联络中心劳动力管理（WFM）软件初学者指南

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这里，我们带你了解所有基本的联络中心劳动力管理（WFM）软件。

　　简单地说，WFM就是在正确的时间为正确的工作分配正确的员工。

　　尽管这听起来很简单，但实际上这是一个复杂的业务挑战，因为有很多因素在起作用。

　　当涉及到员工日程安排时，大多数公司仍然依赖电子表格，但有些公司使用专业软件进行资源规划、客户记录管理和人力资源管理。事实上，几乎45%的联络中心是这样做的，如下图所示。

　　这张图表来自于报告：联络中心现在正在做什么（2017年版）

　　然而，无论选择哪种方式，WFM都有三个关键领域。它们是：

　　在做这三件事的同时，你应该监控和分析你的结果，这样你就能看到你是否达到了你的目标，如果没有，就立即采取行动。

　　一个劳动力管理（WFM）系统将帮助您优化和自动化所有这些，我们将在下面进行介绍。

　　要想让员工计划成功，你必须能够预测你的短期、中期和长期的员工需求。当预报不准确时，时刻表就不相关了。

　　一个基本的WFM系统将通过使用历史数据提供对未来需求的预测，帮助您预测您的业务活动将如何发展，以及这些计划将如何影响您的人员需求。

　　这些现代系统中的大多数都是通过多个联络中心渠道工作的，并且已经开发出来，这样资源规划人员就不必手工组合预测，因为这是一个漫长而乏味的过程。

　　除此之外，现代WFM系统还有其他的预测优点，包括：

尼尔·雷科特（Neil Draycott）

　　在讨论这些好处时，Business Systems的WFM优化顾问尼尔·o德雷科特（Neil Draycott）表示：“部署WFM系统可以在客户服务、合规、员工士气、运营效率和生产率方面带来切实的好处。”

　　“关键是要确保您的WFM团队接受经验丰富的WFM专家的高质量培训，并持续支持充分利用系统及其功能。”

　　“您的供应商应该拥有WFM顾问，在定制的研讨会期间优化我们客户的工具和流程，确保您从一开始就能获得最大的收益。”

　　员工日程安排的主要目标是，在考虑员工可用性和偏好的同时，创建与预期联络量一致的日程安排。

　　可以使用Erlang计算器创建基本日程安排，尽管WFM软件可以自动化这个过程，以最佳地匹配供应和需求。这有助于减少联络中心的人手不足和人手过剩。

　　然而，现代的WFM系统远不止这些。WFM不再仅仅是在正确的时间拥有正确的员工数量，而是拥有正确的技能。

　　正如尼尔·德雷科特（Neil Draycott）所解释的那样：“现代WFM系统的动态性，现在允许拥有不同熟练程度和不同客户接触类型的多种技能的座席，精确地安排需求的位置，以最大化绩效表现。”

　　此外，这些系统对任何日程安排模式都是灵活的--无论是固定的班次、轮班模式还是年化工时模式--软件根据您定义的日程安排模式构建日程安排。

　　最好的软件还可以在多个工作地点以及多个渠道（如Inbound/Outbound电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体）上运行。

　　不幸的是，不可能完全了解影响其未来联络数量的活动，迫使联络中心尽可能利用现有资料。

　　当联络数量是由联络中心控制之外的活动或由于系统问题或部门间缺乏沟通等意外事件而引起时，就会出现信息缺口。

　　利用一系列的标准操作程序（SOP's）和多技能的顾问，更好地为这些情况做好准备，WFM软件可以防止这种情况的发生。

　　WFM系统可能有一个仪表板，允许您监视关键指标，例如服务级别、预测精度和队列时间，这些都需要密切关注，以提高绩效和进行有效的时间管理。

　　当这三个指标中的一个开始“波动”时，联络中心可以采取行动扭转局势，将意外增加的联络数量的影响降到最低。

戴维·普雷斯（David Preece）

　　QStory的客户成功经理戴维·普雷斯（David Preece）在谈到拥有这样一个仪表盘的日常管理好处时表示：“对所有关键指标有一个集中的观点，为你提供采取某些行动的'线索'，这很好。试图从十个不同的来源整理所有必要的信息是不可能的。”

　　“然而，公平地说，这是大多数WFM软件目前所处的地方。您实际需要做的每一件事情都是手工的、耗时的、劳动密集型的，以应对不断下降的指标。这就是实时团队诞生的原因--弥合WFM和现实之间的差距。”

　　“下一代是内部自动化软件，它会推荐你应该采取哪些行动来保护服务水平或提高生产率分数。它还可以自动化所有的通信和进度更新，而这些都是随批量更改而来的。”

　　计划人员在制订工作人员时间表时必须考虑到各种不同的因素。必须同时考虑许多限制因素，其中包括：

　　当然，日程安排也必须符合你的人员需求。太多的员工意味着额外的成本，太少的员工会影响客户服务。

　　然而，正如上面强调的那样，联络中心（尤其是35个以上座位的中心）需要考虑的事情太多，无法在一个简单的电子表格中处理。要实现下面列出的所有好处，WFM需要一个具有相当强大功能的系统。

　　在业务的许多领域都可以看到集成WFM系统的好处，但大多数都是与员工相关的业务。

　　通过允许您自动化和标准化常规重复任务，WFM系统让您有时间专注于重要的事情。

　　此外，该系统还帮助您整合运营、财务和监控，以降低与员工、行政和IT相关的成本。

　　让我们来看看使用WFM软件的其他四个关键运营好处：

　　WFM解决方案允许您提供工作环境和时间表，以更好地满足员工的需求，并使员工技能与业务需求相匹配。

　　部署WFM系统对联络中心团队的其他好处包括：

　　每一家公司都必须考虑一项投资是否能收回成本，以及需要多长时间才能收回成本。

　　然而，引入WFM解决方案可能会立即产生一些好处，包括上面列出的那些。

Paul Chance

　　NICE高级产品营销经理PaulChance说：“WFM的投资回报率非常高。在大型联络中心，百分之一到百分之二的预测改进可能导致价值?100000的工资节省。这就是为什么有一个解决方案来纠正基于路由和Erlang计算的人员过多的问题是至关重要的。”

　　“员工敬业度也是其中的一部分，因为在联络中心，员工是最大的成本，减少员工流失是一个需要管理的问题。”

　　“研究表明，使用WFM解决方案的公司为座席提供了高度的时间灵活性。这有助于降低流失率并节省资金。”

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/beginners-guide-to-work-force-management-57124.htm