那么如何才能够对招聘工作进行“精细化管理”，招聘工作的完成质量又是如何影响整体KPI指标达成的呢？以下将分别打开说明。
【呼叫中心招聘管理流程规范】
一、制定目的及适用范围
1.制定目的
为确保人员招聘质量以及后期人员的稳定性，规范招聘管理各环节，包括：前期-对各职位人员缺口数据进行分析测算，确定人员招聘规划；中期-确定招聘渠道、发布招聘信息，人员招聘到位；后期-对招聘工作完成质量进行监控考核，特制定并贯彻实施本规范。
2.适用范围
适用于呼叫中心运营团队（语音服务团队、非语音服务团队、营销团队）所有岗位的人员招聘工作。
二、实施流程
从上述流程图可以看出，招聘流程的“起点“在确定招聘预算、制定招聘计划，而”终点“则在员工通过试用期考评正式转正。那么，为什么招聘流程的”终点“要锁定在员工通过试用期转正这个点上呢？
原因主要有两点：
1.第一个原因--在确定招聘预算时，前端核算的人员缺口数量是指符合要求正式上岗的员工数量，而非试用期或者是培训期的人员数量。其中：
①一线人员缺口数量=所需人员数量-实际人员数量
- 所需人员数量=未来某时期的预测业务量/CPH/月排班工时（国家法定为166.64H）/平均出勤率
- 实际人员数量=当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职/调出人员数量
②管理人员缺口数量=所需人员数量-实际人员数量
- 该岗位所需管理人员数量：根据一线人员数量与管理人员数量的历史配比数据，可计算出未来某时期不同岗位的管理人员需求数量。
- 该岗位实际管理人员数量=当前管理人员数量+此期间入职/定岗的管理人员数量-此期间离职/调出的管理人员数量
2.第二个原因--呼叫中心运营过程中所需要的是“实用型”人才，而非“学习型”人才。“学习型”人才的“鲜明特点“为：在培训期表现比较优秀，但分配上岗后却非常的不适应，要么主动流失、要么被动流失（被淘汰）。
综合上述两点原因，要衡量招聘工作完成的质量，同时也是呼叫中心运营管理自身的要求，需要将招聘流程的“终点“确定在员工通过试用期考评正式转正。
三、实施规范
以下将对招聘实施全流程9个子节点的落地实施规范进行详细说明：
1.确定招聘预算
①工作内容：根据人员缺口数量计算招聘预算，并将招聘预算报批。
②工作方法： 通过“反向分解“即从招聘流程的”终点“倒推至”起点“，核算并确定招聘预算，具体倒推分解的节点和方法为：
- 人员缺口数量：假设经过计算未来某时期的一线人员缺口数量为100人，也即在流程的“终点“通过试用期转正的一线人员缺口ü数量为100人。
- 试用期环节：往前推一个环节是试用期，在此期间员工会经历两次流失：主动流失和被动流失，假设综合流失率为20%，那么：通过新员工岗前培训分配上岗的人员数量=100/（1-20%）=125人。
- 培训期环节：再往前推一个环节就是岗前培训期，在此期间员工也会经历两次流失：主动流失和被动流失，假设流失率为20%，那么：实际到达参加新员工岗前培训的人员数量=125/（1-20%）=157人。
- 到岗环节：假设在正式通知后，实际到达参加新员工岗前培训的比率为90%，那么：通过层层筛选进入正式通知名单的人员数量=157/90%=175人。
- 筛选环节：假设可以通过层层筛选进入正式通知名单的比率为70%，那么：电话邀约并且实际参加“综合面试“环节的人员数量=175/70%=250人。
- 邀约环节：假设在电话邀约环节，约到率为60%，那么：电话邀约数量=250/60%=417通，也即需要完成电话邀约脚本且明确有意向前来参加“综合面试环节“的数量。
- 电话接通环节：假设通过N轮拨打，电话接通率为70%（即拒接、错号、无人接听等占比30%），那么：首轮电话拨打数量=417/70%=596通，此数据也等同于筛选通过的简历数量。
- 简历筛选环节：假设简历筛选的通过率为50%，那么须接收到的简历数量=596/50%=1192封。
综合上述结论--要真正招聘到缺口的100人（即在流程的“终点“通过试用期转正的一线人员数量为100人），则需要接收到来自各个招聘渠道的简历数量约为1200封。
须接收到的简历数量一经确定，则可以明确：要完成这一期的人员招聘工作需要哪些招聘渠道，而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的广告形式均有不同的收费标准。最终，根据当前时期不同招聘渠道的收费标准，则可以明确核算出本期的招聘预算金额。
2.制定招聘计划
①工作内容：详细确定每一期招聘工作的完成计划，具体包括：招聘岗位、招聘渠道、招聘数量、招聘周期、负责人员、岗前培训开始时间等。
②工作方法：招聘计划的时间周期设定要根据不同企业/不同项目新员工岗前培训周期，以及实际的人员招聘能力来确定。
3.明确招聘渠道
①工作内容：确定招聘渠道。
②工作方法：不同岗位可选择不同的招聘渠道，并积极鼓励内部推荐。
4.发布招聘信息
①工作内容：通过不同招聘渠道将招聘信息发布出去，发布的核心内容就是各岗位的JD（Job Description），当然还包括有公司/项目简介、以及该岗位的发展规划等内容。
②工作方法：JD包括两部分：岗位职责和任职资格，岗位职责描述来源于岗位职责文档，主要是对该岗位所要承担工作内容的概括性描述；任职资格包括了对该岗位的年龄、学历、技能、经验等的要求。
5.接收筛选简历
①工作内容：由公司HR部门或者是呼叫中心HR专员对接收的简历进行筛选。
②工作方法：简历筛选的重点包括：应聘人员与岗位要求的匹配程度、工作稳定性以及简历的真实程度等。
