CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:call centre helper的专家小组分享了他们在联络中心最喜欢的使用人工智能（AI）的方式，强调了为什么人工智能是一项好的投资。
预测客户行为，处于积极主动的位置
人工智能可以分析历史数据、调查结果和客户信息，从而预测个人客户的下一步动向。例如，人工智能可以预测客户下一步将购买什么产品，或者客户是否可能完全停止与公司的业务往来。
因此，人工智能将成为预测客户需求的一个很好的工具。这给那些努力提供更积极主动的客户服务的组织带来了真正的价值。
利用这些基于人工智能的预测，企业可以发送一封主动的电子邮件，向预计将离开公司的客户提供特殊折扣。通过发送这些积极的信息，企业可以建立一个很好的客户保留策略。
这是一个例子，说明人工智能如何为联络中心提供真正的好处，而不仅仅是以聊天机器人的形式。
事实上，有许多不同的方式，人工智能可以使用在联络中心。这些包括：
- 帮助识别知识库中的空白
- 自动化流程（许多联络中心的后台已经使用了自动化）
- 改善网站导航
在不影响客户满意度（CSat）的情况下使联络自动化（如果聊天机器人与情绪分析相结合）
聊天机器人可以很好地自动处理单调的联络，让座席们把时间花在更具挑战性的事务上。但对于聊天机器人是否会对客户满意度产生积极影响仍有疑问。
所以，最复杂的聊天机器人现在可以和情感分析配对了。这使得聊天机器人可以像往常一样处理对话，但是一旦客户使用了聊天机器人被编程为“情绪化”的词，对话就会自动从聊天机器人传递给人工座席。
查理·米切尔（Charlie Mitchell）
通过自动升级到人工座席，联络中心可以确保正确的同理心水平被使用。
例如，聊天机器人可以用来通知客户，他们的包裹会在某个日期到达。在他们的回答中，客户可能会说“你能保证吗？”聊天机器人会识别“承诺”这个词作为一个情感词，并将其传递给人工座席，亲自做出承诺。毕竟，与聊天机器人相比，来自人类的承诺会让客户更满意。
感谢CallCentreHelper的查理·米切尔（Charlie Mitchell）
自动化后端流程
机器人过程自动化（RPA）利用软件机器人来复制人类的行为，帮助后端过程自动化，以提高联络中心的效率。
例如，通过RPA，你可以在呼叫一开始就在座席的桌面上打开一个客户信息选项卡。这意味着，座席不必询问客户的数据，也不必从一个系统跳转到另一个系统以访问相关信息。
加里.怀特（Garry White）
另一个例子是根据预先确定的一组标准发送个性化的电子邮件，或者甚至运行定期的健康检查，以确保所有系统和服务正常运行。
最后，RPA可以通过处理管理和冗长的后端流程来帮助缩短呼叫时间，例如为注册一个新客户而节省时间。
感谢Business Systems的加里·怀特（Garry White）
提高自助服务
成功的企业付出了巨大的努力，以加快客户行程时间和缩短交互处理时间。
数字自助服务工具在这里是关键，在这种情况下，如果应用到一个高度结构化和预先定义的协议集合中，人工智能可以很好地工作。
那些在这方面做得最好的企业，无论使用什么渠道，在交互开始的那一刻就知道谁是客户。他们一开始就知道客户想要的是什么，并能做出准确的建议，并提供合适的付款和发货选项，以进一步简化流程。
推动物联网互联互通
机器的自主交互能力，加上最近快速增长的处理能力和自动化设备的智能，有可能使客户服务发生革命性的变化。
杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
例如，一台连接Wi-Fi路由器的冰箱可能会连接到制冷公司，安排自己的维护、发出警报并预订现场服务工程师来访，甚至通过视频链接进行远程诊断。
这一切都表明，机器到机器连接背后的智能一直在增长，并且有潜力实现自动化，并从客户服务领域的传统人与人之间的交互中剥离出来。
感谢Enghouse Interactive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）
监控网站和应用内的活动
会'思考'的计算机系统现在可以比人类更有效地监控网站和应用内的客户问题，同时变得更便宜和更普遍。
因此，越来越多有远见的企业正在利用人工智能推动的服务支持系统，全面提高服务和效率。
智能手机造就了一代人，他们喜欢不说话就与企业联系。从点咖啡到银行业务，这意味着全球最大的品牌都在使用机器人与客户互动，并推动互动。
提高业务效率
埃森哲预测，到2035年，人工智能将使企业生产率提高40%，很快人工智能驱动的软件将自动完成人们目前执行的大多数重复性任务。
Ashley Unitt
人工智能的进步不会取代人类，而是将为服务座席提供更多的时间来完成那些需要创造力和创新机器思维无法复制的任务。
