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inbound联络中心新规则--介绍

2018-07-26 10:54:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


inbound联络中心新规则--介绍
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心的情况变了。
  客户体验不再受传统本地部署系统功能的限制。取而代之的是,新的基于云的解决方案提供了一种更加灵活和敏捷的方法,这使得客户体验得到了戏剧性的改善。这些变化对联络中心来说是个好消息,因为如今的客户更有可能通过互联网与你的公司交流,而不是拿起电话,即使他们想要抱怨。现在联络中心需要随时准备着,无论什么沟通渠道。
  我们的“新规则”考虑到客户的新需求和这种新功能的可用性,提供了一些关于最好的联络中心应该追求什么以取悦客户的指导方针。
  正如您将发现的,这包括如何处理多个渠道,包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体。它还涵盖了其他新领域,比如如何最好地使用数据自动路由客户与座席,以及如何主动地与客户联络以便解决问题。
  有了云系统,联络中心经理可以轻松创建和更改客户联络流程(无需求助于IT部门),提高客户体验的唯一障碍就是想象力。
  随着我们看到越来越多以客户为中心的业务的兴起,越来越多的人期望联络中心为收入的增加做出贡献--在我们的“将客户体验转化为收入”的报告中,我们进一步探讨了这个主题,并在此指南中引用了对1000名消费者的研究。为了建立客户忠诚度并在竞争中脱颖而出,企业需要提供独特的个性化客户体验。
  这对企业来说是一个巨大的挑战,而“快速回答并迅速发布”的旧规则已经不再足够。幸运的是,一些新的基于云计算的联络中心平台已经建立起来,以帮助实现多渠道的成功。但仅靠孤立的技术是不够的。
  为了取得联络中心的成功,我们需要新的技能和新策略,以及使用这种技术的新方法。所以我们要把旧的规则手册撕下来,再写一本新的。
  这本指南是为谁写的?
inbound联络中心新规则--介绍
  如果你管理联络中心的运作,负责客户服务或客户体验,或者你只是对多渠道联络中心的动态感兴趣,那么这些新规则就是为你准备的。
  他们将帮助你运行一个更有效的交易中心,通过改进客户服务和效率来提供收入。
  inbound是什么意思?
  在传统的呼叫中心“inbound”指的是打进来的通话。自动电话分配(ACD)系统(一个相当不灵活的硬软件平台,专门设计用于管理大量来电,并将它们路由到合适的人或座席组)。
  但是现在在新规则下,inbound的意思是进入联络中心任何渠道的请求,如电话或聊天,也可以通过电子邮件或社交媒体发布消息,这些消息不一定需要即时反应,尽管响应速度仍然至关重要。
  传统的ACD仅仅引领呼叫,今天的基于云的软件平台在灵活性和功能上正在改变游戏规则。他们将所有渠道整合到一个平台上,能够实时设计智能的、响应性强的客户联络流,平衡员工资源和客户需求,并提高成功联络结果的百分比。
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