杨建伟：尊敬的胡秘书长，还有廖会长，还有秦总，还有各位行业的同仁，非常高兴有这样一个机会，再一次给大家来做分享。可能大家参加了去年这个会可能还记得，当时我也给大家做了一个分享，我看了一下这次我分享的嘉宾惟一一个是重复的，只是为什么我来做这个分享？第一个我们的团队非常重视，一年一次轮流的机会跟大家来做这个交流。另外一个很重要，对于我们行业来讲，现在到了一个非常关键的时期，到了一个拐点。我们作为运营商也希望借助这样一个机会来跟大家做一次这样一些交流和学习。
这次的分享我还是跟去年一样，我是少打广告，我尽量给大家做一些我们做的事情的分享，和大家一起交流和讨论。
刚才提到我们这个行业现在真的是到了一个拐点，可能我们总结了一下，其实现在整个行业的拐点，我们觉得有这4个拐点。首先第一个拐点从服务的提供者到了数据的经营者，很多企业都在做这样的变化。今年的内容我不会展开去讲这个拐点，因为和我们的主题不是很相关。但是实际上大家可以知道，我们现在很多企业，有很多成功的企业已经走到了这一步，比如说我们大名鼎鼎的深圳的微众银行，成为了非常成功的银行。包括深圳新成立的公司，叫北航征信，有央行的背景成立的。包括我很喜欢举的一个例子，大家可能都知道，之前有一个比赛叫交行的广场舞大赛，这个是非常神奇的案例，大家有时间可以去查一下，它怎么样通过一个广场舞去经营这样的客户群，去营造了这样的商业神话。今天这部分我不展开来讲。
第二个拐点是人工智能。在去年我也讲到了人工智能的东西，包括去年的时候，比如说在中国电信我们运营了全国最大的这种实施语音分析的平台，我们在去年有一系列的展示。而到了今年我们再来看这个人工智能，很多的应用都像雨后春笋突然的冒出来，现在大火的语音机器人，我们做一个互动，大家问一问你旁边的人，有没有提供语音机器人。我相信大家可以得到很多的肯定的答案，很多都在做语音机器人。人工智能这个拐点今年持续会是一个非常火的拐点。
到第三个拐点，刚才我们有一个嘉宾也讲到了，我们现在通信方式发生了变革，它的变革是什么？以前是单独的人到人，可是现在人到平台，再从平台到人的联络方式，刚才说的滴滴打车、美团外卖，从单纯的人到人，现在已经变成人、物、平台混合的方式。
到了第四个拐点，我们规范化运营。从去年的实名制到现在十三部委联合骚扰电话，越来越多的规范需要我们去遵从，越来越多的业务我们需要按照合理的规范化的运营去做。
所以这四个拐点，除了第一个拐点之外，人工智能、新的联络方式还有规范化的运营，都是去年一年我们作为运营商专门做这个联络中心的团队，我们一直持续对这三个拐点做持续的关注。可能接下来我们有些举措和一些观点跟大家来做一些分享，做一些讨论。
首先进入到人工智能这个拐点。这两个图是我在很多场合特别喜欢用的两幅图，左边这个是Atlas，人形机器人，做客户端，右边是一个Sarcos，我们很多人第一眼看左边这个图的时候有什么感觉？其实应该觉得很可怕，心里觉得机器人会不会替代我们的人，大家冒冷汗。而这边这幅图，反正我看这两幅图我是这样的感觉，我的右边这幅图大家觉得心里会发毛，而左边这幅图大家会觉得很爽，我们人操作机器人做这样的动作，大家是很爽。这两幅图我请教了一些做心理学的人，为什么这幅图大家会觉得很爽，为什么这幅图心理在冒冷汗，因为它是有一种机器人会不会替代人的感觉，它是一些心理上的东西。这个图我们在座有很多都是做人工智能应用的东西，我有一个建议，你在去销售你的人工智能产品的时候，你对客户说的你一定不要说我的人工智能会去替代你的人，我一定要讲我是辅助人去做这样的事情，通过这样的心理你会让客户更容易接受你的人工智能产品。这是一个建议，大家可以去试一下。
第二幅图是机器学习的一门课程，台湾的李宏毅（音），他的课程学习地图的东西。这个图上我们可以看得到是完整的机器学习的学科是什么东西，这门课程我把它看完了，非常有意思。我们现在所说的人工智能，我们取得了很多的一些成功，大部分的成果都是来源于我们的机器学习。而我们机器学习可以分为几种类型，第一种类型叫监督学习，另外还有非监督学习，半监督学习，迁移学习，还有强化学习。我们的成果里面，机器学习的成果里面，往下走大部分的成果是来源于监督学习。刚才我们有个嘉宾提到了深度学习也是监督学习的一种。其实这个图给大家展示一个什么东西呢？实际上我们现在的人工智能的成果，因为监督学习有一个很重要的成果，它需要我们大量的训练级，我们都需要很多代表性的数据。是什么呢？它其实是我们人类整理的数据学习，也就是说我们的很多人工智能成果，其实是来源于我们人类给的这样一些数据。所以这幅图给大家展示的是，现在我们的人工智能还是需要我们的人，包括我们的，特别是在呼叫中心行业，不要认为我们人就会被替代，因为很多人工智能应用，最终都是需要我们的业务人员去把这个人工智能做一个展现。