由于这个原因，在人工智能和人类智能之间成功发展出正确平衡的企业，生产率将得到最大的提高。
感谢NewVoiceMedia的Ashley Unitt
发现客户趋势
通过分析客户过去遇到的问题以及如何解决这些问题，机器学习算法可以识别数据的趋势。这有助于回答以下问题：
- 客户联系我们的原因是什么？
- 客户旅程中的哪些事件导致了这种互动？
- 这些问题如何在以前的事件中得到最好的解决？
苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
人工智能的不断优化有助于更深入的洞察和更好的决策。这推动持续改进。毕竟，你对客户数据的分析越多，你对客户的了解就越多。
有成千上万个问题可以解释客户为什么会这样做，你能做些什么来改善他们的体验。然而，分离这些数据是一回事。在每个给定的情况下，将它融入到跨业务的策略和最佳实践中是另一回事。人工智能提供了一种获取最佳实践并在宏观层面上实现它的途径。
感谢来自IFS | mplsystems的苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
管理大数据
物联网（IoT）创建了一个全球超级图书馆，可以在任何时间、任何地点访问，而且信息量巨大。
同样，在联络中心，座席如何找到相关的客户数据，以提供快速、智能的响应？
随着人工智能的数据处理能力，技术可以通过无限数量的信息进行筛选，所以座席们不必如此，而人工智能的另一个重要用途是为座席建立一个个性化的知识库。
在幕后，人工智能是一个强大的引擎，在联络中心节省时间和资源方面是一个重要的资源。
弥补技能和时间上的不足
Mashud Ahmed
有技能的人员短缺是联络中心常见的问题。这就是为什么有些企业在人工智能的驱动下制造聊天机器人的驱动力之一，人工智能是他们客户的第一选择。
虚拟助理可以从引导客户到网站或FAQ的正确部分开始。如果他们不能回答客户的问题，他们只需将客户路由到实时的网络聊天座席那里。
类似的，生物识别和预认证使用特殊的应用程序快速准确地识别客户，在点击呼叫人类座席之前，这是一种节省时间和加速联络中心服务的好方法。
感谢Puzzel的Mashud Ahmed
提高座席体验
为了提高座席的智能能力，AI是最好的选择，比如建模客户旅程、预测意图和建议下一步最佳行动。这就是众所周知的混合人工智能。
混合人工智能是一种混合执行，它利用了自动化和机器学习，因此真正的客户服务顾问可以更好地处理客户的咨询。
根据弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份白皮书，采取这一步骤的企业报告称，他们的客户服务努力在提高座席满意度方面更加有效。
人工智能可以持续评估座席的技能和适当的培训需求。
座席满意度是非常重要的。没有满足客户需求所需的工具，座席常常会感到沮丧。人工智能可以让座席更好更快地回答客户的问题。
此外，人工智能还可以持续评估座席的技能和培训需求，这意味着企业可以用最优秀的座席来加强联络中心的运作。
改善呼叫路由
人工智能驱动的路由工具使用历史性能数据来匹配客户和座席属性，以预测哪个团队成员最适合处理请求。
队列和基于技术的路由依赖于静态决策树逻辑和预先设置的标准，路由工具使用历史和实时数据，以及人工智能。人工智能的增加意味着这些工具不断地、自动地发现影响交互结果的有意义的因素。
Remy Claret
通过人工智能，路由工具根据客户偏好的通信渠道、产品、最近的交易活动等，从聚合的客户配置文件中构建模型，并结合座席的个人资料，如终身职位、知识、技能、交互历史和业务成果数据，来预测最佳的客户座席匹配结果。
客户和座席数据模型不断更新，以改进每次后续交互的体验。
感谢Genesys的Remy Claret
为最佳实践建模
人工智能可以自动完成许多任务，包括对呼叫进行分类和其他交互。这种自动分类可以在许多方面改进客户体验和业务绩效。例如，它可以使新的客户行为在其发展的早期阶段被识别。
交互分析工具已经具备了这样做的能力，但是增加人工智能可以加速识别，这意味着在创建新类别时不需要人工干预。
通过提供这种早期的洞察力，管理者能够向座席提供简短的建议，使他们能够更有效地处理新出现的客户需求和期望。
发现新出现的客户行为的能力使管理者能够建模最佳实践，并预测特定行动过程的结果。这有利于资源和活动计划，以及生产和服务计划。
指导自然语言规划
大数据和人工智能的结合，可以让聊天机器人和虚拟顾问利用以往的客户活动和行为，预测和分析客户的问题。
然而，就像人类一样，这些IVR系统、聊天机器人和虚拟顾问需要得到适当的“指导”，以确保与客户进行有效的、同理心的沟通。这种学习将来自于捕捉和分析每一个交互。
弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
