互联网技术的突飞猛进前所未有地改变了人们的生活方式，也极大地拓展了企业与客户的交互方式。从单一的语音客服，到电子邮件、社交媒体的实时聊天，当今的客户已不满足于按照既定的规则与企业客服人员进行交互，他们更愿意随时随地通过自己偏好的方式向企业表达诉求。
图：Verint北亚区副总裁Olivier Georlette先生
"全渠道"也应运而成为客户交互领域的热词，全渠道客户交互固然是提高运营效率、打造卓越客户体验的制胜法宝，但其最终指向仍是企业收益。企业在制定每一步战略时，都应反复考量的一个问题是：这是否能为企业带来可测量的业务成效？
卓越的全渠道客户体验无疑是在竞争激烈的市场中脱颖而出、赢得客户青睐的关键，而客户忠诚度则是企业持久且稳定的收益来源。关于如何打造卓越的全渠道客户体验，Verint给出的建议是这样的：
·个性化是关键。如今，客户对个性化服务的要求日益增长，调查显示，80%的用户对能提供量身定制的个性化服务的企业给予了更高评价。当客户购买一件产品、解决一个问题或了解一张账单时，企业是否能根据已有的客户历程及背景信息，及时有效地为客户提供个性化服务，这决定了企业是否能把握住销售机会并提升客户满意度。
·优化客户交互的每个渠道。不同的服务情境下，客户对交互渠道的偏好也不相同。例如，当遇到紧急问题或进行投诉时，多数客户倾向于拨打电话；当需要变更账户信息时，则会登录相应网页；给与企业积极的反馈时，又更倾向于使用电子邮件。因此，企业难以准确预测客户的偏好，更不要尝试影响客户的行为，唯一的正确答案是，尽可能优化客户会涉及的每一种交互渠道，这样才能有备无患，随时满足客户的多渠道交互需求。
·人工交互潜力无穷。在数字化交互大行其道的今天，人工交互仍然不可或缺。调查显示，65%的客户表示当他们与坐席一对一交流时，获得了更好的客户体验。更有74%的用户对不在网站上留电话的公司表示抵触。显而易见，人工交互带给客户的体验更加丰富和印象深刻。
然而以上这些，并不是解决所有客户交互问题的万能钥匙。企业仍需联系自身实际，将决策与企业目标紧密结合，这些战略能给销售带来突破吗？又是否能获得客户的认可，使其对企业更加忠诚？实施这些战略将会需要多少支出？只有将这些问题考虑清楚，才能制定出最符合企业利益的客户交互战略。
作为全渠道交互领域的全球领先供应商，Verint致力于为企业提供更加个性化、高效、一致和安全的全渠道客户体验。Verint客户心声解决方案能够跨渠道捕捉和整合客户反馈及客户历程，同时赋予员工更多工具，助力员工提升跨渠道服务交付水平并确保服务一致性，最终从整体上加强客户体验。
关于慧锐系统（Verint Systems Inc.）
VERINT (纳斯达克交易所股票代码：VRNT) 是Actionable Intelligence 解决方案的全球领导者，重点针对客户交互优化、安防智能以及欺诈、风险和合规性。如今，遍布逾180个国家的10，000多家机构（其中包括超过80%的《财富》100强企业）均需借助Verint解决方案来更加及时、有效地做出明智决策。如需更详尽地了解我们如何依托Actionable Intelligence 来打造"更加智能的世界（A Smarter World）"，请访问：www.verint.com.
