什么是CPaaS，营销人员如何利用它来改善客户体验？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:全渠道正在迅速成为有效传播的行业标准，然而，由于涉及到大量的前期和维护成本，大多数企业都很难将全渠道变成真正的现实。以下是CPaaS（通信平台即服务）如何帮助品牌更有效地通过全渠道消息传递来更好地进行客户服务的。

　　你上一次使用固定电话进行海外呼叫是什么时候了？完全是--VoIP，即时通讯，视频会议和聊天，这些已经改变了消费市场，企业同样如此。今天市场营销的成功意味着要在消费者使用的任何设备上进行实时的接触和响应。

　　全渠道的信息传递正在迅速地成为营销人员和品牌寻求更好客户体验、提升品牌知名度、开辟新的客户互动渠道的基石。事实上，一个新的阿伯丁集团（Aberdeen Group）的研究表明，拥有强大的全渠道营销策略的企业平均保留了89%的客户，并见证了9.5%的同比收入增长。

　　毫无疑问，对于企业来说，拥有一个单独的平台来解决他们所有的全渠道通信或参与需求是非常重要的。然而，实现一个统一的通信平台对于一般企业来说是一项艰巨的任务。毕竟，一旦你在一套可行的审计业务平台上投入了资金，那么你该如何支持你的客户所期望的广泛服务呢？你如何管理和协调通过这些平台（语音、文本、视频）发送的消息来提供一致的体验呢？

　　这是一个品牌陷入困境的问题所在。将不同的通信平台（如语音、视频和文本）拼接在一起，将意味着把大量的金钱、时间和精力投入到构建一个可能或不能工作的解决方案中。这个问题更复杂的是，你所构建的产品结构，同样存在着不能适应不断变化的客户偏好的风险。

　　这就是CPaaS（通信平台即服务）的步骤。CPaaS帮助各品牌通过单一的管理中心提供无缝的跨平台通信。

　　“当PaaS（平台即服务）提供专门面向支持通信功能的时候，这些被称为通信PaaS，或者CPaaS。在一些情况下，这些平台集成了特殊用途的通信基础设施，而在其他情况下，这些平台在公共IaaS上运行。越来越多的业务应用程序开发人员希望扩展他们的应用程序，包括SMS、MMS、语音识别、移动浏览、双因素身份验证、智能助手和其他用于固定和移动交互的新兴选项。此外，企业正在重新思考如何提供服务，开发高度互动的自动化客户服务体验，使它们能够在新兴的数字业务和数字客户服务和数字工作场所竞争。今天，CPaaS平台正在发展，以解决这类新的企业通信的需求。”

　　--高德纳（Gartner）

　　CPaaS利用云技术为各种规模的企业提供了开发和嵌入通信功能的能力，而不必投资于专门构建的应用程序。它为企业提供了一个完整的开发框架，将实时通信（RTC）功能集成到现有的通信栈中。CPaaS通常包括软件工具、示例代码、预构建的应用程序和基于标准的应用程序编程接口（APIs）。CPaaS供应商还提供产品支持和文档，以便在整个开发过程中帮助开发人员。某些供应商还提供软件开发工具包（SDKs）和用于在不同系统（桌面、手机等）上构建应用程序的库。

　　CPaaS解决方案帮助品牌在多个渠道和设备上执行联络策略，以及利用智能工作流来构建无缝的客户旅程。从本质上来说，这意味着客户可以通过不同的渠道（文本、视频、声音）在相同的用户界面或应用程序中无缝地与品牌进行沟通，而不必切换屏幕。

　　虽然营销自动化已经存在一段时间了，但自动化工具通常缺乏集成独立通信平台的能力，比如文本、语音和顶级（OTT）聊天和视频到业务工作流。虽然营销自动化工具仍然是消息传递的一部分，但我们需要扩展它们的范围，以包含多个消息传递渠道、更多数据和更好的分割。

　　不管你是否意识到这一点，大多数企业通信框架在它们彼此之间或与客户及供应商沟通上都有漏洞或盲点。它可以是一种简单的方式，可以通过文本消息在规模上与客户进行交互，也可以像手动记录客户呼叫那样复杂。CPaaS的API驱动架构使企业能够轻松地利用语音、视频和消息等传递元素。

