inbound联络中心新规则3：让自助服务更容易

　　我们的研究显示，所有类型的客户最有可能是首先上网查询，从最初的研究到售后问题，甚至是投诉。

　　对你的许多客户来说，实际上联系你是最后的办法，确保你能够帮助尽可能多的人进行好自助服务不仅是好的客户服务，而且更有效。

　　自助服务可以在多个层面进行。随着自助服务在互联网时代的兴起，显然你应该从你的网站开始。一个管理良好和最新的在线FAQ可以为您的inbound联系人数量创造奇迹。

　　如果你通过inbound查询发现你从客户那里得到了相同或相似的问题，然后考虑在你的网站上的常见问题中解决它们，以避免更多的客户的问题，在他们被迫打电话或发电子邮件之前做好这件事。

　　在客户拿起电话后，自助服务仍然可以有效工作，当而客户的问题不那么复杂，可以在呼叫队列中与系统交互。可以实现智能数据查找，以个性化客户体验，并有可能避免他们与现场人员交谈的需求。

　　这有多种方法。在基本的层面上，向排队的客户播放一些简单的信息，比如商店的营业时间，会对排队等候与座席交谈的客户数量产生惊人的影响。

　　在更私人的层面上，你可以选择播放一些信息，比如正在使用的快递服务或者客户的预期交付时间，这通常是他们最初打电话的唯一原因。

　　复杂的交互，如支付处理，也可以被完成。客户通过键盘输入他或她的订单号，然后在一个无缝的完全符合PCI的过程中输入卡片详细信息。

　　这种交互还可以取代数据查询的位置，在那里客户数据是不可用的，从而请求一个帐户号码，以便将客户的呼叫转移到正确的座席或团队。但是要确保客户在与某人取得联系后不必重复这些信息，因为这可能会引起挫折感。

　　自动处理这些问题的输入查询将使您的座席能够专注于处理更复杂的查询，并有助于与客户建立成功的长期关系。

　　当然，成功方法的关键是围绕客户的需求设计你的自助服务渠道。自动化和自助服务必须被明智地使用，你必须了解你的客户群体。如果开放给客户的选择不符合他们的需求，自动联络中心系统有可能让客户失望，而老式的交互式语音应答系统（IVR）往往会阻碍而不是帮助客户。优化它们，使过程更容易，并确保它们不会为那些需要与人工座席对话的人增加不必要的障碍。

　　确保您的菜单是整洁的，并不断地检查渠道和客户需求频繁的改变！让自助服务成为一种选择，而不是一种必需品--总有一些客户更喜欢与人交谈。

　　1、 提供多层次的自助服务，包括在线和呼叫队列，根据客户需求匹配自助服务选项。

　　2、 提供网站搜索和可理解的常见问题回答，并定期检查客户热点的变化。

　　3、 总是给客户一个选择，让他们随时可以与一个人工座席交谈，以避免那些想要与人交谈的客户可能产生的挫败感。

　　4、 智能地使用从呼叫队列内部收集的信息作为个性化客户体验的一种方式。

　　5、使用队列内客户个性化信息来预估客户查询。