美国客户服务权利法案

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:上周，美国庆祝了独立日，纪念独立宣言的签署和美国作为一个独立国家的建立。十多年后，遵循《宪法》，制定土地法律，随后是最初的十项修正案：《权利法案》。

　　建立一套正式权利的想法一直延续到今天。一年前，鉴于航空业的困境，一份航空乘客权利法案被提出。由于经常出现航班延误和旅客滞留的情况，许多航空公司似乎不愿或无法处理它们给乘客带来的痛苦。

　　不幸的是，航空业并不是唯一的--他们只是碰巧有足够多的高度可见的事件来被新闻播报。事实上，许多公司都在努力提供高质量的客户服务。我建议公司通过自己的客户服务法案，而不是让国会参与。我想知道这是什么样子。虽然简短而不复杂（只有简短的序言和五篇“文章”），但它非常有抱负，对大多数公司来说，批准和交付都是一种挑战。尽管如此，我还是要在这里提出来以供考虑。

　　客户不希望他们购买或订阅的产品和服务出现问题。不幸的事实是，产品和服务会出现问题。接受这一事实并不意味着忽视这些问题或使客户很难找到解决方案。相反，当客户帮助是必须的时候，客户只需要做尽可能少的努力，确保快速的响应和解决，并努力防止将来出现问题。

　　每个公司的客户服务都有一点不同。尽管亚马逊可能会设定一定的期望水平，但事实是，大多数公司将难以实现这种水平的客户服务。尽管他们应该寻求持续改进，但他们可以通过设定期望来限制客户的失望情绪。

　　平均一个工作日回复邮件？平均五分钟的电话等候时间？聊天队列前面最多有两个客户？让客户知道预期的内容。即使当服务超负荷并且响应时间很短时，预先设置预期也可以减少（尽管不能消除）客户的挫败感。

　　然后尽一切可能超越这些期望。即使在交互量很高的情况下，当超出预期时，大多数客户都会很感激。

　　客户希望你珍惜他们的时间。他们还要求在任何时间、任何地点解决自己的问题，而不是在办公时间发邮件或打电话给服务中心，等待答复。

　　答案是提供自助服务。它有多种形式，包括：

　　每个客户都有自己的需求，并不是所有的都适合每个客户和他们的情况类型。随着需求的变化和更好选择的出现，不断评估哪些类型的自助服务是有意义的。

　　因为大量的数据泄露和社交媒体数据的误用，个人数据保护和隐私是一个热门话题。现在，客户比以往任何时候都需要更多地控制他们的个人信息。《综合数据保护条例》（GDPR）针对欧洲联盟公民提出了这一问题。GDPR传达了以下几个关键权利：

　　这些权利可能只是开始，是朝着更好地保护个人信息和隐私的正确方向迈出的一步。尽管GDPR只覆盖欧盟公民，其他国家也在评估类似的立法。世界上许多公司也自愿选择将这些权利延伸到非欧盟客户身上；这是以客户为中心的方法。

　　一遍又一遍地回答同样的问题有点像西西弗斯（科林斯王--希腊君主）。不幸的是，许多公司选择这样做：不解决核心问题，不仅仅没有减少大量的电话、邮件和聊天，还进一步恶化了客户体验。

　　客户服务应该是解决问题永恒的解决方案，而不是每天都把大石头推上山顶。只有当客户服务与公司的其他部门联系起来时，如财务问题与财务部门，生产或开发问题与生产科研部门，这才可能实现。通过协作，客户服务应该让其他团队负责消除这些问题并提高整体客户体验。

　　当公司意识到存在或潜在存在问题时，应该事先通知客户。可能是提醒他们可能遇到的问题，解决方案正在开发中，或者如何解决问题。可以用一个简单的电子邮件告知客户问题，这样避免了它是一个强有力的行动，也可以显示关注，同时消除不必要的与服务中心的联络。

　　主动服务并不困难，但它确实需要计划。客户服务应该使用分析工具来监视模式的服务活动。可以通过物联网监视连接的设备和服务，以识别潜在问题或及早发现故障。

　　同样，有些产品和服务需要定期维护。向客户明确这一点，并设置期望，期望客户自己或熟练的技术人员多久执行一次。安排好这些事件，这样他们就可以为短暂的中断做计划，而不是面对计划外的停机时间。

　　随着客户体验成为企业竞争的战场，获得服务的权利至关重要。航空业所处的环境是一个强有力的教训。

　　一份正式的客户服务权利法案是对客户作出的强有力的承诺。它设定了很高的标准，并将挑战大多数公司。结果是值得的：一套规则始终如一地服务于客户，并不断改进客户体验。

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　　作者：保罗·塞尔比（Paul Selby）

　　原文网址：http://customerthink.com/a-customer-service-bill-of-rights/