CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:你知道你的客户在客户服务方面更喜欢哪些渠道吗？你的千禧一代客户呢？是什么让客户保持忠诚--或者是什么会让客户转向你的竞争对手？
为了回答这些问题，Five9和ZogbyAnalytics调查了1138个美国人。通过这一调查可以更好地理解消费者如何看待客户服务，以及什么将影响以及如何影响他们的行为和购买决策。利用这些数据，Five9引入了它的年度“客户服务指数”，以追踪消费者如何看待客户服务和参与，他们喜欢什么平台，以及如何让他们成为长期客户。该指数的第一部分侧重于商业决策者，并强调了客户服务和管理层参与的观点，而该指数的第二部分则是关于消费者对客户服务和参与的期望。
从报告的消费者期望部分来看，Five9发现今天的数字消费者对他们想要什么和期望什么有着强烈的感觉，而且客户忠诚度与客户体验高度相关。对企业来说，重要的是他们需要提供卓越的客户服务体验。有些结果对于我们这些在客户服务领域的人来说是很明显的，但是当企业试图解决他们的数字转型项目所面临的问题时，关键的点确实是重复的。
在数字转型的世界里，企业正在使用越来越多的数字工具来改进他们的业务流程。联络中心，作为客户服务的门户，应该是部署数字工具和技术的起点。然而，为技术而部署技术并不能提供理想的结果。当涉及到客户支持和联络中心时，了解消费者偏好，以及行业最佳实践，将有助于指导业务决策。
调查的主要发现
调查所有类型的消费者，包括所有年龄段的消费者，Five9和Zogby询问受访者对顾客服务及忠诚度的看法，包括：
- 客户支持的沟通渠道偏好
- 客户服务对忠诚度的影响
- 对产品和服务质量的感知和对业务的期望
- 什么是好的客户体验
当被问及影响决定是否与一家公司做交易时，调查参与者表示，他们最受价格、客户服务和产品质量的影响。事实上，几乎所有的受访者都表示，积极的客户服务体验至少可能会影响他们与一家公司做交易的决定。另外，只有不到20%的受访者表示他们会和一家提供负面客户服务体验的公司做交易。负面客户体验的影响取决于企业或行业的类型。例如，调查发现，互联网和电话服务提供商最容易受到糟糕客户服务的影响，而医疗服务提供商面对的客户则不那么脆弱。
在调查涉及到的另一些问题中，我发现这三个关键的发现是最有趣的：
- 电话仍然是王者--对所有类型的消费者而言
- 大多数消费者希望在15分钟内或更短时间内解决互动问题
- 如果这样做能确保更好的客户体验，消费者会对使用过去购买历史的公司感到满意
尽管有预测称语音已经死亡，尤其是对千禧一代来说，调查发现54%的受访者在需要客户服务的时候更喜欢利用电话与公司进行互动。真正有趣的是，不管年龄多大，都是这种情况。
另一种首选的交互方式是电子邮件和在线聊天，21%的受访者表示他们希望通过在线聊天或社交方式与公司互动。在过去的几年中，社交和聊天的使用一直在增加，并且在所有年龄组中都是这样。
不足为奇的是，今天的数字消费者对解决问题的速度抱有很高的期望。调查显示，近三分之二的受访者预计他们的客户服务问题将在15分钟或更短时间内解决。
通过对CRM和其他数据的访问，提供关于客户购买历史的信息，公司可以提供更多的个性化体验。调查发现，约三分之二的受访者在提供客户服务时，至少对使用过去购买历史的公司有一定程度的好感，而且，如果该公司的客户服务水平较高，他们更愿意接受这种方式。
以下是一些有趣的调查结果：
- 26%的客户承认，“即使有糟糕的客户服务，但只要产品OK，价格便宜，还是会跟这家公司打交道。”
- 当被问到：“如果你有糟糕的客户服务经验，你有多大可能与一家公司做生意？”45%的人说他们非常不太可能，31%的人说不太可能，只有17%的人有可能继续和一家客户服务很糟糕的公司做生意。近70%的受访者表示，如果解决问题需要付出很大的努力，那么他们不太可能再次与那家公司做生意。
如今的数字消费者比以往任何时候都更加精明，对客户服务的关注度很高。通过了解消费者的需求和期望，企业可以利用现有技术更好地为客户服务，满足这些不断变化的期望。
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作者：Blair Pleasant
原文网址：https://www.nojitter.com/post/240173455/phone-is-king-for-customer-experience
