呼叫中心新员工培训管理规范详解

　　培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系（详见下图）、并对培训体系各个子模块实施“精细化管理”，将会为整个呼叫中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障。

　　以下将对“新员工培训管理流程规范”进行详细说明。

　　1. 通过对一线新员工的岗前培训，使新员工能够全面掌握上岗所必须掌握的内容，从而确保新员工能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的客服人员。

　　2. 通过对新进员工的岗上跟踪评估（试用期），能够及时发现新员工上岗后所存在的问题，进而可以根据具体问题进行有针对性的再培训。这一措施能够保证新进员工在上岗后仍然能够得到后续的支持和辅导，从而进一步加快新员工上岗后的适应速度，使其能够迅速成长为一名合格并且优秀的客服人员。

　　1. 新员工岗前培训内容包括：

　　① 呼叫中心行业及专业知识简介

　　包括：行业专有名词、行业发展回顾、行业发展趋势、行业发展特点等内容。

　　② 公司简介

　　包括：公司概述、联系信息、业务及产品介绍、公司发展历程、所获荣誉、发展规划、整体架构、核心管理层、企业文化等。

　　③ 项目简介

　　包括：项目背景及所处行业简介、项目发展历程及关键事件、项目组织架构及晋升机制、项目核心管理层简介、项目团队文化建设等。

　　④ 客户服务礼仪规范

　　包括：客户服务工作总原则、语言运用原则、语音运用原则、服务用语、服务脚本、服务标准等。

　　⑤ 业务知识及处理流程

　　⑥ 操作平台使用

　　需要对以下操作平台进行”实操式“培训：

　　⑦ 公司相关制度、福利及管理规范

　　包括：公司福利、人员管理、考勤管理、信息安全管理规范等。

　　⑧ 一线岗位绩效考核制度

　　包括：各分项绩效考核制度（产能管理、品质管理、受话管理、业务管理、考勤管理、综合考评），以及一线岗位的绩效考核方案，须结合实际数据进行讲解。

　　⑨ 实操训练

　　实操是指在真实环境下（即真正接听用户电话）的训练，可分为两个阶段：师带徒阶段（一对一）、独立受话阶段。

　　2. 由培训部门牵头、运营团队配合，根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系，参考用表《XXX项目新员工岗前培训课程体系》见下，并开发完成全套新员工岗前培训课件（所有培训课件须经过评审方能正式投入使用）。

　　3. 每班次开始培训前，由培训部门制定包括：培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档，以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划，参考用表《XXX项目新员工岗前培训计划》见下。其中：第一阶段的培训是指理论知识的讲解式培训，第二阶段的培训是指实操式的培训（即实操训练）。

　　4. 正式培训前，还应组织所有培训讲师进行一到两次的培训”预演“，以确保培训质量。

　　5. 关于培训考核

　　① 新员工培训后应进行理论和实操两部分考试，均按百分制计算，二者成绩各占一定比例（比如：各占50%）。

　　② 理论考试：一般以传统试卷方式进行，如条件允许亦可在考试平台上完成，出题方为培训部门/运营SV、TL或外包甲方。

　　③ 实操考试：考试方式包括两种：一是培训部门/运营SV、TL，或外包甲方进行一对一模拟受话考核；二是独立实际接听用户电话，对接听的过程和结果进行综合评定，评定的内容包括：服务用语、服务质量、业务知识及处理流程掌握程度、平台操作情况等。

　　④ 新员工培训考核所需用表，可参考《XXX项目新员工岗前培训业务考试得分表》（见下）。

　　6. 关于分配上岗

　　① 根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准，确定最终上岗人员。

　　② 运营团队的TL应提前介入新员工培训，熟悉新员工情况并从“实战”视角对新员工进行辅导，新员工分配上岗时亦可采用“双向选择”的方式。

　　7. 关于岗上跟踪评估及再培训

　　① 新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估，由各组TL对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录，并将结果定期整理反馈给培训负责人，参考用表《XXX项目新员工上岗跟踪评估表》见下。

　　② 培训负责人要与各组TL密切配合，了解新员工工作表现情况，对于出现的问题除及时纠正外，还要组织有针对性的再培训。培训方式可以是针对共性问题的统一培训，也可是针对个性问题的单独辅导。

　　8. 由于新员工在培训期尚未正式分配客服受理系统工号，无法按照“绩效制度-考勤管理制度”中的规定-以登陆和退出系统的时间作为考勤时间，因而可使用签到表作为约束和记录日常考勤的工具，参考用表《XXX项目新员工岗前培训签到表》见下。

