约10年之前，语音分析（Speech Analytics，SA）就已被引入呼叫中心或联络中心。SA可对每一通话的音频进行转录并分析，从中获得强大而丰富的辅助决策洞察力。
如今，联络中心已将质量管理(QM)及人力资源管理(WFM)等新型技术视为必备要素。
促使SA成为必备要素的因素众多，其中包括：
促使SA成为必备要素的因素众多，其中包括：
- 诚然，在线聊天及社交媒体等客户交互自助服务及数字媒体的发展速度惊人，但未来几年内，传统电话呼叫或语音呼叫将有望继续成为客户交互主导性模式。
- 最新一代SA在提高精确度、速度及易用性方面取得了巨大进步，并降低了运营成本。
- 无论是自建，还是在云端，SA均可实现灵活部署及运用。
- 如今，数项报备详实的企业案例研究表明，SA在诸多领域的联络中心乃至整个企业内部的客户交互业务中均带来了切实利益。在下文，我将列举几个例子，简要介绍一下SA所带来的积极影响。
- 语音分析对联络中心绩效及客户体验均可产生重大影响，可为整个企业带来重大商业价值。
SA对联络中心绩效所带来的业务影响可分为以下几类：
- 降低成本：通过检测自助服务问题及座席知识差距，并降低呼叫重复率、呼叫处理时间、呼叫等候时间及呼叫转接率，SA可提升运营效率并降低成本。
- 改善质量管理：SA可评估较大“具有统计学意义的有效”呼叫样本，在筛选用于评估的呼叫样本时消除人为偏见，专注于高价值呼叫，并对座席进行针对性培训。
- 提升销售效益：SA可对销售成功及销售失败的呼叫与座席加以比较，找出促成销售成功的最佳词汇及短语，同时识别导致销售失败的词汇及短语。
- 增强合规性：SA可无缝监视座席对话术的遵守程度并减少违规风险，尽管违规现象极少发生。此外，SA还使企业得以向监管机构展示其内部流程及解决方案。
SA对客户体验所带来的业务影响可分为以下几类：
- 降低客户流失率：SA可检测客户“流失历史”呼叫，挖掘客户流失根本原因并发现常见呼叫模式，识别存在流失风险的客户并预测“超级批评者”，挽回存在流失风险的客户，并从中汲取成功经验。
- 提升客户满意度（CSTA）：SA可针对驱动客户满意度发生变化的因素提供深层次洞察力，尽早发现警示性信号，以防该信息在社交媒体上肆意传播。
- 检测业务流程问题：SA可揭示企业内部的其他部门及流程中可能影响整体客户体验的业务流程问题。
总之，SA可对企业的客户交互优化产生巨大而广泛的积极影响。