6.电话沟通面试
①工作内容：对经过初筛的简历进行电话沟通，完成电话面试筛选环节。
②工作方法：电话面试筛选的侧重点在于：普通话是否标准、口头表达能力、个人信息与简历的吻合程度、对公司以及所应聘职位的了解认同程度等。
7.综合面试
①工作内容：对于通过电话面试环节的人员，进行现场初试和复试，完成综合面试筛选环节。
②工作方法：综合面试环节子流程见下：
综合面试环节子流程各节点详细说明如下：
- 填写应聘申请表
填写应聘登记表的目的在于进一步收集完整应聘者的相关信息，一般要求手写，不同公司/不同项目表格格式不尽相同，参考用表见下：
- 笔试
不同公司、不同项目、不同岗位的笔试试题均不相同，一线岗位的笔试题目侧重于对其语言逻辑、数学计算、排列组合、计算机操作常识、呼叫中心行业知识等的考量；而管理岗位，则侧重对于呼叫中心运营管理类知识和能力的考量。
如成本可控、条件具备，还应对候选人进行心理和性格方面的综合测试，以综合考量候选人是否符合岗位要求，尤其是管理岗位。
- 机试
一线岗位机试一般分为两部分：office软件使用和打字速度测试；而管理岗位，则须围绕运营管理类知识进行office软件的使用测试。
- 初试/复试面试
初试面试阶段侧重于对应聘人员的仪容仪表、语言表达、倾听理解、应变能力等的评估，一般由HR部门负责。
复试面试环节的考量重点体现在专业要求方面，也即从招聘岗位的职责要求、工作内容、考核细节、管理规范等对应聘人员的专业性进行综合测试。复试面试环节对于面试官的要求较高，一般会选择招聘职位的直接或者更上一级的管理人员来负责。
为保证不同面试官面试结果的统一性，可提前制作面试题库，面试题库中包括不同维度的面试题目及相应的评分标准，考量的维度主要有：抗压能力、应变能力、表达能力、执行能力、自我规划能力、倾听理解能力、专业知识、诚实可信度等。以一线岗位为示例，考量“抗压能力”的题目有：
- 面试评估
不同公司、不同项目、不同岗位的面试评估表均不相同，参考用表见下：
- 登记刷新应聘人员管理表
由HR部门或项目人事行政专员负责收集整理以上各环节的结果数据/信息，登记、刷新并汇总完整的应聘人员管理表，参考用表见下：
- 办理入职
最终通过人员，由HR部门负责通知并办理入职环节所有手续。
8.岗前培训
①工作内容：对于通过层层筛选且完成体检入职流程的新员工，按照新员工培训计划完成岗前培训环节。
②工作方法：制定培训计划→进行培训预演→第一阶段培训→第一次淘汰→第二阶段培训→第二次淘汰→分配上岗→跟踪评估并进行再培训→结束，也即执行新员工岗前培训流程规范。
9.试用期转正
①工作内容：对通过岗前培训考评分配上岗的新员工进行跟踪评估，并根据试用期考评标准完成转正评定环节。
②工作方法：
- 跟踪评估：由各TL对分配进组的新员工，参考新员工上岗跟踪评估表的内容（参考用表见下）完成跟踪评定，评估周期：自然周。同时，还需要对新员工存在的问题进行辅导、培训及追踪。
- 转正评定：由各级管理人员，参考新员工试用期转正评估表的内容（参考用表见下），完成一线新员工转正评定。
【招聘质量与KPI指标关系论证】
一、已知条件
--培训期通过率
通过招聘培训流程规范的制定实施，培训期通过率从80%提升为85%。
--培训期流失率
通过招聘培训流程规范的制定实施，培训期流失率从20%下降为10%。
--试用期通过率
通过招聘培训流程规范的制定实施，试用期通过率从80%提升为85%。
--试用期流失率
通过招聘培训流程规范的制定实施，试用期流失率从20%下降为10%。
--参加培训人数
参加培训人数设置为定值10人。
--CPH、时段进量
假设CPH及时段进量均为定值，比如：CPH9个，时段进量60个。
--出勤率
假设出勤率设为定值100%。
二、推导过程
--通过培训期通过率、流失率、试用期通过率、流失率计算有效转正人数
有效转正人数=参加培训人员数量X培训期通过率X（1-培训期流失率）X试用期通过率X（1-试用期流失率）
以上举例中取低值时，有效转正人数=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上举例中取高值时，有效转正人数=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通过人员数量计算接通率
接通率=人工接通量/人工请求量 X 100％
当人员数量为4.1人时，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
当人员数量为5.9人时，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%
三、推导结果
--当培训期通过率、流失率、试用期通过率、流失率呈提升趋势时，接通率呈提高态势，为正比关系。招聘管理流程规范的有效实施，可确保有效上岗及转正人员数量，从而可以直接保证接通率/服务水平指标。
--当培训期通过率、试用期通过率呈现提升趋势时，亦可以说明新招聘人员对于该岗位所应掌握的业务知识、平台操作、制作流程等内容的技能也在提升，那么也可同时保证满意度、一解率等服务质量指标。
其实，早在几年前笔者就已经对呼叫中心的人员招聘梳理沉淀过两篇文章，但随着时间的推移、呼叫中心的招聘管理流程规范也在不断地丰富和完善，因而才有了今天的这篇文章--《再谈呼叫中心的人员招聘》，与大家共勉！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
