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购买劳动力管理(WFM)软件时应注意的产品功能

2020-06-24 09:24:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组讨论了在购买劳动力管理(WFM)软件时应注意的产品功能。
  监控和报告工具
  理想情况下,您的WFM软件将允许您在用户友好的仪表板上按一下按钮即可计算关键指标,例如预测的呼叫量,人员需求和平均处理时间(AHT)。
  该仪表板还应允许您实时监视不同联络中心团队之间的服务水平,排队时间和占用水平。
  如果您的联络中心使用多技能的座席,那么此功能将使您能够移动座席,以最好地满足即将出现的需求。
  只要记住仔细考虑这些决定即可;匆促的决定通常是计划者的最大困境。
  最后,在监视和报告方面,实时仪表盘旁边还应该是一个历史仪表盘,可以自动分析全年KPIs得分趋势。它还应为您提供原始数据以运行您自己的分析。
  跨渠道和跨技能预测
  现在,我们已经从“呼叫中心”转移到“联络中心”,我们需要的软件不仅可以预测呼叫,还可以预测电子邮件,聊天,社交媒体等。
  但是我们还需要考虑座席所具有的技能,不仅跨不同的渠道,而且跨不同的联系原因。这样可以确保我们不会在一个区域内人员过多,而在另一个区域内人员不足。
  我们的WFM软件在理想情况下将为我们实现大部分自动化,但它也可以自动化其他功能,这些功能可以帮助计划人员节省实时时间。
  我们可以使用WFM软件向我们展示联系人在全年,每月,每周和每天的分布情况,从而帮助我们更好地计划高峰期(和低谷期)。
  另一个不错的自动化功能是自动更新和预测重新计算。可以每10到15分钟将它们发送给计划者,以确保它们“处于已知状态”,而不必经常查看实时仪表板。
  依从性管理
  坚持遵守对于业务(就成本而言),客户(就等待时间而言)以及座席本身(就入住率而言)都非常重要。在“一体力量”培训中,该信息应明确传达给座席。
  为确保此消息得以保留,许多联络中心都设置了座席的遵守目标。WFM软件可帮助您保持这些目标的领先地位。
  这些系统会自动将座席的当前状态与计划的状态进行比较,并在错误状态下向座席发出信号。
  作为计划者,您还可以实时查看哪些座席不遵守规定,同时您还可以访问历史遵守情况的报告,这对于在与座席进行一对一的管理之前给主管很大帮助。这将有助于确保遵守仍然是重点。
  “手动调整”功能
  工具具有深刻的见识,但您也是如此!因此,您的WFM软件应使您能够对预测进行手动调整,以考虑您的计划经验和其他商业智能。
  如果要使用某些WFM软件工具,则需要对它们有充分的了解,有信心使用它们,并知道何时可以调整以考虑到您自己的经验。
  利用这种经验和信心来优化您的预测过程,并记住在旧数据集上测试实验方法。然后,您可以将预测结果与过去收到的“实际”联系量进行比较,以立即查看模型的准确性。
  为了帮助进行此测试,某些WFM工具将使您可以快照以比较预测模型的准确性,从而帮助您清楚地看到哪个效果更好。
  感谢CallCentreHelper的Charlie Mitchell
  简化的预测能力
  软件供应商可能会开始使用诸如“三重指数平滑”,“ARIMA”,甚至“多重时间聚合”之类的术语,这时您可能只是开始点头。
  这些复杂的算法对于预测准确性至关重要,因此您应该寻找能够简化预测同时又保持准确性和智能性的WFM软件。
  考虑到您的业务特定输入,计算能力和数据分析已经发展到可以利用高级算法获得更准确结果的地方。
  最好的WFM软件通过确保将最佳算法应用于要预测的数据集和时间段的预测,从而消除了猜测,从而无需指定应应用的确切预测算法。
  然后,定期且持续地测量预测的准确性仍然很重要,以确保您有所改进并根据需要进行更正。
  除非您真的想要,否则您无需了解任何算法的名称以及它们各自如何工作,就可以了!
