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呼叫中心内部竞聘管理规范详解

2018-10-09 09:19:21   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “欲要治兵、必先选将”、“千军易得、一将难求”,具备丰富实践经验、且符合呼叫中心实际工作需要的管理人员,对于呼叫中心运营品质的保证起着至关重要的作用。管理人员的招募无外乎外部招聘和内部选拔(竞聘)两种方法,“外部招聘”详见近作《再谈呼叫中心的人员招聘》(http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html),本文将着重对管理岗位的“内部竞聘管理流程规范”进行详细阐述。
  【为什么要在内部进行人才选拔】
  就好比呼叫中心运营管理的“空降兵”(即直接外部招募管理者),同时存在引入外部优秀管理经验和理念、打破现有管理格局的优势,以及易出现“水土不服”、无法有效融入现有团队的弊端一样,内部人才选拔也存在利弊共存的问题。其弊端主要体现在:内部选拔的管理人员传承的是现有管理理念和机制,缺乏外部信息植入,从而容易造成固步自封和管理陈旧,但其同时也具备以下优势:
  一、 速度快
  速度快主要体现在两方面,一是空缺职位人员到位的速度快,二是到位之后顺利展开工作的速度快。
  由于是从内部选拔人才,管理层及一线人员对于参选人员的情况比较了解,再通过有效的内部选拔机制,可以在较短时间内寻找到合适的人选。而参选人员来自于呼叫中心内部,无论是对于业务还是人员、以及运营情况均比较熟悉,再经过严格规范的内部甄选,到岗之后能够迅速的熟悉和开展工作。
  二、 成本低
  相对于同类职位的外部招募,从内部选拔的人力成本要低20%以上。
  三、 情况熟
  呼叫中心的管理人员,无论是中层还是高级管理者,笔者一向认为必须有从一线逐步成长的经历,原因有两点:
  一是只有经历过各级职位的磨炼,才能够积累大量的、实用的运营管理经验,避免出现只有空头理论而无法落地执行的现象存在。也即,只有对呼叫中心各级职位工作内容全面掌握的管理人员,才具备成为一名优秀管理人员的基础。
  二是从一线成长起来的管理人员,因为有了一线的工作经历,对于一线人员工作期间的酸甜苦辣、心路历程、所想所感、心理变化等都有相同的经历和感受,因而其无论是管理的方式、沟通的方法都易于被一线认同和接受,因为“共同的经历”是化解“管理和被管理”这一亘古不变矛盾点的润滑剂和切入点。
  四、 激励强
  内部人才选择机制,是形成人员激励、体现员工关怀的重要措施。
  【如何在内部进行人才选拔(暨内部竞聘管理流程规范)】
  一、 制定目的
  为建设项目/部门人才梯队,对全体人员形成激励并营造良性竞争氛围,为全体人员提供晋升发展的机会和通道,特制定并贯彻实施本方案。
  二、 适用范围
  适用于呼叫中心运营团队(语音服务团队、非语音服务团队、营销团队)所有岗位(包括运营管理和职能管理岗位)的内部竞聘环节。
  三、 实施流程
  四、 实施规范
  1. 当非一线管理岗位出现空缺时,由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,正式发布内部竞聘通知,竞聘通知须包括如下内容:
  1) 空缺岗位的JD(职位说明书)
  2) 报名的条件和方法
  3) 竞聘流程规范及时间计划
  4) 配套文档,包括:内部竞聘报名表及竞聘演讲PPT模版,其中:
  内部竞聘报名表请见配套文档一《XXX公司/项目内部竞聘报名表》。
  竞聘演讲PPT的内容包括限制性部分和非限制性部分:
  • 限制性部分是指所有参加竞聘的人员均须体现在演讲材料中的内容,包括:个人情况简介、对竞聘岗位的认知理解及自身优势、到岗后的工作开展规划及预期效果等。
  • 非限制性内容由竞聘者自行设计和制作。
  2. 各级管理人员要对竞聘通知中的细节进行充分的讲解和传达,以确保全体员工尤其是符合竞聘条件员工的正确理解。
  3. 符合竞聘岗位报名条件的人员(部分运营管理岗位的条件要求示例见下),可自行填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中须员工本人填写的部分,并以邮件形式或在人力资源系统上正式提交。
  1) TL(班长岗位)
  原岗位绩效考核成绩连续6个月排名前三,业务考试通过率连续6个月为100%。
  原岗位工作近6个月未出现任何用户投诉。
  原岗位工作近6个月未出现任何违纪现象。
  原岗位工作近6个月的出勤率不低于95%。
  本科及以上学历(能力优秀者学历要求可适当放宽),二年以上客服岗位工作经历。
  熟练使用办公软件。
  具有良好的协作精神,优秀的团队协作能力。
  具有人际沟通能力和执行能力,亲和力强。
  具有较强的判断问题、分析问题的能力,有较强责任心和耐心。
  对呼叫中心的运营管理有初步认识。
  同时,须符合以下基础性条件:
  • 遵守公司规章制度,认同公司企业文化。
  • 与同事相处融洽,服从上级管理。
  • 劳动态度端正,积极主动,不计较个人得失,愿意付出。
  • 内部评价良好,无部门间沟通障碍。
  • 未出现重大差错。
  2) SV(主管岗位)
  原岗位工作近6个月,所带领团队的绩效考核成绩在整个项目/部门持续排名第一。
  原岗位工作近6个月,所带领团队人员流失率持续低于10%。
  原岗位工作近6个月,所带领团队人员出勤率持续高于95%。
  原岗位工作近6个月,所带领团队未出现任何用户投诉。
  原岗位工作近6个月,所带领团队未出现任何违纪现象。
  本科及以上学历,在客服工作岗位有5年以上工作经历,有2年以上的管理岗位经历。
  熟练使用办公软件。
  对呼叫中心的运营管理有深刻认识,熟知各模块的运作模式。
  具备良好的沟通协调和组织能力。
  高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
  优秀的团队精神,并具备强烈的服务意识和责任感,并能承受较强的工作压力。
  优秀的统筹、分析、综合、归纳及创新能力。
  同时,须符合以下基础性条件:
  • 遵守公司规章制度,认同公司企业文化。
