9条专家提示，避免客户服务陷阱

　　尽管它已经成熟，但在2018年仍有很多失败的客户服务。为什么这些仍在发生，什么是最好的未来解决方案？

　　为了找到答案，Raconteur咨询了很多位高管和高级商业领袖。下面是他们用他们自己的语言说的：

　　如果客户服务不是个性化的，你不了解你的客户，那么它就不起作用了。将零售体验与在线领域联系起来，需要零售商业模式的根本性变革。为了实现零售的涅盘，企业必须整合并扩大个性化的客户服务，涵盖从商店、在线到移动的所有接触点。在数字时代，几乎没有人认识到帮助他们生存和繁荣的技术。零售商缺乏整合的愿景和执行计划来解决这些新需求。

SAP首席价值顾问Shane Finlay

　　超过40%的人表示，他们更愿意在手机上完成整个购物旅程，从研究到购买。然而，许多公司缓慢的加载速度让自己失望了。

　　超过一半（53%）的人如果网站加载时间超过3秒就会放弃，但英国移动网站的平均加载速度是8.9秒。很明显，对于今天的客户来说，移动设备太慢了，他们需要快速的回答和行动。这些常见的挫折阻碍了优质的客户服务。

　　谷歌英国搜索总监（大客户销售）Alessandra Alari

　　我们现在处于一个体验驱动的世界；我们必须在商业中创造体验。客户旅程需要以独特的身份和数据为动力。要了解客户，你需要智能，并在正确的时间访问正确的数据。

　　Adobe Systems Europe产品和行业营销主管Vijayanta Gupta

　　数据必须被视为一项改变游戏规则的资产。因此，企业领导者需要成为数据科学和人工智能方面的专家。这驱动了一种完全不同的思维方式，需要改变行为。对数据不感兴趣的CEO们将不会在他们的职位上停留很长时间。

　　Sainsbury's首席数据官Andy Day

　　最大的客户服务风险，因此也是机会，是渠道的模糊；消费者分不清网站和实体店、移动和桌面、销售助理和在线聊天机器人，也包括品牌。确保客户服务在各个渠道都是一致的，减少消费者接触点之间不必要的摩擦是企业的首要任务--获得这一权利将成倍地增加品牌体验。犯错只会侵蚀客户的信任和忠诚。

　　M&C Saatchi Shop董事总经理Glynn-Jones

　　Barclaycard research去年年底进行的一项调查显示，55%的消费者因对逛街购物体验感到失望而放弃了购买。零售商有明显的机会来通过更有创意的事情吸引客户。无论是为客户提供放包的地方，还是店内提供邮递服务或接受更快的支付方式，有很多有趣的方式让逛街购物变得更容易，更愉快。那些接受这种方法的零售商将会得到回报。

　　Barclaycard支付解决方案董事总经理Paulette Rowe

　　信任很容易失去，却很难赢回。要真正了解客户，必须了解他们在体验、行为、偏好和技能方面的差异趋势。你需要了解你的客户和同事，不要忘记他们经常是一样的。关键是要让客户以他们的语言有选择和灵活的方式做生意。

　　劳埃德银行集团（Lloyds Banking Group）消费者数字董事总经理Nick Williams

　　一波成功的创业公司--优步（Uber）、Airbnb和Deliveroo--在其核心业务战略的核心都拥有一个社交媒体元素。他们主要在社交渠道上运营，这让其他企业面临压力，确保他们提供同样的客户服务。社交媒体平台，如Facebook和Twitter，以及即时通讯应用WhatsApp和微信，都是那些想要提供完美客户服务企业的重要盟友。

　　飞利浦全球数字营销和媒体高级副总裁Blake Cahill

　　我们估计，到2020年，约95%的客户互动将以某种形式的人工智能进行。语音识别、生物识别和神经语言学的进步也意味着，随着客户通过声音与企业和品牌进行互动，我们的体验将变得越来越方便和人性化。那些只提供与简单的、自动的聊天机器人交互选项的企业，很快就会发现自己被抛在一边。

　　Servion Global Solutions欧洲、中东和非洲的高级副总裁兼总经理Shashi Nirale

　　根据德勤（Deloitte）的最新研究，在英国，超过五分之一（22%）的消费者--1030万人--拥有未使用的忠诚度积分。传统的忠诚度计划需要重新思考，这不仅是因为消费者的期望不断变化，还因为它们的运行成本变得昂贵。忠诚应该不仅仅是收集分数。消费者企业应该考虑智能手机应用、优惠券扫描、数据分析工具和联网商店。这可能有助于将传统的忠诚度计划演变成定制的“智能”忠诚计划，让消费者在个人层面上参与其中。

　　德勤消费者商业研究主管Ben Perkins

　　作者：OLIVER PICKUP

　　原文网址：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90653