接下来给大家看一下这个拐点里面，给大家可能讲一下，人工智能这个拐点里面，我们有两个举措和一个观点。第一个举措是中国电信在构建智能化生态，第二个人工智能在企业落地，第三个正本清源的观点给大家来讨论一下。
首先第一个我们看构建智能化的生态。刚才我们讲到我们很多人工智能应用的场景以及我们现在看到的东西，都是来源于我们的监督学习。其实这就是一个完整的机器学习现在我们自己整理的生态，首先我们要完成人工智能应用需要一个人工智能的算法，而这个算法的来源是来源于我们一些院校和企业的研究机构。而有了这样的算法之后，我们需要训练数据级，而有了数据级之后同时还需要非常强大的算力，最后有一个很重要的环节，最重要我们要工程化，我们的软件的提供商把所有的东西做成软件，给我们去做应用。到最后有这一系列的东西之后，还有一个很重要的东西以后要运营交付。我们拿出来的机器人不是说你马上安装好了就可以用了，它需要一个很长时间的交付过程，这个过程是我们的一些训练还有业务设计的过程，这是人工智能真正交付的生态。
我们觉得中国电信在这个环节里面，我们主要提供一些数据级还是算力。中国电信只做了自己该做的事情，我们并不是去做自己不擅长的事情，比如算法，我们只做了我们擅长的事情。同时我们还会在把整个人工智能的应用交付给我的客户的时候，我还会把中国电信的行业客户开放给我的合作伙伴，包括我的研究机构和合作伙伴，促进整个人工在这个领域的快速发展。这样一个智能化的生态，在今年我们已经有几个项目是用这种方式去运作的，已经取得了非常好的效果。这是一个三赢的局面，一方面我们的客户得到非常好的人工智能的产品，另外一方面我们的合作伙伴也获取了项目，也获取了利益，这样一种生态化是一个三赢的局面。我们在座不管是做算法，我们也希望有更多的伙伴加入进来一起来完成人工智能落地的工作。
第二个举措中国电信在去年一年的时间，也是在努力推进人工智能的落地。去年我在最后做了一个图，七仙女，现在只剩6个，我们补充一个男生进去，我们准备叫非常6+1.我们这个团队准备做很多的一些事情，这里我们看得到，他们一直在做的一些事情。比如说去年是怎么完成的？他们一直在跟我们的合作伙伴在想，训练可否简单化，他们一直在提这些问题，训练的过程能不能可视化，这是我们团队通过实践的项目我们要去解决的一些问题。这些问题是不是大家，如果我们在座有最终客户，这些问题是不是你们都是想问的一些问题。
而我们通过这样一种方式，中国电信正是有这样一批我们可爱的人，还有我们合作伙伴也有一些可爱的人，他们会把在项目当中还有运营当中遇到了很多经验，无私共享给我们的客户，这样在最终我们交付给客户应用的时候，它一定会是价格很便宜，也是非常好用的人工智能的服务。并不是你买了一个很贵最后发现用不了，它一定是一个实际的能用的东西。我们通过自身的积累快速推进人工智能在人工智能联络行业的落地。
我还想给大家分享一个观点，正本清源。现在大火语音机器人的服务，我们在去年有很多的行业在做语音机器人的服务了。但是我个人感觉，真正火的时候它是从5月份谷歌发布一个DuplexAI的，它演示了预定餐厅的场景。当时大家看完这个DuplexAI，机器人是不是很快替代我们人了。包括后来8月份的时候，李飞飞当时发布的contractCenterAI，有了这个事情之后，突然冒出来很多做语音机器人的厂家，我见过的不止20家。
