inbound联络中心新规则2：更智能地路由客户

　　通常，inbound路由处理或规则是在实现阶段设计的，本质上是将您的联络中心设置为“固定的”；如果没有IT部门的参与，就没有改进或调整联络流程的空间，并且会导致大量的IT成本和延迟以及长时间的交付时间。结果导致低效率，因为客户被迫沿着既定的路径进入联络中心，这意味着客户满意度下降，座席士气低落。

　　在您的联络流程中保持敏捷性对于获得高水平的客户满意度至关重要，在没有提升运营成本的前提下使座席能够管理多个渠道的联络人，同时轻松地完成简单的任务和复杂的查询。

　　这也是推动客户策略的另一种方式--忠诚度和推荐值，78%的消费者说他们可能会推荐一家能够直接将他们的查询转到具有特定专业知识座席那里的公司。

　　这不仅仅是交互式语音应答（IVR）。这是关于使用数据和信息，你已经必须引导客户通过他们之前与你的联系，确保他们得到更好的服务，并消除交互中的“摩擦”。

　　在现代的inbound联络中心，任何人都可以实时地调整联络流程，只需要经过有限的培训，而且不需要涉及IT部门或产生其他成本。所有事情都是基于数据查询；从客户进来的那一刻起。他们的电话号码、电子邮件地址甚至Twitter句柄都可以在CRM中被即时引用以识别他们。如果没有相关的CRM条目，那么可以向他们询问一个账号，或另一个信息。

　　不论从哪里开始，都能完全按照您想要的如何分配系统来为您的客户提供最佳服务的方式进行，并且存在着无限的可能性。您可以设置简单和直接的规则，比如确保正在进行账单查询的客户被路由到账务组。您可以对客户体验进行个性化的深入研究，确保（取决于座席的空闲与否）客户直接跟他们之前交谈过的座席交互，帮助客户与座席建立关系。

　　在电子邮件或社交媒体渠道中，关键字也可以用作更智能路由的数据点。假设你是一个消费技术制造商；一个对于某一产品名称的关键字搜索将客户直接路由到为该产品提供服务的团队，例如包含关键字“broken”的任何内容都可能路由到支持部门，或“invoice”路由到财务部门。

　　您还可以构建额外的数据查找和检查，以获得更智能的路由。客户是否有“损坏”的设备目前在保修期内？让它决定联络流程的路径。增加尽可能多的层，以确保查询快速到达正确的位置，以获得满意的解决。

　　除了使用产品或查询级别的数据点进行智能路由之外，您可能还需要考虑基于人群和技能的路由。

　　例如，来自60岁以上的女性电话可以直接路由给那些已经证明了能够跟这类人群建立良好关系的团队成员。再有，使用基于云计算的联络中心软件，您应该能够创建全球inbound号码，以在全球市场上显示“本地”的存在。然后当你接到来自某个国家的电话时，你可以将他们引导到当地团队成员那里。显然，语言技能有潜在的好处，但它也肯定了你的联络中心在当地的存在，这可能会建立客户忠诚度。

　　成功的关键在于完全的灵活性--建立您的联络流程以获得最佳效率的能力，无论是更多的销售额还是更好的查询处理，始终关注于改进的客户体验。但是你不可能通过猜测来达到完美的系统。

　　这就是“way point（路径点）”报告的用武之地，允许您在联络流程中标记点，然后跟踪和分析统计数据并跟踪联络路由。您是否看到客户在特定的时间进入特定的团队？在你的联络流程中是否存在一个点，在这个点上，客户放弃的概率要比其他的点要多？设置路径点跟踪可以让您更好地了解客户在联络流程中的去向，因此您可以动态地分析、调整和测试。

　　有了这样的实时数据，你应该有一个可以让你实时查看的仪表盘，这样你就可以随时做出明智的决定。使整个联络中心的数据透明也有很大的好处。

　　现代墙板是一种数字显示器，它可以将你的关键呼叫流的数据显示给联络中心的每一个人，所以座席也知道症结所在，以及他们可以集中精力的地方。KPIs也可以集成，以显示团队或独立用户正在处理的呼叫量或所获得的客户满意度，以此引入健康的座席间竞争。