10年前，一些公司仍将客户服务机构称为“呼叫中心”（call centers），通过免费电话接收呼入电话，尽管受到云计算、社交媒体、嵌入式通信的移动应用程序以及全渠道聊天兴起的影响。
改变是客户体验（CX）领域的最大确定性，最近高德纳（Gartner）发布的一项新研究显示，81%接受调查的CX领导者表示，他们将主要或完全把重点放在CX的竞争上，但只有不到一半的人确定了CX驱动业务结果的理由。
高德纳（Gartner）表示：“CX的目标是达到并超过客户的期望，但48%的人表示他们的CX努力超过了管理层的期望，只有22%的客户体验领导者表示他们的CX努力超过了客户的期望。”
“如此多的企业明白CX对品牌的重要性，但却无法实现或超过客户预期的结果，这表明，越来越多的企业需要新的方法，为客户带来更积极的结果，”高德纳（Gartner）研究总监奥吉·雷（Augie Ray）表示。“CX的领先品牌以客户满意为基础。正确把握这一点，并理解如何在此基础上推动积极的财务和业务成果，才是将最好的品牌与其他品牌区别开来的关键。”
高德纳（Gartner）推出了“CX金字塔”（CX Pyramid），称其为一个框架，以了解最强大的客户体验与其他产品的区别，并呼吁各品牌在达到最终回报（忠诚度和持续经营）的5个关键阶段“提升”。
从头开始：
- 第一阶段：沟通水平--向客户提供他们可以在正确的时间通过正确的渠道使用的信息。
- 第二阶段：响应级别--快速有效地解决客户的问题--意思是，平衡业务和客户的目标、措施和策略。
- 第三阶段：承诺水平--倾听、理解并解决客户的独特需求。
- 第四阶段：主动阶段--在客户要求之前提供解决需求的体验。
- 第五阶段：进化级别--让客户感觉更好、更安全或更强大。
一个新的人工智能声音
语音现在正被转变成一种不同的机制来解决消费者的问题和回答他们的问题，KMS lighthouse正在利用这一机制，使联络中心能够连接到一个集中的知识库，为座席、分布式员工和客户（包括聊天机器人和语音助手）提供信息。
根据今年早些时候发布的一份新闻稿，“Lighthouse的人工智能基础，加上语音搜索能力，使联络中心能够减少来电，节省运营费用。”
“许多行业都在采用我们的技术，包括美国国际集团（AIG）。他们希望让座席在与客户的所有互动中变得专业。”KMS lighthouse的CEO Sagi Eliyahu说。“Lighthouse减少了提供服务的座席对特定专业知识的依赖，因为他们可以问Lighthouse该做什么，而我们的引擎总是会为他们找到最准确的答案。”
Eliyahu还提到了他们与医院的合作，包括以色列最大的医院之一特拉维夫医疗中心，以及希望将其服务建立在“黄金真理”基础上的大型制药商。
“为此，他们需要一个像我们这样强大的解决方案。想想MRI扫描；与患者分享这一信息可能需要特定医生的特别批准文件、保险公司的批准，甚至是测试前禁食的说明。利用Lighthouse技术，该座席只需输入'MRI测试'，并在几秒钟内接收到所有信息，并且可以通过电子邮件、短信和其他渠道共享这些信息。”
根据该公司的说法，在这种非常详细和精确的指导下，Lighthouse有助于避免人为失误，并能将首次通话的解决率提高20-25%。
Lighthouse的范围很广，可能既关注客户关系管理，也关注联络中心和客户体验。该系统采用统一的云计算方式，支持销售、服务、后台、技术支持、客户自助服务以及实时聊天和聊天机器人功能的集成。
他们声称在不到一秒钟的时间内提供“一致和准确”的查询答案，这自然会让消费者更快乐，服务代表也更有效率。
“我们对Lighthouse的新集成能力感到高兴。最近客户体验经历了快速的数字化转型。我们为全球财富500强企业和中型企业提供云基础服务。然而，跟上需求的步伐有时是具有挑战性的。Lighthouse，利用新的快速和容易的集成选项，为公司提供智能聊天机器人和语音搜索能力，都从丰富的，准确的知识库检索信息，提供一致的，即时的问题的答案，”Eliyahu说。
客户服务和体验将是即将于2019年1月30日至2月1日在劳德代尔堡（Ft.Lauderdale）举行的未来工作会议的众多特色之一。这次会议将研究人工智能对商业交流各个方面的影响，包括内部的和面向客户的。
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作者：Cynthia S.Artin
原文网址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/Analysis/articles/439533-shedding-new-light-next-generation-customer-experiences.htm
