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你有移动客户服务策略吗?

2017-03-03 09:27:51   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):你跟得上你的客户想要和你沟通的趋势吗?当然这可能取决于是谁在考虑这个问题。
你有移动客户服务策略吗?
  营销和数字团队一直在谈论移动体验已经有一段时间了。对于某一些人来说,这意味着重点在设计响应流程来确保不论屏幕大小浏览选项都运行完好。对于其他人,已经熟悉了应用程序路由,专注于提供服务,这些服务比浏览器方式更适合于应用程序的格式,例如移动银行和网上购物。
  设计所面临挑战和问题的共同点是提升客户服务团队的优先级列表。当然,纯粹的在线业务并不是什么新鲜事。交付一个有效的移动商务体验是至关重要的。服务需要适应实时响应的范例模式。
  而我们的其余人正在迎头赶上我们所采用的数字生活方式。下面是一个惊人的统计显示在欧洲变化的速度。
  最近的一项来自于Visa的研究数据显示,欧洲消费者经常使用非接触式移动支付的数量在最近的12个月里增长了三倍。在2016年,54%的受访消费者宣称他们经常使用移动设备支付,而2015年这一数字仅为18%。
  当然,如果我们正在舒适的使用智能手机或平板电脑买东西时,我们不也希望以同样的方式解决服务问题吗?
  在英国,现在智能手机普及率是81%,只有12%的人仍然使用功能手机。同时,超过一半的英国成年人现在都有一个4G连接,并且大多数场合Wifi都是可用的。
  我们可以在家、在办公室和在路上与品牌互动,如果你想在伦敦的地铁上查询希思罗机场航班飞行时间,当然可以!
  智能手机的使用让我们的生活改变了。看看在咖啡馆、酒吧、地铁或购物中心的休息区里的人们,他们都在看智能手机。
  想象一下消费者所做的一切,你就能明白你的客户团队与他们之间的联络不是偶然的。
  沿着这种思路,你能提出一些想要找到答案的有趣问题。
  • 智能手机客户是平均使用各个渠道还是更多地集中在某些渠道?
  • 在人工服务和自助服务之间如何进行比较?
  也许你想从一个更简单的问题开始。呼入请求来自智能手机的占比是多少?或者更重要的是看看如果你提供的移动客户服务更友好的话,呼入量会增加吗?
  现在的消费者可能不会先打电话给联络中心,超过60%的我们会开始在线搜索。这就是智能手机能够给你带来的--在任何时候,不管白天还是夜晚,都可能找到你想要的任何东西。
  所以,当你在搜索一个答案时会发生什么?一个可能的答案会出现在搜索结果里吗?如果不是,在一个五英寸屏幕上搜索服务门户的答案是什么感受?研究表明,使用智能手机的消费者对于企业服务的宽恕度要大大低于使用笔记本电脑的。
  所以要做些什么呢?能够帮助精细化新服务体验的举措可能包括动态FAQs,智能助理和视频IVR。也许“点击呼叫”将帮助提供更紧密集成的全渠道体验。
  最佳实践的移动服务设计并不是直接重复以前的工作。智能手机功能为创新提供了很大的空间。关键的挑战是使其快速、直观和有效。响应设计、搜索引擎优化、视频服务选择和优化知识管理都可以为此做
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