客户服务：我们现在在哪里，正走向何处？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:基于产品和服务的企业需要一个地方来引导有需要的客户。如果他们没有的话，这将是一条通往使客户愤怒和企业得到坏名声的捷径。几十年来，客户服务一直是各行各业的需求。然而，多年来，这个行业的巨大进步并没有得到多少启示。一开始的时候，困惑或心烦意乱的客户会使用固定电话寻求帮助，但如今，普通的联络中心平均支持9个沟通渠道，包括电子邮件、网络聊天、社交媒体等等。为了对客户查询场景背后发生的事情提供一些了解，让我们来看看联络中心的演变。客户目前是如何得到服务的，我们如何在今天创造最高效的环境，客户如何在20年后进行沟通？也许更重要的是，客户期望的数据告诉了我们什么？

　　今天的科技领域正以前所未有的速度发展。虽然消费者掌握着所有最新的趋势，但企业有一个棘手的任务，那就是决定哪些技术值得投资，哪些技术可能阻碍企业发展。联络中心尤其感到这种压力，因为他们身处第一线，接触到的是一代又一代的人，他们对科技非常精通，而且还在研究触摸屏的工作原理。这意味着客户服务代表有责任不断学习如何管理最新的技术；联络中心是快节奏的，需要大量的培训和再培训。这听起来很吓人，但数据为如今的联络中心提供了一条通往成功的道路。

　　根据最近的一项调查，34%的消费者把长时间等待视为他们联络客户服务中心时最大的痛点。

　　换句话说，这一数据显示了今天的客户期望快速方便和简单。他们越来越习惯于即时的满足，但是电话呼叫和聊天信息充斥着联络中心。要立即回答每个问题是不可能的。然而，还有其他途径可以为客户提供便利，数据也在这些途径上提供帮助。

　　31%的消费者希望有更多的自动回呼，28%的消费者希望有更多的实时订单更新。

　　所以，客户真正想从企业和客户联络中心得到的是他们的积极性。如果公司主动向客户发送更新信息，就不需要打电话询问包裹的状态。此外，客户不喜欢长时间的等待，因为这会妨碍他们完成其他任务。但是，当他们知道大约一个小时后会接到电话时，他们可以利用这段时间完成其他工作。预测客户需求是让客户满意的好方法。另一个策略是寻找新技术来减轻客户服务代表的负担。

　　49%的消费者根本不想让聊天机器人为他们服务，52%的人说手机是解决客户服务问题最可靠的渠道。?

　　这是一个领域，在这里数据是一个关键的决策指南。重要的是要记住，如果客户正在联系一家公司，他们可能已经有点沮丧了。数不清的公司已经部署聊天机器人来减轻员工的工作量。但是，数据告诉我们，到目前为止，几乎一半的消费者对他们的表现不满意。或者，他们对非人类的服务持怀疑态度。

　　智能公司将确保他们做出数据驱动的决策。一个不耐烦的客户最不想看到的就是在屏幕上出现的省略号并一直等待。您必须绝对确信，当采用技术“取代”传统的以员工为基础的工作时，该技术实际上将为客户提供方便和满意。

　　特别是在客户服务领域，机器人过程自动化（RPA）和人工智能（AI）被认为是能够改变行业格局的技术。然而，一项成为头条新闻的技术并不一定能证明它是可靠的。为了衡量RPA和AI在未来十年对联络中心运营的影响，Arvato对这些技术的未来进行了一个深入的、全球的、为期六个月的研究。他们预言：

　　未来十年，AI和RPA可以在联络中心开展69%的工作。

　　这是一个值得关注的数据，有两个原因:1、令人鼓舞的是，这些技术具有潜力，可能会对该行业产生巨大影响。但同时，2、这仍然是十年以后的事情。AI和RPA仍在发展；更重要的是保持对这些大规模技术的了解。我们今天应该注意到它们的具体应用，以便我们能够预测它们对未来行业的影响。

　　根据Nelson Hall的预测，基于RPA和AI的业务流程转换将从2017年的7.01亿美元增长到2022年的81亿美元。?

　　RPA和AI应用到日常业务功能无疑会提高效率，创造与客户互动的新方法。也就是说，自动化需要以一种能够跟上日益复杂的查询和更高的交互量的方式前进。在前台和后台办公环境中使用先进的自动化技术可以而且将有助于联络中心的蓬勃发展，但要注意不要将人工完全排除在外。

　　据估计，超过81%的消费者愿意为更好的客户体验付出更多。?

　　所以，商业世界是新的和创新的品牌渗透，客户服务是一个从人群中脱颖而出的方法。虽然我们可以期待一个由自动化和先进技术驱动的快速服务的未来，但我们不能忘记，人们仍然喜欢被当作'人'来对待。这不一定是可以编程的。至少在不久的将来不会。今天的企业，应该专注于使用技术来主动服务客户，并在他们遇到问题之前让他们开心。值得信赖的、训练有素的员工应该维护你的品牌，给予你的客户应有的关注。这样做将使你从市场中脱颖而出，并使你的业务保持领先地位。

　　作者：Fara Haron

　　原文网址：http://customerthink.com/customer-service-where-we-are-and-where-we-are-going/