但这就是他们撞到墙上的地方。最新的Forrester客户体验（CX）指数显示，对于一些公司来说，分数实际上在下降，而其他公司则处于停滞状态。总之，客户体验（CX）程序“陷入僵局”。
那么，我们如何才能解放我们的客户体验（CX）项目，并在一度被视为首席执行官议程核心的项目中产生更大的动力呢？这里有7个建议可以帮助你的客户体验（CX）计划朝着正确的方向发展。
获取失败
1、认识你的困局
信不信由你，我们中的许多人每天都忙于战术工作，以至于忘记了我们在做什么。在我们的旅行地图工具TouchpointDashboard中，我们有超过17000个旅行地图，有成千上万的接触点和真实的瞬间。我们消除了所有的不满，降低了客户服务的成本，简化了流程。
这些都是战术方法，对增加价值几乎没有作用。是时候重新校准我们在这里的目的了。
2、你的电话号码是多少？
你的首席执行官是否每天都给你打电话，了解你的NPS分数是多少？你上周收到多少服务投诉？没有？你认为她每天都打电话给销售主管和首席财务官来了解这些数字吗？你确信她这样做了。
如果你想要被认真对待，你需要拥有运营的、产生收入的数字。客户体验部什么时候成为了客户投诉部？与其统计投诉的数量，不如转移你的注意力和衡量真正重要的指标；客户保留，增加钱包份额，忠诚度。
3、共享愿景
为什么人们要关心客户体验（CX）呢？画一幅图，当我们不断地提供不同寻常的体验时，会是什么样子？超越公司的语言，“成为客户体验（CX）行业领先的合作伙伴”并不是一个鼓舞人心的愿景。
良好的体验会对你的客户产生影响。“当客户把他们的宠物/车/安全托付给我们时，他们知道他们是安全的，受到了照顾，我们会把他们当成我们家的一员。我们将赢得他们的忠诚和信任，因为我们每一次都超过了他们的期望。”
4、增加价值，包括一个“哇”的因素
人们急于使用数字工具来消除不满情绪。这是降低客户服务成本和简化流程的好方法。但它并没有创造新的价值--远非如此。客户注意到这些变化和新的、更简单的做生意方式，最初，他们的赞赏表现在更高的分数上。但最终，这些新特性被人们所期待--简单的预期交付。
相反，寻求统一和清澈体验，并包含一个令人惊叹的因素。比如Dominos，它可以让客户跟踪他们的披萨，看谁在做披萨。你也可以设置一个“常规”订单，按下一个按钮就可以得到披萨。
5、通过授权变得强大，消除障碍
你的团队是否隐藏在过程的后面，以牺牲优秀的体验为代价？你只需要看看2017年4月7日发生在联合航空公司航班上的事件。想象一下，如果登机口的工作人员对自己说：“我们可以让这名乘客更快地回家，而不是等下一趟航班。”想想这个故事会有多么不同。
我们所有的员工、同事、团队都需要了解规则，以及允许他们为了客户的利益而改变规则的时间。我们常常躲在保护公司而不是客户的流程和策略的后面。
6、为什么会有人相信你会改变这个行业？
如果你过去几年一直专注于战术客户体验（CX）解决方案，那么你可能需要从零开始建立信誉。你的首席执行官和首席财务官不想听关于丽思卡尔顿（Ritz Carlton），迪斯尼（Disney），西南（Southwest），Zappos等的消息。这些公司生来就以客户为中心。有一个简单而令人不安的事实：客户体验（CX）转换的任务通常交给那些经验很少、缺乏转换技能的人。
让我们诚实地对待转变。这是艰难和困难的，而且如果你失败了，通常会给组织带来灾难性的后果。风险太大，大多数高管都不愿意承担。开发技能集，或者从外部引入技能集，对于加速客户体验（CX）转换和驱动有意义的操作结果至关重要。
7、在整个组织中逐步灌输客户体验（CX）的所有权
你将如何有效地推动变革？客户体验（CX）不是一个部门，但许多高管和员工都有少数拥有客户体验（CX）头衔的人对每个人的行为负责。
客户体验（CX）必须在每个人的角色中不可或缺。我们必须确保每个员工都拥有自己的决定和行动，并将这些行动与整个客户旅程联系起来。这种所有权必须伴随着正确的工具和授权来提供特殊的体验。
“母亲”的试金石
为了开始将客户体验（CX）从战术计划转向战略计划，我想提出一个关键的出发点。我们称之为“母亲试金石”。如果你的客户是你的母亲（假设你和你的母亲有良好的关系），你会找到让她高兴的神奇方式，并带给她一种你引以为傲的体验。
你为什么不对其他客户也这样做呢？为什么你的员工不选择和他们的客户做同样的事情呢？为什么他们不希望提供一种他们引以为豪的体验呢？他们的母亲会为之自豪的经历？
“母亲试金石”最终检验了该组织对客户体验（CX）的承诺。它不必复杂和困难。如果你足够关心它的发生，你就会拥有它，并把它作为你的策略。如果你不这么做，那么这将是另一种嘴皮子服务。是时候让客户体验（CX）变得个性化，从而具有战略意义了。
感到自豪
最后，增加一个终极要素--骄傲
对品牌故事的热情
为未来准备
建立信任的完整性
使之产生行动的决策
能够提供
我们失去自尊的那一刻就是我们让玩世不恭获胜的那一天
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作者：Lior Arussy
原文网址：http://customerthink.com/your-cx-is-stuck-now-what-7-tips-to-get-moving-in-the-right-direction/
