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“聊天机器人的革命创举” | Plug and Play对话Chatopera

2018-07-31 10:39:12   作者:   来源:Plug and Play   评论:0  点击:


  回顾今年多家开发者大会,AI毫无疑问成为贯穿每场发布会的重头戏。科技巨头谷歌也在2018年IO大会上,向世界展示了对话机器人的前景。CEO Sundar Pichai亲自演示公司最新AI语音助手GoogleAssistant,可以完成帮助用户点外卖、查路线、预订理发店、预订饭店等功能。可见智能语音机器人已经逐渐渗透到日常生活的各个领域。腾讯陈谦曾表示:智能语音应用仍在大众市场培育期,未来发展空间还很大。很多人翘首期待一个能给企业以低成本实现聊天机器人的解决方案。
  7月21号,由Plug and Play成功投资的Chatopera团队在京召开产品发布会,其自主开发的三款聊天机器人惊艳亮相。本期我们独家对话Chatopera CEO王海良,深度揭秘不同应用场景下智能对话的解决方案。
“聊天机器人的革命创举”
  本期嘉宾:Chatopera
  企业聊天机器人应用解决方案的提供商,以创新为主,专注于企业级聊天应用,集设计、开发、部署和运维一体的高科技企业。www.chatopera.com
“聊天机器人的革命创举”
  对话机器人的应用场景及市场规模?
  聊天机器人市场自2015年以来出现了爆炸性增长,复合年均增长率达到35%。据行业报告估计,聊天机器人每年能节省80亿美元,80%的企业正在考虑部署聊天机器人。以语音助手为例,可看到的现状是,虽然五大巨头(Facebook、Google、Microsoft、Apple和Amazon)都在这个领域取得了巨大的进步,但今天这些创新都是由灵活的创业公司引领的。在聊天机器人关注度逐渐提升,巨头纷纷入场的背景下,Chatopera要如何建立自己的技术产品和市场壁垒,并实现可持续的营收增长?
  王海良:聊天机器人可以应用于多个场景,多领域,比如全渠道客服,导购,教育培训,属于“大众市场”(Mass Market)。以主要应用场景——客服市场为例,2017年,智能客服已经占到31.5%的比例,颇有取代在线客服的势头。到2020年,艾媒咨询分析师估测,企业级服务的市场规模在2020年将达到上万亿元,垂直细分市场智能客服,是一块千亿级的蛋糕。
  但是问题同样存在,一方面,很多公司都面临着如何衡量聊天机器人的表现和有效性这一难题,另一方面,许多中小企业获取聊天机器人在目前依然有很高的成本,市场上熟悉技术的开发人员有限,而且面向企业的业务人员并不友好。
  Chatopera针对这两大难题,通过自主研发,将聊天机器人和业务流程融合,实现企业服务的高度智能化和自动化。我们的产品结合不同应用场景主要分为三种:面向企业业务人员的多轮对话设计器;面向企业IT部门的智能问答引擎;智能客服系统,一个集成了智能问答引擎的客服应答系统。不同场景垂直优化的智能对话机器人,整合机器学习、自然语言处理和搜索引擎等技术,并插入多轮对话设计器和对话流程引擎,使得产品能够从多重竞品中脱颖而出。
  此外我们还规划了第一阶段私有部署、第二阶段公有云的服务模式,以较低的成本和过硬的技术水平迅速打开市场。在未来3-10年内,逐渐开放技术和能力,转型为企业级聊天机器人平台,营造开发聊天机器人的社区,打造聊天机器人应用商店,拓展产品生态圈。
  产品如何同业务融合?
  通常来说聊天机器人实现方式有两种:一种是基于生成式,即机器人“自己说话”,一个字一个字创作出回复语句来。另外一种是基于检索式,即机器人“转发”别人的话,从互联网大家的话语中寻找到合适的回答予以转发。通过衡量“营收增长”、“自助服务率”、“满意率”、“激活率”、“混乱触发器”、“留存率”、“AI程度”七大指标,可以大致判断产品同业务融合程度等表现。
  现有的生成结果由于技术所限,或多或少都存在语句不流畅的问题,。
  尽管市场上有很多高效的聊天机器人,但也存在大量无法满足消费者需求的聊天机器人。最直观的一个体现就是前后不连贯,上下难衔接,因此常常难以同业务完美融合。Chatopera作为一款“对业务人员友好”的聊天机器人,其独家优势是什么?
