然而,这并不都是坏事。任何有能力对品牌形象造成这么大伤害的事物,也有能力做相反的事情。如果你能获得社交媒体的支持,你就能吸引大量的观众,给客户留下深刻的印象。
在这里,我们将研究是什么导致客户在社交媒体上抱怨,以及企业如何能够通过全方位的客户体验来避免这些问题。
首先,为什么顾客会抱怨?
在NewVoiceMedia,我们最近更新了Serial Switchers报告,其中发现,英国企业每年由于糟糕的客户服务损失110亿镑。虽然糟糕客户服务的成本可能看起来很大,但实际上比2013年已经减少了12亿镑。
但是,是什么让客户转向了竞争对手呢?当我们在2015年向消费者询问这个问题时,他们提到了和2013年一样的原因:没有被欣赏,没有得到帮助/粗鲁的员工,被转来转去却无法得到答案,不愿意排队等待,只能跟机器打交道而不能和一个人说话。这表明,尽管糟糕服务所造成的整体成本在下降,但许多消费者仍在遇到同样的问题--虽然可能会少些。
尽管其中一些问题是属于培训不到位的问题,但大多数问题是由于消费者和企业之间日益扩大的“数字鸿沟”所造成的。由于客户在沟通渠道之间穿梭,企业无法跟上,从而导致混乱和错误,许多客户不得不反复解释他们的问题。
社交媒体在客户服务中的作用越来越大
尽管社交媒体远非最受欢迎的沟通渠道,但它的确占据了大量的沟通比例,根据我们的研究,18%的购物者认为这是解决问题最有效的方式。这一数字自2013年我们最初研究以来增长了2%,这表明越来越多的消费者看到了转向社交媒体的好处。
当谈到客户如何处理糟糕的服务时,16%的消费者会在社交媒体上公开抱怨。其他研究也显示出类似的结果--例如,客户服务研究所的一项调查显示,从2014年1月到2015年5月,社交媒体上的客户投诉增加了8倍。
尽管这似乎是一个令人担忧的前景--也许更令人不安的事实是,根据我们的研究,47%的消费者表示再也不会接触那家公司,40%的人会更换供应商,20%的人会发布在线评论。
在很多方面,社交媒体对聪明的营销人员来说却是一个很好的机会,因为这是一个很好的研究工具,可以发现购物者不开心的原因--而且它可以让你公开回应并展示你的优质客户服务。
如何应对
除了提供一个更好、更紧密的客户服务可以带来明显的好处之外,你在社交媒体上采取措施取得成功的可能性也很大,而这一领域是你以前没有期望得到什么的地方。例如,贝恩咨询(Bain & Company)的一项研究表明,当企业在社交媒体上以一种吸引人的方式回应客户的服务请求时,这些客户的平均支出将增加20%至40%。
考虑到这一点,这里有三个步骤来进行社交媒体客户服务:
1、 听取反馈。不要像鸵鸟一样把你的头埋进沙子里,听而不闻--要利用社交媒体来了解人们对你企业和业务的真实想法。
2、快速响应。在社交媒体实时更新的世界里,客户不愿意等待。事实上,有53%的人在Twitter上联系了一个品牌,希望在一个小时内得到回复。
3、创建一个客户的360度视图。为了提供优质的服务,企业必须有能力将社交媒体渠道与其他沟通渠道联系起来。NewVoiceMedia的服务解决方案ContactWorld就是这样设计的。
关于尼古拉.布鲁克斯(Nicola Brookes)
尼古拉(Nicola)是NewVoiceMedia公司的公关总监。她主要撰写有关客户服务、行业新闻、事件和公司更新的博客。
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