　IBM的Watson协助联络中心团队，每一位顾客可以使用他们选择的方法无缝地跟你联系，排队现象被上下文相关的直接沟通所取代：这就是2017年的客户互动世界。