因此，启用了人工智能的服务助理和客户服务代表将能够利用数据洞察力来个性化服务、解决问题并提供特殊的客户体验。
客户将从自动化和人工服务的结合中获益，因为他们将获得一种感觉更个性化、更符合他们需求和偏好的体验。
感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
充分利用客户数据
过去，企业很难理解联络中心产生的大量语音数据。
然而，通过启用AI的自然语言功能（如语言处理），企业可以通过关键字识别和情绪分析来分析交互，同时获得客户洞察力。
该技术可以帮助座席--内部销售和客户服务团队--将风险客户升级到最高的服务水平，或者有效地识别销售机会。
例如，当一个产品发布时，高科技公司可能会注意到“试用”的增加，这表明他们对免费试用这个解决方案更感兴趣。
为座席提供他们需要的所有信息
客户的期望在不断变化。人们被实时操作以使他们的生活更容易的技术所包围，所以他们期望客户服务以同样的方式进行。
Ali Arsanjani
由于客户可以通过各种渠道（无论是社交媒体、电子邮件还是电话）获得服务，因此，当数据被隔离并存储在许多不同的位置时，提供这种级别的服务是不可能的。
然而，人工智能可以分析所有相关数据，并自动向座席提供关于以前交互的详细信息和完整的客户历史。这意味着座席对呼叫有很好的上下文语境，因此他们可以快速地处理查询，并符合客户的期望。
感谢8×8的AliArsanjani
选择用于培训目的的呼叫
有了人工智能，企业将能够确定什么是优秀的交互，哪里需要员工培训，以及员工和客户在电话中应该如何反应。
Neil Hammerton
此外，人工智能系统将能够监控一个人说话的方式，通过自我学习能力来决定以训练为目的的好的和坏的通话之间的区别。
总的来说，人工智能和机器学习将使企业能够从电话中获得更多的见解。另一个例子是利用从电话交谈中获取的信息，将打电话的人与最合适、最熟练的座席联系起来。因此，如果你的人工智能告诉你一个客户有危险，他们的来电可以被路由到一个善于挽留客户的座席那里。
感谢Natterbox的Neil Hammerton
提高合规性
关于人工智能将如何应用于联络中心的原因有很多，但关于它将扮演何种角色的三个关键问题是：
- 它能降低联络中心的成本吗？
- 它会改善客户服务吗？
- 它能让联络中心更合规吗？
Jon Seddon
针对最后一个问题，人工智能现在可以成功地用于进行识别和验证的过程。这样，座席就永远无法访问客户的个人数据，包括敏感数据，这使得GDPR的合规性提高了。
此外，语音识别和情感理解目前处于比人类成功率更高的阶段，能够处理重复的问答以验证客户的身份。
由于许多联络中心仍在使用座席时间来处理客户验证，平均处理时间（AHT）较长，这意味着座席的时间将缩短。
感谢GCI的Jon Seddon
降低运营费用
使用人工智能的自动化客户关怀技术，使公司在提高客户体验的同时，节省了资金，减少了运营费用。
Jane Price
通过使客户能够进行自然对话，复杂的人工智能技术可以处理简单和复杂的任务，而这些任务原本需要由一个人工座席来处理。
由于使用人工智能的自动客户助理总是可用的，因此它可以很容易地在不增加成本的情况下随客户中心访问量的季节性激增而伸缩。这使企业能够通过消除长时间的等待时间和效率低下，对客户旅程做出重大改进。
感谢Interactions的Jane Price
处理外部压力
为了跟上快速增长的客户需求和服务交付预期的复杂性，一个有效的方法是投资于识别自动化。
凯伦·英巴（KarenInbar）
通过将各种识别技术整合到RPA平台上，企业将更有能力通过更先进的服务期望来应对外部市场压力。此外，联络中心将能够更好地支持员工提供最终客户期望的服务体验。
HfS研究预计，识别技术的支出将从2016年的7亿美元增加到2021年的27亿美元。这一预测意味着，将有更多的企业寻求人工智能，以保持相对于竞争对手的优势。
感谢NICE的凯伦·英巴（Karen Inbar）
移除静态的员工管理应用程序
大多数人工智能工作在联络中心是为了“改善”客户体验和节省使用实时座席。但人工智能还有另一个可以提高性能的领域，那就是通过目标寻求应用程序。
Michael McKinlay
自动会话分发器（ASDs）可以自动地充分利用座席资源，而无需主管的干预。在此过程中，ASD建议如何最好地组织，以避免服务和技能差距，并最大化利用所有渠道的座席资源。
这可能会改善联络中心的工作流程，但也会造成干扰。当外拨器引擎第一次被开发出来的时候，由于很多外拨座席将会失业，它被证明是一个难以出售的产品。AIASD也会面临这样的局面。如果不再有静态WFM应用程序，管理者的工作可能会发生根本性的变化。
感谢Sytel的Michael McKinlay
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