　　9. 如需对新员工岗前培训的授课讲师和课程进行评估，可由培训部门负责组织，以全员覆盖或部分抽样的方式，使用《XXX项目培训评估表》完成评定操作，参考用表见下。

　　《XXX项目培训评估表》

培训课程:	培训讲师:
评估人:	评估日期:
第一部分：培训讲师评估（请对下列各项评分，5-最好，1-最不好）		5	4	3	2	1
培训讲师的授课专业性强，了解课程相关知识，能旁征博引、帮助理解。
培训讲师能清楚地表达思想、观念和资讯。
培训讲师能及时调节课堂气氛，吸引您的注意力。
培训讲师能将理论和实际联系起来，提供有实际意义的案例。
培训讲师能引导您解决工作中的问题
培训讲师对学员问题的反应与解答快速准确
培训讲师对课程的回顾全面、准确、条理清晰。
培训讲师的仪容仪表是否规范
培训讲师的肢体语言是否恰当
培训讲师语速适当、音量适中，语言表达抑扬顿挫，富有感染力。
第一部分得分合计：       分
第二部分：课程内容评估（请对下列各项评分，5-最好，1-最不好）		5	4	3	2	1
课程内容目的明确，核心重点突出。
课程内容与业务/现状密切结合，能切实指导工作。
课程内容能将理论和实际联系起来，提供有实际意义的案例/举例。
课程实用性强，提供了可用于实际工作的方法或工具。
课程时长设计合理。
授课课件制作完整，结构清晰，重点突出。
授课课件每一部分具体内容的展现逻辑清楚、规范性和一致性强。
授课课件案例/举例内容的呈现生动、准确。
授课课件数据、图表、音视频等展示合理，运用恰当。
授课课件色彩搭配合理，视觉呈现效果好。
第二部分得分合计：       分
总得分：       分
第三部分：整体评估（请从选项中选一个答案）
所学的知识（    ）运用到工作中 a、完全能够           b、大部分能够 c、有一些能够         d、完全不能够   学完课程后，觉得自己的个人能力（    ） a、有非常大的提高     b、有一些提高 c、只有一点点提高     d、没有提高   是否会推荐这个课程给别人？（    ） a、会         b、不会
第四部分：其它
您认为此次培训中最有用的内容是什么，请列出：           此次培训中，您觉得还有哪些内容没有了解到，或想深入了解的？           您对这次培训有何意见或建议？

　　非一线员工是指：呼叫中心TL（班长）级以上岗位人员（含TL），包括SV运营主管、OM运营经理，以及所有职能管理岗位：培训专员、报表专员、人事行政专员、绩效专员等。

　　对于这些岗位的新入职员工，培训内容除一线新员工岗前培训课程外，还应依据不同岗位的：岗位职责文档、职位说明书和操作手册，由其上级管理人员或同岗位工作人员进行“实操式”培训和辅导。

　　非一线新员工的业务考核内容和方式，也应与上述培训内容相互对应，具体可根据不同公司、不同项目的实际情况进行考核和评定。比如：基础知识部分即一线新员工岗前培训部分的内容，可采用传统试卷方式进行考核；本岗位知识技能部分，可采用“实战化”考核方式，即以在试岗期实际工作的完成情况来进行评定。

　　新员工培训管理只是呼叫中心整体培训体系中的一个子模块，需要与其它各个模块的“精细化管理”共同作用，同时还需要搭建起内部师资团队、并对师资团队实施有效管理，只有如此方能形成完整有效的呼叫中心培训体系和管理规范。

　　作为呼叫中心的运营管理者还应清晰的意识到-培训管理并不是一项能够立竿见影、快速显现成果的工作，而是需要通过长期坚持、不懈努力、周而复始的循环操作才能够达到效果的一项长期工作。同时，也可发现培训管理又是与其它运营管理内容密切相联的一项工作，是呼叫中心整体运营管理中不可或缺的重要一环。因而，作为呼叫中心的管理者，要从思想上对培训管理工作真正重视起来，按照科学规范的方法来组织各项培训工作，久而久之才能够使“培训管理”切实达到强化业务和服务水平、提升工作品质及人员能力的暨定目标，才能够真正为呼叫中心的整体运营工作奠定坚实而有力的基础！

　　王丹丹

　　2018年9月

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