不爱跳槽的职业女性，2000年加入呼叫中心行业，专注呼叫中心运营管理，现任真融宝客服中心总监，所带团队荣获2017年中国客户联络中心行业明星班组、2018年中国客户联络中心行业最佳服务案例以及2018年中国客户联络中心个人行业青年奖章。
座右铭---把你的脸迎向阳光，那就不会有阴影。
Q：您在客户服务管理行业领域从业超过十五年的时间里，曾任职于艺龙网、红孩子等电商公司，现就职于真融宝客服中心任客服总监，一直努力提升企业的客户服务和满意度，能否请您和大家分享一下您这么多年的运营管理经验以及工作理念？
赵琳琳：呼叫中心行业运营管理一直是个令人头疼的工作，之前的管理还局限在成本控制、现场管理以及服务质量监控，随着90后不断进入职场，发现原有的管理方法并不能有效提升服务质量，我们需要更加人性化、更多创新的模式融入，把一线客服当成我和团队管理人员的内部客户。
如何才能提高一线客服的满意度成为我们一直研发的课题，一线客服的满意度提高了，归属感强烈了，用户的满意度也会随之提高，哈佛一项研究表明员工满意度每提高2%，用户满意度就会提升3%，
所以在呼叫中心运营中，我们尊重一线客服，用以人为本的工作理念和大家相处。
Q：您在这个行业工作有15年以上，所以非常的资深，您一直专注于运营管理这块，现在主要负责真融宝公司的整体运营和管理工作，您在企业是很出名的创新者和推动者，我特别感兴趣当初是什么样的机缘让您到这个行业来，又是什么样的动力让您持续坚持没有离开呢？
赵琳琳：这个您过奖了，我现在所服务的真融宝是一家综合性的金融科技平台，以金融和科技能力见长，借助互联网+金融的风口，践行以科技手段服务用户、满足用户需求为初心，为大众提供便捷、高效的金融服务。我是2015年初加入真融宝团队，加入真融宝实属缘分，到现在我仍然这样认为，有段时间因为家庭原因，暂时离开了职场，正想重新回归的时候，经纬猎头的一个朋友为我推荐了真融宝，推荐理由很简单，创业公司+一群想做事的人，2015年互联网金融行业正是新金融的新兴行业，而我这个人又喜欢挑战自己没有做过的行业，金融对我来讲既熟悉又陌生，事实证明真融宝是我职业生涯成长最迅速、最重要的平台。
Q：您认为传统金融客服到互联网金融客服的变化是什么样的？
赵琳琳：金融的本质并没有改变，金融行业本来就是极具互联网机会的行业，因此金融互联网化是一个必然趋势。从传统面对面的服务到通过互联网实现的金融服务，拥抱变化、关注大数据、专注营销理念的转变、金融业务的专业以及用户体验的重视，会使我们的服务更加贴合用户的需求。
Q：现在各行的客服中心都正在积极探索着服务+交易+营销的相结合的践行转型，您怎么看？
赵琳琳：伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，凸显了客服中心的优势。借助互联网的技术进步，“服务+交易+营销”相结合、相促进的方式践行转型，变被动服务为主动，在继续保持传统服务KPI水平的同时，融入企业的经营战略与布局，这应该是大部分客服中心积极探索的方向。
总的来说，重在“服务”、重在“智能”、重在“价值”三个关键点来适应新形势的变化，来促进客服中心的转型，发挥转型后的价值作用。
Q：我们了解到您是一个特别善于总结爱学习的，这个行业大的变革即将要来，您觉得这个行业未来10年会产生一个什么样的变化？对我们在这个行业正在从事工作的人来说最大的挑战在哪，反过来说最大的机会在哪？
赵琳琳：互联网、移动互联网的高速发展，客户需求的多元化，客户服务也向多元化、智能化和自动化的方向发展。人工智能的发展必然会影响到传统岗位，以至于“机器人取代人类”、“客服岗位会不会被AI取代?”行业上持续讨论。
马云说“新技术不是让人失业，而是让人做更有价值的事情，让人不去重复自己，而是去创新，让人的工作得到进化”。人工智能取代单一重复性劳动是好事，但人工智能再智能，还是缺乏情感能力。
人工客服在洞察人性方面的优势，对于需要多轮交互的复杂问题，依然不可替代。未来，人和机器人客服一起工作，“人机交融”的模式呈常态化，人工客服将成为更加专业的顾问。
Q：现在各行客服中心都在讲，要做智能的客服中心，您对智能服务中的一些体会是否可以分享一下？智能服务在我们身边的一些变化？对智能服务的一个定位是什么样的？
赵琳琳：智能服务现在不算新话题了，从科技的角度看，把人拥有的能力分成多个模块，再把每个模块通过智能服务进行体现。随着人力成本的越来越高，为了降低人工所增加的成本，要提升人工服务效率，必然会运用科技来提升；
变化：人工智能时代的到来，在机器人和人工智能等技术的冲击下，全球劳动力市场将会发生颠覆性变革。现今服务机器人已渗透到我们的日常生活中，如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求，业内普遍的解决方案是，通过颠覆型的技术来解决，相比人工客服，目前智能客服机器人或将是解决这一问题的最佳方案。
定位：服务做到专业，这是我们的目的，现在很多平台可以提供可以和人进行交互的机器人服务，但我认为这并不是智能客服发展的方向，智能服务还是应该遵循着与人工服务相同的规范和专业性！现阶段机器毕竟只能处理一些简单的与人互动，真正的情感沟通、疑义处理还是需要更多优秀的客服人来服务。
Q：在职业生涯中，您觉得让您成长最快、收获最大的是哪几个阶段？
赵琳琳：职业生涯，我给自己分了三个阶段；
第一阶段是我在艺龙旅行网的那5年，这是我职业生涯的成长和探索期，那是我的第一份工作，也是有效引导我进入呼叫中心行业的前5年；
第二阶段是我在苏宁红孩子的另一个5年，红孩子是我职业生涯的建立期，这个5年我组建了呼叫中心，实现了部门从0-1-2的转变；
第三阶段就是我现在就任的公司北京快快网络技术有限公司（真融宝），我认为它是我职业生涯的黄金时期，互联网金融的崛起，让我跳出自己的舒适区，在一个新的行业里不断创新出新的管理方式；
这就是促进我不断学习、成长和收获的最重要的几个阶段。
Q：作为一个职场女性，每天都会为了您所热爱的这份事业而忙碌，您会怎么平衡职场外的生活时间呢？
赵琳琳：我是一个8岁女宝宝的妈妈，选择了客服工作通常就等于放弃了休息日，在呼叫中心这个行业里摸爬滚打十几年，首先要感谢家人的理解与支持，大部分时间都是家人来陪伴孩子，所以只要腾出时间，我会全身心的陪伴女儿，陪她去上喜欢的课外课，陪她写作业、一家人一起去旅行。所以我认为职场女性一定要在工作中学会享受，我不提倡经常加班，做好工作计划，关注时间管理，尽可能8小时内高效完成自己的工作。
