客户们知道，当他们在社交媒体上抱怨时，他们的问题解决的机会就会增加。这是因为社交媒体客户服务在公共领域运作，每个人都在关注。企业不仅必须迅速做出反应，以保持良好的公众形象，他们还必须谨慎应对。
然而，当开始使用社交媒体作为客户服务渠道时，企业通常会犯两个错误。
A--他们认为如果联络中心座席个人有使用Facebook和Twitter的习惯，他们就自然而然地知道如何在这些渠道上与客户互动。
B--他们认为社交媒体与给联络中心打电话联系没有什么不同，同样的客户服务技能也可以应用。
社会化客户服务有何不同？
当然，客户服务的基本要素是一样的--用心倾听并与客户沟通。但社会化客户服务还有很多。客户轮廓是不同的，用词风格和使用的语言是不同的，最重要的是，客户的期望是不同的。权力已经转移到客户身上，他们知道这一点，企业需要证明自己。
许多企业不喜欢这种权力转移的说法，他们认为在解决问题之前有被客户勒索的感觉。然而，也有人将社会化客户服务视为与客户接触的机会，并发现他们如何能以不同的方式或更好的方式来做事情。
要记住的主要一点是，社会化客户服务是透明的，一个企业如何响应客户的查询，不仅会影响到一个客户对他们的看法，还会影响到所有正在观看对话的人。很多企业都有过这样的经历，当出事儿时，会传播的很快，而且由于社交媒体上信息共享的病毒性质，很难恢复。社会化客户服务需要一个认知，即不仅游戏领域发生了变化，而且参与的规则也改变了。
赢得社会化客户服务
这些企业之所以做得对，是因为他们有专门的社交客服团队，他们接受了如何与客户打交道的培训，并被授权做正确的事情。他们有合适的系统和工具来有效地处理客户投诉和查询。以JohnLewis或BritishGas为例，他们有专门用于客户服务交互的Twitter帐户。他们在社会客户服务方面的投资导致了他们的联络中心平均通话时长的减少，并以提供积极的客户体验而闻名。BT和giffgaff等其他公司利用社交媒体有效地创建了点对点支持社区。
要想赢得社会化客户服务，有几个方面，首先是投资创建一个清晰的战略，然后培训座席，这样他们就可以在新的客户服务渠道中扮演这些角色。以下是一些需要考虑的事情：
确定你的目标--你打算使用社交媒体来回答客户的询问、建立一个社区或与客户交互吗？选择一个特定的目的来专注于此。试着从一开始就做这三件事，可能会超出你的能力。相反，专注于一个方面，你可以从那里扩展。
选择你的渠道--虽然有无数的渠道，但不是所有的渠道都适合你的业务。找出你的客户在哪里，他们在哪里互动--他们喜欢的渠道是什么？然后开始，选择两个或三个渠道首先关注，这样更容易管理。
建立你的品牌声音--社交媒体给了企业一个机会，让他们更有趣，更能与客户互动，甚至可以在谈话中注入幽默。建立一个品牌的声音，可以给座席们在一定程度上的灵活性和自由度。
向别人学习--看看竞争对手在社交媒体上做了些什么，更重要的是，从他们的错误中吸取教训。
建立参数--因为社交媒体更随意、更个性化，所以座席们需要一定程度的灵活性来回应客户，帮助他们解决问题。设置出什么是可以接受的和什么是不可接受的，逐步形成企业的风格和品牌的声音。
授权座席--加强培训，使座席能够以一种有趣的方式处理查询和投诉，并对客户有益。如果你做对了，最终它将对你的品牌和你的业务产生积极的影响。
关于作者
卡洛琳·布朗特（Carolyn Blunt）是一名专业培训师、联络中心专家、作家和行业发言人。她喜欢参加会议演讲或就客户服务、联络中心、人员和动机等主题进行写作。她设计和协调为所有类型的企业提供大规模和小规模的培训解决方案；特别是在座席技能、团队领导技能、指导、销售和客户服务策略等方面，尤其是在联络中心领域。
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