通过与200多位专业人士对提供客户体验进行定性和定量的研究，这份报告突出了一个令人担忧的技术差距。它揭示了设计和交付卓越客户体验的最大障碍在于灵活性、集成能力以及创建所需架构相关的成本。
超过一半（57%）的企业表示，确保技术跟上客户行为变化的步伐是最重要的，然而，各机构在采用消费者青睐的沟通方式方面反应迟缓。49%的人说他们提供电子邮件作为客户沟通渠道，只有39%的人使用网络聊天，只有21%的人提供Web自助服务，而这正迅速成为消费者的首选。
令人担忧的是，只有47%的联络中心决策者强烈同意“我的联络中心满足了我作为客户的需求”，突出了理想的客户体验与许多企业实际上能够提供的服务之间的差距。
尽管绝大多数（92%）同意客户体验可以直接与收入挂钩，但只有35%的企业正在使用客户体验作为绩效指标，以及只有25%的企业测量客户的付出代价以确认客户服务指标是否跟上了正在不断变化的客户需求。
West公司销售和业务发展部副总裁恩达·肯纳利（EndaKenneally）说：“随着数字互动在短短几年内就会超越语音，企业将需要对人员、流程和技术进行根本性的改变。”
“然而，我们的研究表明，尽管客户体验专业人士了解未来的挑战，但他们还未能为未来做好准备，应对过时的组织结构和技术基础设施，以及过时的流程和管理实践。”
恩达·肯纳利（Enda Kenneally）
“技术变革的步伐和消费者接受新通讯平台的意愿意味着，你的客户服务需要有能力在没有大资本投资和添加新渠道的情况下运营，在必要时可以在数小时甚至几分钟内重新配置联络中心。”
“这听起来可能是显而易见的，但为客户提供一系列的沟通渠道，包括自助服务确实很重要。”
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