inbound联络中心新规则4：使用动态脚本

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:就像呼叫路由一样，脚本传统上是静态的。他们要求座席逐字逐句地阅读他们的信息，但并不管是否适应客户的需要。因此，座席冒着听起来像机器人的风险，无法偏离脚本，即使客户请求给予最合理的解释也无济于事。

　　静态脚本可能会给客户和座席带来麻烦，而这反过来又会导致交互时间增加和查询的问题得不到解决而导致运营效率低下。我们的研究表明，不适应或不理解查询的座席可能会导致72%的客户考虑转向竞争对手。难怪在当今更加个性化、以客户为中心的世界中，静态脚本正迅速被抛在后面。

　　动态脚本不仅仅是给座席提供了以更人性化的方式响应客户的灵活性。如果做得好，它还将显着提高呼叫成功的百分比，帮助联络中心实现首次接触解决率（FCR）目标，增加客户满意度，并可能减少交互时间。

　　今天高级的和灵活的座席脚本工具将指导座席进行交互。这适用于简单的、一步一步的查询指南，也适用于动态分支脚本，这些脚本为座席人员提供了一系列选项，以指导他们的客户通过更多的复杂查询。

　　动态脚本系统从您的客户关系管理中提取数据，以适应客户的信息，这样座席就有了正确的提示，不会问客户不相关的问题，也不会重复信息。如果可用的CRM数据有限或没有，脚本几乎可以充当自己的“迷你CRM”，采用它输入的信息。

　　简单的“拖放”脚本元素使操作人员能够创建、管理和修改脚本，这对于确保品牌消息是一致的至关重要。潜在的复杂交互，如支付，可以集成在适当的点上触发，使座席和客户的流程都变得简单。

　　正如您在您的联络流程中分配路径点一样，您也可以在您的动态脚本中进行相同的操作。跟踪客户与座席之间的对话，并在联络流程中看到的数据旁边监视数据，以获得任何潜在症结所在的真实情况，以及脚本的哪些部分运行良好。然后你可以调整，测试和优化。

　　提示

　　1、确保您使用集成的脚本工具，它作为更广泛的联络中心解决方案的一部分无缝地工作。有了统一的解决方案，就不会出现兼容性问题，因为它不是“附加”产品，而是一个全面的端到端系统。

　　2、寻找一系列复杂的数据集成特性，允许您从您的CRM、客户端服务器和Web应用中提取数据，如果需要，还可以作为您的联络中心的一个独立的迷你CRM平台。

　　3、使用您的呼叫脚本确保座席与客户使用的消息与其他渠道中使用的消息一致。

　　4、脚本应该是灵活的，在适应客户信息的同时提供座席所需的所有提示，提供个性化体验并允许座席建立关系。

　　5、在当今复杂的监管环境中，至关重要的是，您的联络中心有能力开发脚本，以响应法规遵循需求中的更改。寻找一种解决方案，它可以在脚本中无缝地包含符合PCI的卡事务。