  • 与同事相处融洽,服从上级管理。
  • 劳动态度端正,积极主动,不计较个人得失,愿意付出。
  • 内部评价良好,无部门间沟通障碍。
  • 未出现重大差错。
  3) OM(经理岗位)
  原岗位工作近6个月,所带领团队的绩效考核成绩在整个项目/部门持续排名第一。
  原岗位工作近6个月,所带领团队人员流失率持续低于10%。
  原岗位工作近6个月,所带领团队人员出勤率持续高于95%。
  原岗位工作近6个月,所带领团队未出现任何用户投诉。
  原岗位工作近6个月,所带领团队未出现任何违纪现象。
  本科及以上学历,在客服工作岗位有8年以上工作经历,有5年以上的管理岗位经历。
  对呼叫中心的运营管理及数据分析应用有深刻认识,熟知各模块的运作模式。
  出色的沟通协调能力,组织能力、执行力强。
  具备战略思维能力和策略思维,有全局观念,善于做整体规划,思路清晰。
  细心、严谨,责任心强,有亲和力,灵活应对突发事件。
  高度的敬业精神和团队协作精神,能够激励和领导团队在压力下完成任务。
  同时,须符合以下基础性条件:
  • 遵守公司规章制度,认同公司企业文化。
  • 与同事相处融洽,服从上级管理。
  • 劳动态度端正,积极主动,不计较个人得失,愿意付出。
  • 内部评价良好,无部门间沟通障碍。
  • 未出现重大差错。
  4. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,对报名参加竞聘人员的综合情况及工作业绩进行审核,确定其符合该岗位的竞聘报名条件。同时,亦可根据不同竞聘岗位的工作内容和任职要求,组织不同形式的基础技能测试,比如:QC(质检专员)职位的业务知识综合测试,报表专员的OFFICE使用和数据分析能力测试等。最终,将审核及测试结果填制进员工提交的《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中。
  5. 为确保竞聘的公开、公正、公平,需成立内部竞聘评审委员会,委员会成员由公司领导层、HR负责人、项目/部门OM、SV、TL以及部分员工代表组成,其中:员工代表由各部门推荐或员工自愿报名产生(参加竞聘的人员不得作为员工代表成为评委会成员)。
  6. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,事先设计好规范化的内部竞聘评审表,参考用表请见配套文档二《XXX公司/项目内部竞聘评审表》。
  7. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,组织完成由竞聘员工本人、及内部竞聘评审委员会全体成员参加的内部竞聘环节。
  8. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,汇总整理内部竞聘评审委员会所有评委的评定成绩及综合评价,并计算出竞聘者的最终得分。最终得分=公司领导层及HR负责人评定平均成绩X30%+项目/部门OM、SV、TL评定平均成绩X40%+员工代表评定平均成绩X30%。
  9. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,汇总输出内部竞聘结果统计表,参考用表请见配套文档三《XXX公司/项目内部竞聘结果统计表》,并分别将每位竞聘人员的竞聘结果填制进《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中。
  10. 通过内部竞聘者,将进入为期两个月的试岗期。试岗期间,将按照所竞聘岗位的绩效考核标准执行绩效考核,并与所竞聘岗位的原有人员进行公平竞争。
  11. 试岗期满,由所申请职位的直接领导,对其试岗期间的工作业绩及综合表现进行综合评定,并填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中的试岗期评估部分。
  12. 对于通过试岗期评估者,由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,填制《XXX公司/项目内部竞聘报名表》中的晋升前后相关信息及岗位正式调整日期,并跟进完成审批环节。
  13. 审批通过后,由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,在公司人力资源系统(如有相关功能,系统可自动调整)或人员管理表中,调整内部竞聘成功人员的薪酬福利标准及相关信息。
  14. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,正式发布内部竞聘成功通知(可以正式红头文件形式发送),参考文档请见配套文档四《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》。
  15. 由HR部门或项目人事行政主管/专员负责,组织正式的聘用仪式、发放聘书,并进行内部“包装宣传”(即树立优秀标杆),以增强员工本人的荣誉感和归属感,并对其他员工形成激励。
  五、 配套文档
  1. 《XXX公司/项目内部竞聘报名表》
  2. 《XXX公司/项目内部竞聘评审表》
  3. 《XXX公司/项目内部竞聘结果统计表》
  4. 《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》
关于XXX员工内部竞聘成功的通知
  全体同仁:
  因工作需要,经过员工报名、资格审查、竞聘评估、试岗考核等环节,最终由公司管理层审批通过,XXX员工自XXXX年XX月XX日起,正式晋升至XXX项目/部门的XXXX岗位,履行该岗位全部工作职责,向XXX项目/部门XXXX岗位的XXX员工直接汇报。
  本通知自颁布之日起正式执行。
  XXX公司人力资源部
  XXXX年XX月XX日
  秉承“实践应用”原则,以上对呼叫中心内部竞聘管理规范进行了详解,可作为不同呼叫中心开展内部竞聘工作的参考性材料,与行业同仁共勉!
  王丹丹
  2018年10月
  Dece1118@126.com
  13910330350
 
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