为了讨论UCaaS和CPaaS的概念，我们接触了ALE（阿尔卡特朗讯企业通信）负责政府市场业务的主管Jacques Der Ohanian先生。Jacques已经和阿尔卡特合作了近30年，从研发部门开始，为客户提供创新和特定的应用。如今，他关注的是垂直解决方案管理，但他觉得自己对市场以及对他的公司如何运作有着强烈而全面的看法。
ALE公司政府市场业务主管雅克·德·奥哈尼安（Jacques Der Ohanian）
今天的市场发生了什么变化？
最近，我阅读了ALE与Wainhouse Research合作的白皮书，该白皮书名为“利用云来吸引、拥抱和留住客户”。我很想和Jacques讨论现代与客户互动的概念，他进一步告诉我：
“如今，每一代人都更愿意在市场上使用最新的技术。博客和社交媒体的兴起，意味着人们比以往知道得更多。事实上，在他们来找我们之前，他们已经完全了解他们感兴趣的产品和服务了。这个时代的知识型客户意味着来自客户的期望比以往任何时候都高。”
Jacques指出，如今的客户比以往任何时候都更不耐烦、更苛刻。他们想要的是价格最低、功能最多的产品和服务。这改变了企业与客户打交道的方式。与此同时，尽管GDPR和其他一些事情正在打击企业使用私人数据的方式，但客户希望被当成一个真实的人对待，而不仅仅是一个数字。他们希望被视为个人，这也改变了我们在数字营销等领域的投资方式。
吸引和留住客户变得更难了吗？
阿尔卡特-朗讯企业的白皮书谈到了共享经济，以及优步（Uber）和Airbnb等公司也在改变企业与客户打交道的方式。Jacques告诉我，旅程的关键在于找到、吸引、拥抱、留住合适的人，提供有区别的、保护隐私的和伟大的客户体验。
“新技术的兴起使得竞争更加激烈。如果你想和你的客户建立联系，你需要尽早与他们建立联系，在他们也从你那里购买了你的产品之后，让你的联系继续下去。”
“当人们在与你取得联系之前他们就已经在网上做了调查，这意味着你必须走在对话的前面。我们需要更快地与客户、学生、病人和旅行者接触，让他们参与进来，我们需要更长的时间。”
对于阿尔卡特-朗讯企业来说，端到端客户体验的概念并不是什么新鲜事，但随着新技术的兴起，这一概念受到了越来越多的关注。
CPaaS如何支持数字参与？
我很想知道CPaaS以及CPaaS和UCaaS的正确组合如何有助于在这个新的市场中改善数字参与。Jacques告诉我，首先，UCaaS允许公司将通信集成到人们习惯的任何系统中--包括他们的Web和移动应用。“他们需要最简单、最容易得到的解决方案。”
对于大多数公司来说，这从即时消息开始，然后正如ALE所指出的，你需要增强该服务。“有了像Rainbow这样的CPaaS解决方案，你就可以实现每个公司特别需要的服务。你可以在客户和公司之间进行沟通。例如，如果你需要联系某人，你可以在那个时候查看谁在值班。如果需要为客户获取信息，可以从数据库中提取数据。我们可以自动提供服务，或者在合适的时间将某人链接到合适的人。”
根据Jacques的说法，CPaaS和UCaaS的组合是关于融合人工智能、机器人、分析以及客户体验来管理前后的交流。
“仅仅有标准的IM和语音或视频是不够的。你需要额外的服务，把合适的人放在合适的问题前面。”
实现这些解决方案的最佳方式是什么？
将CPaaS和UCaaS结合在一起的概念对于一些公司来说是相当复杂的；我问Jacques，他认为现代公司看待新服务的最佳方式是什么。他告诉我，他认为任何企业需要做的第一件事就是了解客户所面临的主要问题。
“只有当他们知道客户的情况之后，他们才能开始考虑他们需要解决的问题。技术只是一个问题的答案；你需要先找到问题所在。从业务开始，然后慢慢地实现解决方案，并衡量它们如何与客户或市民一起工作。”
Jacques指出，在过去，沟通很简单，人们只是用电话和录音。然而，随着CPaaS连接对象、人员和服务，通信比以往任何时候都更加复杂。“成功的关键是创造完美的客户和用户体验，执行概念验证和测试解决方案。最重要的是，公司需要了解和倾听他们社区的声音。”
ALE如何将创新的解决方案引入到他们的垂直领域？
阿尔卡特-朗讯企业目前专注于一系列垂直领域，包括教育、交通、政府、医疗和酒店。他们称这种选择为他们的“虚拟圈子”。
Jacques指出，之所以称其为圈子是因为ALE认为他们需要进行持续发展的旅程，利用客户的反馈和分析来不断改进服务。“虽然集成APIs非常简单，但是你仍然需要查看分析和用户来实现一些伟大的东西。”
对于ALE来说，未来所有垂直领域的重点都是使复杂的通信变得不那么复杂。
“我们正努力使企业尽可能容易地接受他们所需要的新通信服务。这都是与云的灵活性、紧密的集成和客户体验相关的。”
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作者：罗伯·斯科特（Rob Scott）
原文网址：
https://www.uctoday.com/news/insights/cpaas-and-the-age-of-digital-engagement-with-ale/
