1956年，人工智能被正式确立为一门学科，人工智能按照发展程度将经历：计算智能、感知智能、认知智能三个阶段。
最初，我们希望让计算机具备像人类一样的记忆能力和计算能力。这一点很早便实现，并且全面超越人类，得以成为人工智能的基石。
当计算智能发展到一定程度，我们需要机器人能够像人一样主动捕获外部信息，能够用“眼睛”看，用“耳朵”听。于是相应地出现了面部识别，声纹识别等技术，这属于感知智能阶段，也是我们当前所属的探索阶段。
假如有一天，你能像钢铁侠命令“贾维斯”一样操纵机器人，说明机器人具备了像人类一样的学习和思考能力，并且能够独立作出决策并执行。这叫做认知智能。
这一天的到来，才标志着“强智能时代”的开启。尽管半个世纪以来，人工智能有了飞速发展，但我们当前仍旧处在弱人工智能时代。
在人工智能惠及领域里，客服行业无疑是最具代表性的行业之一。咨询量大，重复问题多，问题种类有限，这些行业痛点与机器人的特点完美契合。那么在弱智能时代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI长什么样子？
平安金服智能客服事业部兼创新应用部总经理余伟，结合过去几年平安金服的发展轨迹，给出了这些问题的答案。
余伟认为，平安集团正在实行“金融+科技”双驱动的战略转型。在这个大战略下，本着对社会、客户、股东、员工负责的态度，个人和团队应当把市场当做检验工作的重要标准。对待人工智能，也应当如此。
弱智能时代，“疗效”比“特效”要重要的多。我们不在乎科技感是否强，展示是否炫酷，只在乎能不能提升业绩，系统是不是好用。对此，余伟提出了三点看法：
一、远程化、线上化是未来智能应用的技术基础
早在2009年，平安就成立了银行远程项目，算是业界的先驱。那时候面临的主要问题是开户量大而柜台人员少，所以就集中资源选择做了开户业务、个人零售非现金业务等。当时还克服了最大的困难——实现开户的无纸化，仍旧是利用远程化技术手段替代了填表。
远程视频功能算是远程化、线上化的一个分水岭。远程视频可以颠覆很多业务模式：最初业务员需要考虑各种交叉的内容和环节，而现在通过视频坐席得到了后台各种产品专业人员的支撑，单向通道的业务能够直达场景。业务员不再需要花费额外的精力去了解复杂的产品信息和专业术语，
到了2010年，筹备成熟的远程视频平台上线，并嫁接到APP、微信公众平台等移动端设备，平安远程化实力进一步增强。受惠于此，平安证券开放了一户多开政策，整体业务水平也实现了高速发展。
二、场景+模型+业务积累是商业价值的核心。
技术的发展是整个行业的事，而数据的积累则是你自己的事。未来的技术一定会普遍开源，百度这么做了，科大讯飞也将尾随其后。对于业务方来说，各自领域里沉淀下来的场景、模型、数据才是未来最核心的东西，未来谁有场景，谁有数据，谁才有行业的发言权。
知识库的维护是重中之重。知识库的实质就是各自领域核心技能和能力的积累。平安的所有坐席和内勤员工都在使用并不断完善知识库，知识库可以和机器人、导航以及语音交互做对接，永远把核心的东西沉淀下来。只要拥有行业最完备的知识库，然后把应用层面交给市面上通用的、最强的厂商，按照这个思路，那么在自己的领域永远都将立于不败之地。
技术也很重要，只是比起数据的积累，权重有所降低。
三、弱智能时代，强智能时代有不同的事要做
技术革新时要加快业务模式的转变，技术瓶颈时要注重业务存量的积累。
如果把人工智能技术比作飞机的话：
没有技术的迭代，它终将被时代淘汰，只是时间长短的问题。没有业务模式的加持，它将难以应用到场景，创造商业价值。没有技术，飞机就是原始的发动机；没有业务，飞机就是难以实用的试验机。
现阶段，人工智能不可能做到直接嵌入业务，快速实现价值。这需要磨合，需要用场景模拟，需要用数据训练，是一个持续的过程。即便到了强智能时代，智能参与程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不会在一夜之间。
当下，我们还是要把业务流程做好，把场景想清楚，维护好知识库，在沉淀积累的过程中促进技术的迭代，在AI的赋能下持续打造良好的业务生态环境。
本着上述“技术+场景”的理念，平安科技与平安金服强强联合。最先进的深度学习算法结合海量业务场景、数据沉淀，使得平安集团旗下的智慧客服项目“平安客服云”在人工智能领域上有了非凡的建树。
平安客服云将继续精耕人工智能领域，覆盖各行业客户服务场景，提供全套的智慧客户解决方案，引领更多企业开启智慧客服新纪元。
