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客户体验:隐私与个性化

2018-05-29 09:29:15   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):如今,客户对个性化产品和定制产品的需求比以往任何时候都更加强大和要求更高。新的隐私立法将如何影响这一点?
  5月25日生效的《通用数据保护条例》(General Data Protection Regulation)或GDPR隐私法,使企业不清楚如何在一个更严格控制个人数据的时代,提供客户要求的个性化产品。
  基于云计算的人力资源系统提供商Cornerstone OnDemand公司云技术和数据保护主管Jose Alberto RodriguezRuiz认为,一旦他们深入了解了细节,大多数公司会发现这是一个非常清晰且非常实用的文本,基于最佳实践。
  “接下来的行为准则将会被认证,这些认证应该能够简化隐私义务的执行,同样的方式(IT安全标准)ISO27001已经简化了安全性。”他说。“多亏了GDPR,企业越来越意识到已经存在了几十年的需求,并了解了新的需求。”
  许多专家认为,更严格的隐私要求可以提高客户体验。
  许多专家认为,更严格的隐私要求可以提高客户体验,因为企业只能使用相关的和最新的信息来个性化客户体验。
  支付公司iZettle的前数据保护官员、数据保护专家DPOrganizer的首席执行官Egil Bergenlind表示:“这也要求他们解释个性化是如何实现的,并出售其价值,建立基于透明度和信任的更好的客户关系。”
  英国退欧后,英国对GDPR的承诺意味着,英国企业将在欧盟市场保持强大和联系。然而,欧洲以外的一些国家正在计划数据保护监管,甚至比GDPR更严格,这对数字经济有着重要的影响,而数字经济正日益成为英国全球竞争力的重要组成部分。
  例如,中国正在围绕收集、存储和共享个人数据和用户同意,实施新的数据监管,这可能比GDPR更为深远。
  营销科技公司Acxiom的欧洲隐私官Sachiko Scheuing表示,公司需要事先仔细计划,以确保他们能在游戏中保持领先地位。该公司是欧洲直接和互动营销协会联合会(FEDMA)的联合主席。
  经验表明,消费者很乐意放弃他们的个人数据,只要他们有信心这些数据能以一种聪明的方式被使用。
  “企业的'北极星'应该永远是客户的最佳利益,而不是企业的最佳利益。”她表示:“尽管61%的人对自己与企业分享的数据感到满意,但最近英国直接营销协会(Direct Marketing Association)的一项研究也发现,四分之三的消费者对他们的数据隐私感到'担忧'。”
  “这种担忧必须得到企业的承认,并被视为客户管理中的一个积极步骤,而不是一件需要处理的麻烦。”
  随着所有新的隐私规定的出台,公司是否仍然拥有提供个性化服务所需的数据?
  “绝对的”Bergelind先生补充说。“我们也会因此得到更好的信息。这些规则的目的不是为了防止数据的使用,而是为了创造更多的透明度。经验表明,个体消费者很乐意交出他们的数据,只要他们有信心,这些数据它将以一种聪明的方式被使用,最终使他们的生活更方便以及使他们的客户体验更丰富。”
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  作者:ALISON COLEMAN
  原文网址:https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90653
 
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