语音机器人我想在这里给大家做一个正本清源，语音机器人并不是像我们想像中那么强大的东西，我们来分析，因为当时我看完谷歌的发布之后，我在想，我很喜欢去看一些其他的数据，比如说我看过语言学的书，因为语言学在人工智能里面是非常有用的。我们在最底层的语音识别里面，最底层有一个东西叫风铃这样的东西，它就来源于我们语言学。还有我们在做AIP的时候，语料扩写的时候，其实也是很多东西跟语言学相关的。在语言学里面有一个研究的方向，叫会话研究。它又分为两类，一种叫实用性的会话，一种叫随意性的会话。实用的会话是特定场景下的会话，比如说我们老师在上课的时候会对学生提一个问题，沿着这个问题去提供这个答案，就是我们实用的会话，而随意性的会话，回过头来看我们的语音机器人它能做什么。
这里面有一个特别有意思的东西，大家可以发觉，这整个会话过程的主导权是谁？我们可以看得到，我的机器人打电话去订餐，接电话是人类的人，但是接电话的人一定会在人工智能机器人的引导下去做这个，因为我是顾客，我是订餐，这个是非常有意思的东西。我们现在做语音机器人，我们一定要把它限制在，适应于适用性的对话场景，大家做业务一定要考虑这个场景。是不是所有的这种场景都能适合呢？是不是都可以用语音机器人替代呢？很显然不是。
我举一个例子，老师上课问学生一个问题，他问这个同学，小明，你告诉我1+1等于几，小明告诉老师说，老师你好，2.我们机器人会怎么去判定这个小明的回答呢？实际上这个答案是什么，老师告诉小明你给我滚出去。我们在设计机器人对话的时候，我们就不应该向客户问出1+1=2这种很蠢的问题，同时我们需要人去引导。我们做语音机器人的时候，人类是必不可少的。我希望大家做语音机器人的时候，能真正深入地参与到这个语音机器人的项目当中去，完整地设计业务流程，这样才能真正体现作用。
这个是我们第一个拐点。我跟大家分享了两个举措和一个观点，这是第一部分我们拐点要做的事情。
第二拐点就是全新的联络方式的变化，对于这个拐点我想给大家分享我们三个举措。第一个举措是通信能力的开放和云化，第二是天翼云的通讯能力，第三个是联络云。
其实在运营商之间，我们和联通的客服平台，我们也能实现相应的一些功能，大家都一样，都能实现全国号一点受理，大家唯一不同是名字上的不同，比如我们全国号码的能力，它同样可以实现一点受理。比如说我们总机的服务我们要云总机。在这个事情上我们看法都是一致的，对于整个通信行业良性的发展，还是整个通信行业通信能力的开放化和云化，我们的意见都是一致的，我们都在努力往这个方向去走，所以所有的功能我们都有，只是名字不一样。
第二个举措比较有意思，中国电信在天翼云上开放了完整的通讯能力，这是非常有意义的事情。大家很多人都知道腾讯云和阿里云，实际上天翼云是中国市场稳坐前三的级别，而且我们在很多方面的性能指标远远超过了腾讯云和阿里云，像我们DCI数据中心直连专网，我们等保是4.0，大部分企业都只能通过3.0，4.0是最高的服务了。而我们天翼云在做什么事情呢？我们直接在天翼云上开放了通讯能力的服务，也就是说我们通过运营商的内网，在天翼云直接打通了中国电信的NGN和IMS的网。我们要部署语音机器人的应用怎么办，假设开启一个语音机器人的服务器，我们需要去申请，不管是中国电信的人力平台，我们需要有互联网的出口，通过sep中继，我们去做号码的外呼或者号码资源的使用。但是我们换一个角度去想，假设有了这样一个服务之后，你只要在天翼云申请了计算能力，那你可以直接开通我们这个通讯能力的平台，你同样会获得，。假设我是做云机器人服务的，你直接可以获取到机器人的资源，你不需要再去申请，它是一体的。因为中国电信在运营商里面是唯一一家有自己的云服务的公司，而同时在云服务的公司里面，中国电信又是唯一一家有通信服务的公司。
所以我们把这两个能力结合在一起，它的意义应该是非常大的，首先最重要的原则它是合规的，它没有在互联网传输任何的语音，在互联网传输语音实际上现在应该是一个不合规矩的表现，在我们公网上有语音的传递，这实际上是一个违反我们一些规定的东西，虽然也在做，实际上很多是违反规定的东西。但是通过这样一种方式，我们所有的语音都是在内部运营商去传递，并没有在公网去传递。直接申请天翼云，直接传递，这对我们行业是非常大的促进。大家做云服务的可以来尝试一下我们这样一些东西。
第三个举措，这个就简单讲一下，现在我们中国电信和别的企业也不同，我们有完整的联络云的服务，这个也是因为我们的很多的方式，需要我们呼叫中心做更多的东西，所以我们迭代了很多这样的功能，包括热线运营的全覆盖，特别是现在我们在仅在深圳服务的坐席数已经超过45700席，有10%已经全面启动了坐席服务。而且这个比例正在飞速的发展，因为它是到手就可以用了，不可能再做太多的部署，这是我们现在在做的第三个举措。
