Verint作为Avaya的合作伙伴及该会的铂金赞助商，受邀参会并通过产品演示与业内人士进行了广泛交流。经与会者投票评选，Verint展台还获得了“最佳人气奖”。
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Verint北亚区副总裁戈利维（Olivier Georlette）先生做了题为“人工智能（AI）与自动化：客户服务未来的大势所趋”的主题演讲，对AI为联络中心客户交互带来的机遇与挑战进行了阐释。会后，小编采访了戈利维先生，现在就让我们一起来听听这位行业领先企业的杰出领袖对于这一主题的深刻洞见吧。
问1：联络中心有哪些新的发展趋势？
答1：互联网及AI、区块链等新兴科技的发展日新月异，为联络中心带来颠覆性变革，企业需要借助新理念和新工具来实现联络中心的升级与转型。
如大家所了解的，联络中心是人员密集型企业，60-70%的成本来源于座席成本。人工智能和自动化是推动联络中心转型的重要力量。通过智能自助服务，企业可以借助AI将20%甚至高达90%的客户来电进行自动化处理，这将大大减少企业运营成本并提升客户交互体验效率及体验。因此，企业需要转变观念，同时采纳全新的交互工具来实现这样的转型。
问2：人工智能和自动化已成为这两年的行业热词，这两者到底有何异同呢？
答2：人工智能可以看作是一个智能座席，它可以理解所处的环境并采取行动，从而最大程度上增加成功机会，实现特定目标。人工智能实际上是模仿了人类的认知功能，可以像人一样去思考。而自动化是指使用人工智能和分析学去完成以往需要人的智力才能胜任的工作。使用自动化可以减少人工工作量，提高效率并降低成本。
问3：自动化和人工智能能够为客户交互带来什么好处？
答3：当人工座席的工作负荷和处理能力与初始预测出现偏差时，自动化系统可随时进行自动排班，确保人员配备最优化。它还可以将流程实施自动化，并通过不断增添最佳实践将流程标准化。此外，自动化质量监控能够对座席绩效做出更为准确和全面的评估，机器学习还能基于情境为座席提供微观知识。
问4：您在演讲中还提到了声纹识别和语音分析。这两项技术对联络中心会产生哪些影响呢？
答4：声纹识别是一种非常强大的生物识别技术。它可以通过声纹比对自动验证客户身份，使每次通话的平均处理时间（AHT）缩短30至45秒。实时语音分析技术能够为座席实时提供基于情境知识的分析和指导，并对所有通话进行自动评分，从而实现质量监控自动化。声纹识别和语音分析两者结合能够带来非常显着的优势，极大提升客户体验和运营效率。
问5：请阐述一下人机结合这种工作模式将为联络中心带来哪些改变。
答5：人机结合，就是人和计算机一起工作，也叫做混合自动化。它能够减轻座席人员的工作负荷，使他们从事更有价值的工作，解决更为复杂的任务。自动化还有利于消除人为错误，保护敏感数据，降低合规风险，使客户交互结果达到最优化。
问6：虚拟助理是如何工作的？请简要介绍一下。
答6：虚拟助理是一种利用人工智能技术、模拟人工座席为客户提供服务的自动化系统，客户不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、优质、高效的全天候服务。Verint虚拟助理具有简洁易用的会话界面，能够为客户实时提供准确一致的问题解答。如果客户问题较为复杂，可随时无缝转接到人工服务，同时保留所有关键信息。Verint虚拟助理支持40+种语言，还可通过集成为客户提供个性化服务。
问7：Verint在帮助企业实现客户交互优化方面有何核心优势？
答7：Verint是一家全球化的客户交互企业，致力于为企业及机构打造客户交互的易用化、现代化和自动化，推动企业获得整体战略优势。我们的客户交互解决方案涵盖四大领域：智能交互（面向联络中心、分支及后台）、自助服务、客户之声、欺诈及合规，能够面向当前客户交互生态系交付全面自动化功能。在亚太区，Verint在研究机构的评比中，获得质量监控、人力资源管理及分析三项行业第一。