  轻松整合
  理想情况下,您的WFM软件将成为统一联络中心产品的一部分。这将有助于简化培训,部署和管理。
  使用统一的WFM软件,管理员仅一次用一种软件设置新用户,而不用一次在联络中心ACD中设置新用户,一次在WFM软件中进行新设置,依此类推。统一还消除了繁琐的集成。
  座席可以查看他们的日程安排,参加轮班竞标,并可以从用于处理客户互动的同一界面中请求休假,以确保他们能够立即收到通知并访问最新的WFM信息。
  因此,可以说统一的最大好处就是只需要登录一个软件即可访问所有联络中心功能。
  感谢NICE inContact的Lauren Comer
  基于AI的预测
  座席薪金占联络中心成本的60%至70%。根据组织的规模,将联络中心员工人数过多增加2%至3%可能使企业损失数十万美元。
  通过使用人工智能(AI)自动执行预测和调度过程,联络中心可以准确地预测长期运营绩效。
  在WFM软件中包含此功能后,管理人员可以考虑联系量,损耗,服务水平和其他关键因素的真实影响。
  以这种方式使用AI将使您能够轻松,连续地跟踪计划变化并更快地响应变化,从而带来更好,更个性化的客户体验。
  员工培训能力
  随着客户渠道数量的增长,对员工进行培训并赋予他们信心管理每个渠道所必需的技能的需求也在增加。
  将培训管理器功能集成为您的劳动力管理软件的一部分,使组织可以通过更好地安排和跟踪培训(例如电子学习或辅导课程)来提高员工绩效。
  在培训员的监督和鼓励下,呼叫中心可以期望增加座席的参与度并提高客户满意度。
  作为培训的一部分,您应确保对座席进行跟踪和监控,以确保其软技能保持最新状态。这些软技能包括沟通,专业精神和赢得客户信任和尊重的能力。
  感谢Genesys的Cameron Smith
  座席自助服务
  用于班次偏好,交易,加班或超时的自助服务概念并不新鲜。但是,自动化和调度方面的最新创新旨在使座席更好地控制其工作寿命。
  座席可以自己动手休息,以容纳家人用餐,并充分利用他们的早,晚上下班时间来学习新技能并与同事在线共享技巧。
  他们还可以查看自己的个人绩效关键绩效指标(KPIs),并通过游戏化参与挑战性竞赛,所有这些都可以在一个广泛的自助服务应用程序中完成。
  这样做的另一个好处是,它可以减少对资源计划人员和主管的需求--这样您就不会沉迷于频繁的最后更改,而可以专注于更高级别的任务和战略目标。
  批量调度
  批量调度允许您利用基于规则的自动化功能,在数分钟内建立计划。
  拥有此功能,计划人员可以更轻松地尝试不同的轮班模式,从而灵活地应对家庭学习或照顾弱势亲戚的挑战。
  使用批量调度,主管和计划者在更新多个座席和团队的计划时,或者在映射技能以满足不断增长的或波动的客户需求时,可以节省大量时间。
  只需单击几下即可进行批量编辑,更新和更改队列,技能组和加班,从而使经理摆脱了繁琐的管理任务。
  此外,这意味着经理可以在关键时间表受到影响之前很长一段时间内查看并确认重要的更改,从而有助于改进决策。
  后台自动化
  后台部门在支持客户旅程,处理索赔,履行订单,合规性要求和更新知识库方面发挥着关键作用。
  如果联络中心选择将自动化与来自其WFM的数据融合在一起,它们还可以快速高效地计划和预测其后台资源。这有助于减少昂贵的人员配置和加班时间,同时提高员工的绩效和敬业度。
  简化后台流程可以跟踪个人和团队活动,然后根据关键联络中心指标衡量绩效。
  这些指标包括AHT和更具体的WFM成功度量,例如服务水平和预测准确性。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  “假设”计划
  我们的大脑喜欢运行“假设”场景!如果我中奖了怎么办?如果我自己一个人受伤怎么办?如果我的汽车在去重要面试的路上停止工作怎么办?
  运行假设的假设情景对于将来的准备很重要。那么,为什么不考虑在您的联络中心内运行假设情景呢?
  WFM软件中的此功能可以帮助您了解事件对未来的影响并识别需要采取的措施。
  COVID-19大流行是假设情景如何发挥作用的合适例子。
  例如,此功能可以通过快照将不同的场景映射到您的业务在不同情况下的外观。
  想一想,如果第二波浪潮袭来,或者您必须安排50/50的家庭作业人员和办公室工作人员分工,以确保社会隔离继续下去,将会发生什么情况。
  另一个例子可能是您通过引入新法规对脚本进行了更改,或者正在推广新的客户调查。修改后的脚本可能会使通话增加30秒。
  在WFM软件中运行假设情景意味着您可以了解将呼叫处理时间再增加30秒的影响。
  游戏化
  某些WFM软件中的游戏化功能会将座席定位为游戏玩家。然后,该软件可以基于预定的参数和度量来奖励性能(例如,金牌,银牌和铜牌)。
  联络中心经理和主管还可以上传自己的关键指标,以实现业务目标。
  然后可以每天编译报告和统计信息,从而使座席可以跟踪其“游戏进度”。
  座席获得的奖牌可以用来换取奖品,例如在下一个假期竞标中排在第一位。
  结果,游戏化鼓励座席达到特定目标,提高其绩效并与重要的KPIs互动。
  感谢Business Systems的Neil Draycott
  需求重新模拟
  管理解决方案利用智能自动化功能,使联络中心能够全天重新预测和模拟需求,并根据需要修改需求。
  理想情况下,这些解决方案将成为中央WFM软件的一部分,该软件还将包括预测工具,这些工具能够发现数据中看不见的模式并自动评估数十种算法,以选择最佳模型并提高人员计划的准确性。
  还有一些计划工具可以为座席提供更大的灵活性,并使他们能够更有效地管理工作/生活平衡。
  最后,您的WFM软件将有望包含自动化工具,这些工具将允许座席从预批准的选项中选择额外的时间或自愿休假,从而平衡座席和组织的需求,而前提是这些选项也可以使业务受益。
  感谢NICE的Omri Hayner
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/wfm-software-158748.htm
 
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