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让WFM在你的呼叫中心工作

2019-08-14 10:06:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):人力资源管理(WFM)软件对于在您的呼叫中心中创建一个成功的环境至关重要。如果应用得当,结果将会非常积极,如果部署不当,将受到惩罚--尤其是在日程安排方面。呼叫中心的调度需要灵活的技能与“人的力量”的平衡,让我们回顾一些方法,以确保您的组织正在从其WFM部署中获得回报。
  呼叫中心的座席是客户服务第一线的人,他们的任务是一次又一次地解决问题。在设计转换模式时,一个常见的错误是不包括座席。WFM解决方案的存在是为了增强业务的最佳服务级别,同时也为座席提供保持工作/生活平衡的灵活性。一个健壮的呼叫中心调度套件将匹配座席可用性和业务需求,以创建一个成功的环境。
  按照类似的思路,WFM将有助于预测。因此,举例来说,呼叫中心必须考虑收缩--即培训、假期、或病假--以确保模型到位以支持客户需求。预测将为计划产品发布或假日高峰期的支持提供基础。
  作为呼叫中心管理,运行各种可能的场景,以了解团队和资源如何受到影响。这可能包括内部更改的实例,比如呼叫中心解决方案将如何影响呼叫处理,或者在运行时间内需要额外的支持?一个计划好的方案可以为公司节省资金和时间。
  呼叫中心对业务的长期成功至关重要,因此它要求组织给予足够的重视。一个健壮的WFM解决方案是实现卓越客户服务的有力步骤。
  您的呼叫中心部署了什么WFM解决方案?
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