在现今强调CRM（顾客关系管理）的竞争市场中，亚马逊可以称为翘楚，因为顾客互动关系就是亚马逊的核心。正因为亚马逊向来以顾客为中心，才能不断赢得顾客的高度关注与忠诚，所以我们发现，能迈向成功的最大关键原因就在于：「顾客服务」。
毫无疑问，亚马逊是一个强大的竞争对手。但其他企业也不需气馁，因为只要能够投入更多的心力，去了解消费者的购买行为，未来仍充满无限可能。
观察许多成功的企业，会发现一个有趣的关键，就是－借由人工智能（AI）来获取优质的顾客服务。相较以往拥有强大的客服人员，现今在业界中的佼佼者，他们成功的基本要素，都与优质顾客服务和人工智能（AI）互相结合有关。
顾客服务先驱：以客为首
不只亚马逊，其他顾客服务先驱也正在制造一股风潮，就是以客为首。例如，Glossier首席执行长EmilyWeiss描述了该品牌如何鼓励顾客与公司对话，来帮助“共同创造”Glossier这个品牌，影响层面从包装到店内体验，基本上就是以顾客为企业核心。
其他如沃尔玛的总裁兼首席执行长MarcLore，或是Tech Style Fashion Group的策略营运副总裁Anna Pettus，在进入公司的首要行动之一，都是让客服部门直接对他们报告，或由他们亲自监督。
鉴于以上各例子，可以明显看到这些成功人士的共同点，首要条件是倾听顾客的意见，并采取必要的组织异动，来达成他们的目标。有些企业透过实际倾听顾客声音，超越了口语服务，透过公关操作，这些品牌公司重新定义何谓顾客服务，并把顾客放进组织核心。
优质顾客服务关键：人工智能（AI）
有效的顾客服务策略，可以帮助企业与客户间建立强而有力的沟通，但他们需要更有规模的接触并快速服务顾客，以提供营销团队最即时的反馈，这也是人工智能（AI）为何可以创新独特的方式，来完成这项艰钜任务。简单来说，要达到满足顾客期望，提供差异化体验，同时控制成本并创造利润这个目标，为团队增加员工的这个策略，已经过时了。
因为以顾客为中心的想法，将使企业改变经营手法，但如果继续使用传统方法，可能得付出昂贵的代价，企业已逐渐了解到如何在人类和人工智能（AI）间取得平衡，将顾客和品牌间的互动价值最大化。
而透过使用人工智能（AI）和新兴沟通平台，来服务顾客并与之互动，企业还有一个新契机－通过对话中收集有价值的数据，把每个评论及顾客反应，转变为有价值的数据，然后创造出新的眼光、量化资料，来协助组织做决策。
更多以顾客为中心
未来企业在人工智能（AI）结合客服的部分，不但要具备即时性，还要能够提供顾客更多的协助和服务，密集与顾客互动。顾客无处不在，他们能一直互相发讯息，在Messenger随意聊天，甚至已在家中放置非常多语音助理，全因为顾客厌倦了在网站上处理大量的手动选项，或自动电话语音推销，结果无法提供顾客想要的答案，还产生更多问题。
企业是时候走出熟悉的电子邮件格式，和简单的现场聊天服务，开始寻找可以提供聊天机器人和智能语音助理，以回答顾客的问题并即时解决问题，藉着顾客当下所有的反应，能协助企业组织日后做出更好的决策。
Facebook Messenger和Google智能助理等语音助手，是能够帮助客户交易，获得订单状态更新，或接收有帮助的讯息，提供顾客服务和产品行销的强大管道。这些新的沟通管道每天都在被消费者使用，尤其，当企业产品被认可时，它们可以帮助区分，并吸引顾客再次购买的欲望。
要在现今销售市场占有一席之地，除了将以客为先之外，还要比顾客早一步知道他们的需求。以人工智能为基础的顾客服务，为企业提供解决方案，不仅拥有优质服务，还能将顾客带入企业的核心，帮助推动整个组织以顾客为中心的理念，这样的作法，等于跟亚马逊一样，打了一场“以顾客为中心”的成功战役。
