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千禧一代和体验忠诚的新时代

2019-08-14 09:55:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着千禧一代(1982年后出生--译者注)步入职场,他们也将成为自1965年婴儿潮一代以来最大规模的18-35岁人群中最大的购物群体。然而,随着技术选择的不断变化,品牌需要注意千禧一代的想法、行为和购买方式。品牌忠诚并没有消失,只是发生了翻天覆地的变化。
  如果你在客户服务行业工作过一段时间,你会不相信有千禧一代的忠诚。许多今天的企业公开表达了他们对千禧一代的不满,特别是当这个集团已经存在了很久,雇佣员工超过了几代人,占据了市场的大部分力量。“他们不忠诚,”这是最常见的抱怨,紧接着,“不管我们做什么,他们都不在乎。”然而,事实并非全是如此。千禧一代是忠诚的,也在意的,他们仅仅对你的品牌不忠。
  50年前,当我们的父母坐在买家的座位上时,一个品牌意味着一切。每个人都买Wonder面包。它没有洞,被认为是最好的。确切地说,没有人知道为什么它是最好的,但是当人们在架子上看到它时,他们就信任这个名字。毫无疑问,这给看着这种消费方式长大的我们留下了深刻的印象,但千禧一代是新一代的客户。他们用的是Lyft,而不是黄色出租车。他们从Etsy买生日贺卡而不是Hallmark。为什么?他们不讨厌大品牌,但他们喜欢伟大的经历和体验。
  根据Gartner的数据,目前89%的公司主要依靠客户体验,而5年前只有36%。他们意识到,一个标志只会让他们和现代的顾客走得更远,拥有一个知名的品牌可能会让千禧一代购买一次,但决定他们是否回来的是体验。没有知名度。甚至没有更多的广告。因此,难怪有这么多的B2C品牌正在与客户挽留作斗争。千禧一代已经改变了规则,这些品牌仍在努力以同样的方式获得成功。
  现在是时候让品牌不再考虑品牌忠诚度的时候了,而应该从体验的角度来考虑它。这是一种思维的转变,许多科技初创公司破坏各自的行业,这将继续推动消费者的决定,从现在到可预见的未来。对于尚未迈出这一步的品牌来说,这里有三种方法来开始改善体验,并将千禧一代的客户变成终生的客户。
  1、简单化
  千禧一代是科技迷。他们在所有事情上都使用移动设备,从找一家好餐厅到预约贴身男仆。技术之所以如此吸引人,部分原因在于它能帮助他们找到并获得他们所需要的任何东西。同样的原则也适用于客户体验。如果与品牌接触需要导航混乱的自动菜单和漫长的等待时间,那么这种体验就会很糟糕。相反,品牌应该考虑如何通过引入应用程序和自助服务选项来尽可能轻松地进行交互,或者至少是一个容易找到的、点击电话号码来处理它们的方法。
  2、个性化
  虽然个性化并不是什么新鲜事,但它却是客户体验的一个重要组成部分,也是最具挑战性的。品牌知道没有两个顾客是一样的。如果可以为一个酒店客人提供美味的免费鸡蛋早餐,那么它可能会给另一个客人带来一场家禽过敏的灾难。一些品牌通过为每个人提供一个中间道路的解决方案来解决这个问题,但结果并不令人惊讶,这是一种中间道路的体验,没有个性。真正的个性化意味着即能够提供鸡蛋早餐也能够提供素食法式吐司早餐。
  幸运的是,分析正在使个性化变得更加容易。通过数字和语音沟通渠道获取客户互动,并应用先进的分析技术,品牌能够更深入地了解客户。他们还可以在各个部门实时地分享他们的发现,以便在需要到来之前,提前进行过程实验或创造相关的体验。
  3、使其具有社会意识
  对于品牌来说,重要的是要理解千禧一代客户是生活在现代历史上最艰难的社会压力之下的。政治圈不确定,就业市场不断变化,金融债务空前,他们肩负着世界的重担。他们知道,我们知道,他们也希望这些品牌也能知道。
  这就是为什么品牌能够改善体验的一个最简单的方法就是遵循像Toms或Patagonia这样的社会意识领袖的步伐。千禧一代的客户被这些品牌吸引,不一定是因为他们的名字或产品质量上的差异,而是因为他们在和他们进行业务的时候很容易做得很好。
  在一天结束的时候,对于千禧一代的顾客所构成的忠诚挑战没有银弹可言。他们最终会和他们喜欢的企业做生意。但对于品牌来说,无论是大的还是小的,传统的还是新的,重点都必须放在体验上,这样的体验是值得的。
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  原文网址:http://customerthink.com/millennials-and-the-new-era-of-experience-loyalty/
 
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