Rob Brazier

　　“WebRTC是一种强大的技术标准，可以在Web应用程序中实现实时音频和视频。但这是一种支持技术，而不是解决方案。WebRTC的真正承诺是帮助设计更好的通信体验。通过将通信能力移动到软件世界，通过CPaaS，我们可以改进通信体验，超越过去的以硬件为中心的传统方法。提供'WebRTC支持'的硬件供应商只提供了WebRTC的一小部分好处。一个由API驱动的软件优先的方法需要在员工生产力和客户体验方面取得真正的进展。”

　　-Twilio视频和WebRTC产品管理总监Rob Brazier

　　CPaaS空间最初是由Twilio、Plivo和TokBox等初创公司推动的，这些公司为嵌入通信提供APIs，而包括Genband的Kandy和Avaya的Breeze在内的传统通信供应商现在已经推出了新的CPaaS服务。同样有趣的是，企业通信巨头思科和Vonage分别收购了Tropo和Nexmo等初创公司。CPaaS市场的增长与面向客户沟通的新兴趋势一致。CPaaS市场的一个关键增长驱动因素是对上下文通信的需求，增强了客户体验。比如说，你可以使用一个在线外卖应用来订购披萨，但是当你想要打电话给餐馆改变你的订单时，你必须使用手机，因为在这个应用程序中没有任何功能可以直接呼叫他们。这是因为开发和维护一个依赖于RTC系统是不合理的昂贵和复杂的。直到CPaas的出现。

　　谈到投资回报率和客户体验的盲点，Rob给营销人员的建议是：“在你的客户旅程中寻找摩擦点。比如，客户的离开点，客户交易不完整的地方，客户不必要地呼叫客户服务，或不必要地在你的网站上搜索信息，这些都可以给与你改进的灵感。”

　　通过关注客户、度量成本和对整个过程的利益来优化ROI，并拥抱迭代。理解客户的旅程是一个独立的系统，协同工作交付客户的期望，使你能够度量价值链中的每一个点的成本。

　　“CPaaS不会强迫你接受'大赌注'的做法。CPaaS可以显着降低实验成本，并从根本上提高任何客户或员工交互的灵活性。你可以把一个复杂的问题分解成小块，每次优化一个，每一步都要进行测量。”

　　-Twilio视频和WebRTC产品管理总监Rob Brazier

　　作为一名营销人员，你知道你的客户有独特的兴趣和需求，但你也知道，某些客户群体的行为方式是类似的。作为由CPaaS工具提供动力的全渠道通信的关键之一，是将客户细分为组，他们可以接收个性化的信息，突出他们的在线行为。CPaaS系统很容易说，“感谢Bob这样一个有价值的客户，升级我们的电子邮件营销软件将会得到10%的折扣”，也可以还说，“谢谢你Carol，作为一个有价值的客户，当你下次购买我们的内容营销研究论文时将享受九折优惠”。为客户提供类似的购买资料，即使产品是完全不同的。CPaaS还可以帮助你理解你的客户如何接收你的消息。虽然Bob喜欢通过电子邮件进行交互，但Carol喜欢SMS--这就是你如何联络每一个群体和个体的方式。

　　就像任何关键的购买决定一样，在购买前提出正确的问题可以帮助你选择适合你的服务提供商，并与你一起成长。由于CPaaS仍然是一个相对年轻的市场，所以在你采取行动之前，你需要问问自己一些关系到成败在此一举的问题。

　　CPaaS本质上为开发人员提供了工具，他们需要创造独特的和健壮的基于App的客户体验，而无需从头开始构建所有后端基础设施--只是一个简单的API集成是必需的。然而，某些解决方案可能需要高级的开发技能，这取决于你如何使用API。

　　虽然某些供应商确实提供了一种即插即用的解决方案，但你只需要插入你的高速互联网就可以访问CPaaS平台提供的所有通信工具。大多数CPaaS解决方案都需要基本的API集成。

　　找到这些问题的答案将有助于你区分CPaaS供应商，找出潜在的供应商，并最终找到合适的供应商人选。成功地实现CPaaS策略将帮助你为内部和面向客户的应用程序添加可伸缩的、灵活的消息传递功能，而无需对后端基础结构进行大量的前期投资。