最后一个我跟大家再分享一个拐点，就是规范化运营这个拐点。大家可能参与过8月底咱们深圳市呼叫中心协会组织的讨论会，大家会严厉打击，同时也会保护合规经营的企业。不管这个法令有多么的严格，规矩这么多，只要大家是做合规经营是没有任何问题，我个人觉得对这个行业颁布严格的法令是有促进作用。其实有时候我们在做电信诈骗的事情，家里的老人家问我，成天在电视上看到诈骗，你们中国电信怎么回事？我们中国电信不会去背这个锅。很多朋友问我是做什么，我说是做呼叫中心的，哦就是打骚扰电话我们的，我们不会去背这个锅。因为很多朋友在找我聊的时候，现在这么严，会不会过几个月就松了，我想告诉大家这个制度一定会严格执行下来。
对于规范化运营我们有两个建议给大家。第一个建议就是实名制是根本，第二个大家应该要建立起完备的流程。首先对于实名制来说，大家可以看得到，国家是有严格的法律规定，如果你没有满足实名制是不能开业务的，大家应该要去了解这样一个东西。而对于实名制来说，未来的基础电信运营商会更严格的事情，只会越来越严。现在我们手里有很多企业是还有一些资源的，经过了这两次严格的审核之后，我想大家要珍惜我们存活下来仅有的资源。我有一个客户，他前一段时间可能因为第三方他手里有很便宜的资源，他说我要把中国电信的换掉，我要通过第三方换更便宜，但是他把我们的线路换掉，资源已经没有办法再给他。所以大家要珍惜手里的资源，你把它关停，拿回来太难了。
第二个对于我们的外包商，也给大家强烈的建议，你一定要严格审核你的下游业务，一些非法业务千万不要接，一些不合规业务一定不要接，因为你接了以后，所有违规骚扰都会记到你公司的头上，所以大家一定要严格去审核下游的业务，他到底是合规还是不合规的。
另外一个随着实名制的严格之后，我们行业里面像扫号应该是不复存在了。所以我个人觉得，到后来我们这个行业会回归到本质，大家可能会去考虑更多的，我们做营销的本质是什么？我们要怎么样去提高销售的成功率，怎么去满足客户，做到很好的事情，这是我个人认为的事情，我们行业会回归到运营的本质。而不是暴力的做法。
第二个建议，特别对于我们做外呼的企业，一定要建立起完备的销售流程。这里有几个建议给大家，大家如果是做外呼的企业可以参考一下。首先第一个在前期的准备阶段，我们在做产品设计的时候，大家一定要记得，如果售后我们一定会打电话给客户的时候，你在前期销售产品的时候，一定要让客户同意你去致电，这是很重要的。比如我们做销售的行业，就像我们现在很多的手机，它默认就是要读取通信录一样，不读取不给你用。关于后续可以联络你这件事要让客户认可。而在我们打电话当中，我们强烈建议大家使用闪信，因为评判骚扰电话中间有一个很重要的环节，你有没有表明身份。当然还有其它的环节，其中有一个环节你打电话的时候有没有表明身份，如果我在你接电话表明了身份，我们去想一下，这个时候你接了电话，实际上我就认可了，潜移默化我们是认可了这个电话的内容。所以闪信的功能是远远高于短信的，它是在通话振铃的时候是谁给你去电。还有一个在通话的过程中我们要去做一个号码的判断，减少骚扰。这个号码是什么？比如说我们现在打电话的时候有很多时候是用户忙这种状态，其实它是有两种情况产生的，一个是他真的在打电话，第二个他把电话给掐了，这个也是用户忙。如果他正在打电话的时候我过一会给他去电话，而在接听的过程中掐了，他的意图很明确，他不想去接，所以对于号码状态判断，也建议大家去做，方法也很多，运营商也可以提供，可以完整判断出整个号码的状态。
另外还有一个在联络之后的，我想大家也应该去做一些对这种骚扰的判断，其实有一个最简单的经验，对于超短话大家一定要去处理，很多大型企业实际上已经做了这样一件事情，但是我们很多企业其实没有意识到这个问题。对于那种已经暴完身份就把电话挂了，直接把这段超短话处理。
我们回头可能有更多的建议给大家，后续我们有机会再给大家分享。今天有点超时了。今天介绍的内容就是这些，如果大家下来有什么交流的，可以跟我或跟我的团队来做这样的交流，谢谢大家。
