客户服务的历史揭示着客户服务的未来

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 客户服务的历史揭示着客户服务的未来。

　　这是亚历山大·格雷厄姆·贝尔（Alexander Graham Bell）发明电话的一年。这一魔幻般的技术瞬间使整个世界缩短了。贝尔的第一句话，在电话里的第一句话是："华生先生，过来，我想见你。"有趣的是，这是一个行动的号召，也是一个建议短语。

　　电话可以让客户在产品和服务上做出更好的选择，通过查找信息，而不需要访问实体店或阅读印刷在媒体上的信息。在客户服务的现代时代，这两种动力对我们仍然很重要，无论未来如何，你都可以打赌，电话交流将与我们同在。

　　
客户总是愿意给我们一个呼叫

　　PBS（Private Branch Exchange）是客户服务的下一个主要技术发展。这实质上是一个电话网络，在过去几十年里，随着电话数量的增加，公司可以更有效地简化客户服务代表之间的通话。在战后时期，在经历了40年代和50年代初的经济衰退后，各国开始摆脱财政赤字，消费者终于开始品尝到第一种值得挥霍的财富。

　　在美国，消费者对他们的服务和产品的要求越来越高，因此公司开始欣赏这种动态电话交换系统。PBS使他们能够利用客户查询的功能，并将其构建为自己的优势，然后将查询转换为客户行为和财务跟踪。

　　IVR或交互语音响应是80年代的重大突破。IVR是一种识别系统，计算机在其中监听和处理客户的声音并做出相应的决定。

　　这是数字技术在客户服务领域的第一个重大影响。它能让客户说"是"、"不是"或表达出其他简单的选择。当然，一旦语音识别平台被发明出来，它就开启了一个丰富多彩的时代来帮助提高客户体验。

　　随着80年代的发展，各种各样的词被引入到这些全球系统中。当然会有初期的问题，一些客户觉得系统非常令人沮丧，但是如果最终的一对一咨询是令人满意的，反馈数字告诉我们，客户会很高兴地原谅任何与IVR最初的轻微的不愉快的互动。

　　
人类的声音是一个很好的工具

　　如果IVR是数字技术的第一个萌芽，那么这个行业的下一个发展就是人工智能的第一次出现。这个时代的重大成就是数据库软件，它将演变为CRM（客户关系管理）。这些客户需求和请求的记录是建立反馈循环的开始，因此，如果客户一开始就要求一个项目，那么企业就可以自信地预测他们是否更有可能在以后的关系时间轴中要求某个项目。

　　这是早期的基本模式识别，但在某种程度上，它与上世纪90年代特易购（Tesco）推出的客户忠诚卡（customer loyalty cards）的有趣介绍，以及21世纪初亚马逊（Amazon）推出的著名算法"如果你喜欢这个，你就会爱上这个"（If you like this you will love this）不谋而合。CRM可能是数据库软件的最终推论，我们今天仍在看到其成果。

　　一家小而鲜为人知的软件公司发明了一项非常基本的发明，他们称之为OLM（On-Line Messaging），在线信息。有趣的是，第一个使用该软件的计算机是Commodore 64，它更以玩家的天堂而闻名。游戏社区仍在亲切地回顾这个单元，但历史表明OLM产生了更大的影响，因为这之后会变成即时消息，然后是实时聊天。

　　实时聊天仍然是客户服务最令人兴奋的领域之一，如果你是一个打赌的人，你会非常明智地把钱花在实时聊天和人工智能的结合上，这将成为客户服务的未来。

　　顺便说一句，这个鲜为人知的软件公司总有一天会被重新命名。这个名字是…美国在线（AOL）。

　　我们的下一个话题不是技术的发展，而是其他的基准，但它是客户服务历史上的一个重要时刻。外包的发展。随着网络经济的繁荣和萧条，公司们突然之间都在拼命维持收支平衡，并将其新兴的海外呼叫中心作为一个可行的选择。

　　没有预料到的是客户服务评分的下降，因为客户无法轻易地与母语非英语的人互动，因为他们从脚本中发出浓重的口音。公司必须迅速做出努力，以确保它们选择了成本更低的国家，但要拥有足够的人才库，以便能够以可信的方式处理客户服务。

　　社交媒体的发明，尤其是Twitter，是客户服务互动的下一大步。尽管公司承担的轻微风险是在公共场所暴露其缺陷，它仍然被视为一个很好的机会，被视为健康的、积极主动的、用能力和机智回答棘手的问题、鼓励客户参与、构建一个交互数据宝库的机会。所有这些方面都是所有客户服务中心梦寐以求的，在这里，它们突然都被浓缩成一个在线漏斗/过滤器。

　　没有人有一个真正的能预示未来的“水晶球“，但这些过去的事件告诉我们，改进和客户参与将是客户服务的未来。有时，就像在生活中一样，我们必须后退一步，才能向前迈出两步，但毫无疑问，客户服务改进曲线将继续沿着技术主导的向前发展方向发展。