多轮对话示例
  王海良:我们最初的目标是将聊天机器人和业务流程融合,这同时也是实现企业服务的高度智能化和自动化的一种合理方式。为了完美符合企业需求,经过了许多天没日没夜的工作,过着焚膏继晷式的生活,我们终于开发出现在的产品:一个可帮助业务人员快速生成聊天机器人的对话逻辑导图,并支持开发人员定制,尤其满足企业业务流程的多轮对话服务的解决方案。所谓“多轮对话设计器”,就是以自然语言为输入,定义聊天机器人逻辑思维的工具。它可以很方便的通过Chatopera支持的脚本语法描述复杂的对话逻辑,并且通过函数的形式集成企业的其它服务。企业的业务人员可以很容易的学习脚本语法,制作满足企业业务需求的聊天机器人。
  我可以给大家分享一个客户案例:2018年6月份我们曾为一个客户上线智能客服系统,这是一家欧洲的私人企业,主要从事博彩业务,旗下拥有10余个在线博彩网站。个性化产品包括一个多轮对话,通过完成知识库梳理,目前1/3的对话由机器人客服参与,正在实现更多多轮对话,并推广到客户更多部门。
  多轮对话能力是聊天机器人模仿人的对话能里的一大挑战,在复杂的上下文和需要很多背景知识的前提下,现有的人工智能技术是无能为力的,在Chatopera,我们相信在企业服务中,当话术或流程固定的情况下,依赖Chatopera的产品可以输出用对话完成任务的服务,比如用对话完成点餐、报销、请假。
  产品的革命性意义?
  根据LivePerson的一项研究,33%的消费者对聊天机器人持正面看法,19%的消费者持负面看法,剩下的48%则保持中立或者没有看法。尽管这些数据看起来很乐观,但是市面上仍然缺少一款具有广泛应用潜力的聊天机器,Chatopera作为有力竞争者,其成功开发具有哪些革命性意义?
  王海良:在企业中,客服系统、工作台和办公软件也逐渐走向更加智能化和自动化的方案。不管是中小型企业或者大型公司,都在踊跃尝试AI技术飞跃带来的福利。企业IT系统将迎来更多升级,机器学习会刷新每一个软件。图片,视频和文本是人工智能技术重点发挥优势的地方。人机对话系统将迎来革命,企业会普遍应用对话应用,一种更快捷,更智能的服务方式:使用对话机器人完成业务流程,比如智能会签、智能请假、智能审批和智能客服等。但是目前,企业实现对话应用的方式还很笨拙:
  1)上线周期长:由于缺少实践经验,难以掌握人工智能技术的边界,往往难以做好功能设计,常常返工。
  2)需要一个华丽的团队:需要招聘目前紧俏的AI产品经理、机器学习工程师和自然语言处理工程师,亦或是标注人员和测试人员。
  3)需要接入第三方服务:比如语音识别、文字到语音和机器学习硬件依赖等。
  然而,在Chatopera,我们回顾一些对话应用,比如机器人客服场景时,和机器人相关的模块可以独立为一个产品,经过了仔细的分析,我们认为,可以开发两个产品:多轮对话设计器和智能问答引擎。前者面向企业的业务人员,撰写聊天机器人脚本;后者面向企业的IT人员,是问答服务的运行环境。
  此外,同时发布的“全渠道智能客服系统”更是一个有能力打通企业各种应用的软件,尤其是市场、销售、售后相关的软件。
  这三款产品的开发意味着通过在产品上改良,增强对中小型企业用户友好的体验,并且能以较低的成本快速实现的聊天机器人将逐渐成为主流。多轮对话设计器、智能问答引擎、智能客服系统,三款产品全面覆盖商务应用的各种服务场景,让我们期待在更多领域看到Chatopera的身影。
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